民航总局：去年12月南航和国航被投诉数量最多
新浪财经讯 民航总局近日公布了2014年12月航空运输消费者投诉情况，数据显示，2014年12月民航总局受理消费者对国内航空公司的投诉92件，其中，航班问题35件，占38.04%；南航和国航被投诉数量最多，东航次之；航空公司平均投诉率为万分之零点零贰玖(0.029‱)，西藏航空居首，成都航空次之。
本月受理对外国及港、澳、台地区航空公司的投诉10件。美国联合航空公司、加拿大航空公司、英国航空公司、澳洲航空公司、俄罗斯洲际航空公司、阿联酋国际航空公司、马来西亚航空公司、泰国国际航空公司、菲律宾亚洲航空[微博]公司以及马来西亚亚洲航空公司各1件。
本月对机场的投诉1件，广东珠海金湾机场安检问题被投诉。本月没有发生对机场地面服务代理企业的投诉。
本月受理对航空运输销售代理企业的投诉45件，其中签改退票39件，售票服务与售后服务各3件。深圳市万兴龙实业有限公司宝安航空服务部和去哪儿网投诉居首。
本月受理的148件投诉中，共有140件得到了及时处理和回复。有8件投诉未得到及时处理，其中7件为外国及港、澳、台地区航空公司投诉，有1件为国内航空公司，为成都航空公司，关于航班问题的投诉。(马龙)
具体如下：
2014年12月航空运输消费者投诉情况通报
2014年12月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉148件，其中国内航空公司92件，国外及港、澳、台地区航空公司10件，机场1件，销售代理企业45件。现将本月投诉情况通报如下：
一、对航空公司的投诉情况
(一)对国内航空公司的投诉情况
1、国内航空公司投诉类型及比例
本月受理消费者对国内航空公司的投诉92件。其中，航班问题35件，占38.04%；行李运输差错20件，占21.74%；预定、票务与登机17件，占18.47%；退款6件，占6.52%；旅客服务与综合(含常旅客)各5件，各占5.44%；超售3件，占3.26%；票价1件，占1.09%。
| 序号 | 投诉类型 | 投诉件数 | 比例(%) | |
| 1 | 航班问题 | 取 消 | 21 | 38.04 |
| 延 误 | 14 | |||
| 2 | 行李问题 | 行李破损 | 7 | 21.74 |
| 行李延误 | 5 | |||
| 行李丢失 | 4 | |||
| 收费过高 | 2 | |||
| 内物损坏 | 1 | |||
| 物品丢失 | 1 | |||
| 3 | 预定、票务与登机 | 售票预定错误 | 5 | 18.47 |
| 信息沟通 | 4 | |||
| 未收到机票 | 2 | |||
| 拒绝乘客登机 | 2 | |||
| 无预定记录 | 1 | |||
| 拒绝售票 | 1 | |||
| 其 他 | 2 | |||
| 5 | 退 款 | 6 | 6.52 | |
| 6 | 旅客服务 | 5 | 5.44 | |
| 7 | 综合(含常旅客) | 5 | 5.44 | |
| 8 | 超 售 | 3 | 3.26 | |
| 9 | 票 价 | 1 | 1.09 | |
| 合 计 | 92 | 100 | ||
2、各航空公司投诉类别和数量统计
| 序号 | 单位 | 投诉类型及数量 | |||||||||||||||
| 航班问题 | 超售 | 预定、票务与登机 | 票价 | 退款 | 行李 | 旅客服务 | 吸烟 | 广告 | 信用 | 旅行或包机 | 综合(包 括常 旅客) | 残疾 | 动物(丢失、受伤、死亡) | 歧视(残疾除外) | 合计 | ||
| 1 | 中国南方航空股份有限公司 | 8 | 1 | 5 | 0 | 1 | 3 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 19 |
| 2 | 中国国际航空股份有限公司 | 4 | 0 | 1 | 0 | 2 | 7 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 3 | 0 | 0 | 0 | 19 |
| 3 | 中国东方航空股份有限公司 | 6 | 2 | 2 | 0 | 0 | 3 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 15 |
| 4 | 厦门航空有限公司 | 2 | 0 | 1 | 0 | 1 | 2 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 7 |
| 5 | 四川航空股份有限公司 | 4 | 0 | 2 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 7 |
| 6 | 海南航空股份有限公司 | 2 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 5 |
| 7 | 春秋航空有限公司 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 3 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 5 |
| 8 | 深圳航空有限责任公司 | 3 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 3 |
| 9 | 天津航空有限责任公司 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 3 |
| 10 | 成都航空有限公司 | 1 | 0 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 3 |
| 11 | 北京首都航空有限公司 | 1 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
| 12 | 西部航空有限责任公司 | 0 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
| 13 | 上海航空股份有限公司 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 14 | 西藏航空有限公司 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 合计 | 35 | 3 | 17 | 1 | 6 | 20 | 5 | 0 | 0 | 0 | 0 | 5 | 0 | 0 | 0 | 92 | |
3、国内航空公司的投诉率统计
