■贴近民生看服务

　　体验免费流量却遭“系统失误扣费”

　　◆编者按：民生无小事，服务看细节。为人民服务，这是我们党的根本宗旨。各级党政机关和职能部门以及各行各业，是否全心全意为民办事，处处为民着想，体现了他们的服务宗旨意识强不强。对那些违背宗旨的人和事，我们将通过舆论监督的形式督促整改，切实转变党风、政风、行风，真正做到为民所想，为民服务。这即是我们开设“贴近民生看服务”专栏的初衷。欢迎读者朋友多提意见建议，多提供新闻线索。

　　□　本报记者 肖 芳

　　500M免费上网忽悠人

　　“明明说是500M流量免费体验，可我刚一上网就给我扣了30多块钱，联通这不是忽悠人吗！”

　　2012年12月25日，来自德州市武城县甲马营镇甲马营村的董先生，对记者表达了他对联通公司的不满，“有种被欺骗的感觉！”

　　原来，4天前，联通用户董先生收到联通官方客服10010发来的短信，邀请他参加“3G免费体验”活动。该短信称，当日24点前回复“TY”，即可免费开通3G服务，获赠有效期从开通至月底、总量为500M的3G省内上网流量包。

　　此前，董先生曾订制了每月5元包30M的GPRS上网流量套餐。收到该短信后，董先生马上发短信查询了原有套餐剩余流量，发现30M流量已经基本用完，仅剩0.07M。

　　考虑到本月所剩流量已经不多，且又是免费体验活动，董先生便心动了。他按照短信操作提示，给客服回复了“TY”。很快，董先生收到客服回复的短信，称系统已经收到免费体验申请，如果符合体验条件，将在开通成功后短信通知。

　　两天后，也就是去年的12月23日，董先生收到联通客服短信：“您定制的联通3G省内500M免费体验包已开通，敬请体验。”

　　看完短信，惊喜之余，董先生也有点不敢相信：“天上真的掉下来几百兆的免费流量？”他立即发短信查询话费，发现自己的话费余额为40.61元、当月上网流量包费用5元。“与前一天相比，只是被扣了一毛钱的来电显示费，果然没有扣钱。”

　　反复确认这500M流量真是免费后，董先生便开始放心地下载手机软件。然而，让他万万没想到的是，刚下了几个不过十几兆的小软件，董先生就接到了联通短信通知：您的话费余额已经不多，请尽快缴费。

　　明明有几百兆的免费流量，怎么刚下了几十兆的东西，就说余额不足了呢？疑惑不解的董先生再次发短信查询话费。这不查不要紧，一查吓一跳：当月话费余额仅剩9.5元，累计上网流量费却达到了36.11元！

　　这多出来的30多元上网流量费，是怎么回事？

　　联通承认“系统问题”保证退费

　　感觉事情不对，董先生马上给联通客服打电话。客服表示将向后台反映情况，3个工作日内给予答复。

　　挂了电话没一会儿，董先生就发现自己手机已经欠费停机。他要求客服给重新开机，客服则表示必须要等到后台调查清楚之后。为了不耽误使用，董先生只得自己去给手机充了话费。

　　去年12月25日9时许，联通客服给董先生打来电话，承认上网扣费“属于系统问题”，并进一步解释说：董先生虽然收到了“免费体验已开通”的短信通知，但实际上系统并没有为他开通此项业务。因此，董先生上网时所产生的流量，还是按照此前订制的5元包30M套餐收费。而董先生套餐内流量早已基本用完，超出部分按照1.024元/M收费。董先生下载的几个软件大小约为30M,所以花去30余元。

　　对于联通公司的这个解释，董先生表示不能接受：“当时发短信告诉我开通了，现在又告诉我根本没开通。一句‘系统失误’就算解决问题了吗？”

　　就此，记者咨询了山东联通服务监督热线。工作人员表示，“5元包30M”和“500M免费体验”，都属于流量包月优惠业务，存在优惠冲突，在系统上互相排斥。也就是说，用户不可能同时订制这两种套餐。经其查询，董先生所用手机号码实际状态为“暂时无法执行省内500M免费体验包”。

　　联通公司承认，董先生所遇到的问题，是系统在短信群发过程中产生的失误，承诺将在2013年1月底之前退还董先生上网流量费、投诉通话费共计42.72元。

　　恼人“失误”何时休

　　实际上，和董先生一样对上网服务不满的消费者不在少数。问题的背后，是联通3G数据流量的快速增长，以及随之而来的日益增多的用户投诉。

　　公开数据显示，中国联通[微博]3G用户数量每个月新增几百万。截至目前，整个用户的数量达到7000万。截至2012年中期，中国联通的3G服务收入同比达到269亿元，占整体收入的44.47%。

　　而另一个值得关注的数字是，在2012年第三季度，中国联通3G手机用户每月数据流量为143.4M。对此，曾有媒体援引一位不愿意透露姓名的行业人士的话称：“中国联通手机用户的月数据流量比中国移动[微博]的数据流量要多上很多。”

　　济南某律师事务所的律师表示，运营商乱扣流量费的行为涉嫌侵犯消费者的财产权。此类事件在法律上很好界定，消费者胜诉的可能性也比较大，但真正走上法律程序的并不多见。多数消费者不会为了区区几十块钱，花费时间和精力去打场官司。而且，一般说来，接到投诉后，运营商很快就会将不合理所扣费用退还给消费者。多数消费者收到退款后也便不再继续追究。

　　律师提醒消费者，应自觉提高维权意识，注意检查自己的话费详单，看清明细单里的收费项目。对于有疑问的收费项目，应及时咨询客服代表或找相关部门了解情况。尤其要注意上网流量费、增值业务费等比较繁杂的收费项目，以免被收取不合理费用，遭受不必要损失。作