本月33家航空公司中有14家航空公司发生了投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零贰玖(0.029‱)。
| 序号 | 公司名称 | 投诉件数 | 运输量(万人) | 投诉率(万分) |
| 1 | 西藏航空有限公司 | 1 | 10.03 | 0.1 |
| 2 | 成都航空有限公司 | 3 | 31.72 | 0.095 |
| 3 | 西部航空有限责任公司 | 2 | 33.27 | 0.06 |
| 4 | 春秋航空有限公司 | 5 | 97.34 | 0.051 |
| 5 | 四川航空股份有限公司 | 7 | 155.15 | 0.045 |
| 6 | 厦门航空有限公司 | 7 | 158.17 | 0.044 |
| 7 | 中国国际航空股份有限公司 | 19 | 437.81 | 0.043 |
| 8 | 天津航空有限责任公司 | 3 | 84.28 | 0.036 |
| 9 | 中国南方航空股份有限公司 | 19 | 639.93 | 0.03 |
| 10 | 中国东方航空股份有限公司 | 15 | 534.58 | 0.028 |
| 11 | 北京首都航空有限公司 | 2 | 79.81 | 0.025 |
| 12 | 海南航空股份有限公司 | 5 | 235.24 | 0.021 |
| 13 | 深圳航空有限责任公司 | 3 | 196.91 | 0.015 |
| 14 | 上海航空股份有限公司 | 1 | 84.6 | 0.012 |
| 15 | 山东航空股份有限公司 | 0 | 108.45 | 0 |
| 16 | 上海吉祥航空有限公司 | 0 | 70.39 | 0 |
| 17 | 云南祥鹏航空有限责任公司 | 0 | 51.34 | 0 |
| 18 | 中国联合航空有限公司 | 0 | 41.62 | 0 |
| 19 | 昆明航空有限公司 | 0 | 24.63 | 0 |
| 20 | 奥凯航空有限公司 | 0 | 23.79 | 0 |
| 21 | 重庆航空有限责任公司 | 0 | 19.07 | 0 |
| 22 | 河北航空有限公司 | 0 | 16.45 | 0 |
| 23 | 华夏航空有限公司 | 0 | 13.41 | 0 |
| 24 | 浙江长龙航空有限公司 | 0 | 9.32 | 0 |
| 25 | 瑞丽航空有限责任公司 | 0 | 7 | 0 |
| 26 | 大新华航空有限公司 | 0 | 6.34 | 0 |
| 27 | 青岛航空股份有限公司 | 0 | 6.02 | 0 |
| 28 | 乌鲁木齐航空有限责任公司 | 0 | 5.69 | 0 |
| 29 | 福州航空有限责任公司 | 0 | 5.64 | 0 |
| 30 | 东海航空有限公司 | 0 | 4.17 | 0 |
| 31 | 幸福航空有限责任公司 | 0 | 1.91 | 0 |
| 32 | 云南英安航空有限公司 | 0 | 0.32 | 0 |
| 33 | 河南航空有限公司 | —— | —— | —— |
| 合 计 | 92 | 3192.6 | 0.029 |
(二)对外国航空公司及港、澳、台地区航空公司的投诉情况
本月受理对外国及港、澳、台地区航空公司的投诉10件。
| 序号 | 单位 | 投诉类型及数量 | |||||||||||||||
| 航班问题 | 超售 | 预定、票务与登机 | 票价 | 退款 | 行李 | 旅客服务 | 吸烟 | 广告 | 信用 | 旅行或包机 | 综合(包 括常 旅客) | 残疾 | 动物(丢失、受伤、死亡) | 歧视(残疾除外) | 合计 | ||
| 2 | 加拿大航空公司 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 3 | 英国航空公司 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 4 | 澳洲航空公司 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 5 | 俄罗斯洲际航空公司 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 6 | 阿联酋国际航空公司 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 7 | 马来西亚航空公司 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 8 | 泰国国际航空公司 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 9 | 菲律宾亚洲航空公司 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 10 | 马来西亚亚洲航空公司 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 合计 | 3 | 0 | 2 | 1 | 1 | 2 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 10 | |
二、对机场的投诉情况
本月对机场的投诉1件。
| 序号 | 单位 | 投诉类型及数量 | |||||||||||||
| 机场设施 | 引导标志 | 航班信息 | 办理乘 机手续 | 安检 | 行李 | 货物 | 航班延误时服务 | 转机服务 | 候机环境 与秩序 | 购物和餐 饮服务 | 地面交通服务 | 其他 | 合计 | ||
| 1 | 广东珠海金湾机场 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 合计 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | |
三、对机场地面服务代理企业的投诉情况
本月没有发生对机场地面服务代理企业的投诉。
四、对航空运输销售代理企业的投诉情况
本月受理对航空运输销售代理企业的投诉45件，其中签改退票39件，售票服务与售后服务各3件。
| 序号 | 单位 | 投诉类别及数量 | |||||||
| 客票代理 | 货运代理 | 合计 | |||||||
| 售票服务 | 签改退票 | 售后服务 | 欺诈行为 | 运输 | 危险品 | 欺诈行为 | |||
| 1 | 深圳市万兴龙实业有限公司宝安航空服务部 | 0 | 4 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 4 |
| 2 | 去哪儿网 | 1 | 3 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 4 |
| 3 | 广州环飞商务服务有限公司 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
| 4 | 上海长寿国际旅行社有限公司 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
| 5 | 湘潭平安商务服务有限公司 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
| 6 | 北京畅游畅享网络科技有限公司 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 7 | 北京昊翔顺达航空服务有限公司 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 8 | 北京华悦航空服务有限公司 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 9 | 北京亚商联合航空服务有限公司 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 10 | 成都佳诚吉通航空运输服务有限责任公司 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 11 | 广州市金翔达服务有限公司 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 12 | 广州市蓝穹经贸有限公司 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 13 | 广州市蕴丰航空运输代理有限公司 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 14 | 广州宇良商务服务有限公司 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 15 | 海南浪花航空服务有限公司 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 16 | 湖南众游航空服务有限公司 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 17 | 君澜天下票务代理(北京)有限公司 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 18 | 青岛航铁通商贸有限公司 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 19 | 上海百益航空服务有限公司 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 20 | 上海昊远商务信息服务有限公司 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 21 | 深圳登玑商务代理有限公司 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 22 | 深圳市安顺达航空服务有限公司 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 23 | 深圳市翱翔科技有限公司 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 24 | 深圳市博览天下票务服务有限公司 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 25 | 深圳市快乐飞航空票务有限公司 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 26 | 深圳市南联信实业有限公司 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 27 | 深圳市瑞邦航空服务有限公司 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 28 | 深圳市天泰航空服务有限公司 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 29 | 深圳市行程天下航空票务有限公司 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 30 | 深圳紫恒航空服务有限公司 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 31 | 四川龙翔旅业服务有限责任公司 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 32 | 万顺通航空服务有限公司 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 33 | 重庆易得票务有限公司 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 34 | 云南东海岸航空服务有限公司 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 35 | 云南海讯商务有限公司 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 36 | 携程网 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 合计 | 3 | 39 | 3 | 0 | 0 | 0 | 0 | 45 | |
五、投诉处理情况与问题
本月受理的148件投诉中，共有140件得到了及时处理和回复。有8件投诉未得到及时处理，其中7件为外国及港、澳、台地区航空公司投诉，分别为美国联合航空公司、英国航空公司、澳洲航空公司、俄罗斯洲际航空公司、阿联酋国际航空公司、泰国国际航空公司、马来西亚航空公司关于航班问题，预定、票务与登机，行李，票价及旅客服务问题的投诉。有1件为国内航空公司，为成都航空公司，关于航班问题的投诉。未及时处理的投诉正在督办中。
注：本通报不对投诉的有效性进行界定。
中国民用航空局
2015年2月13日
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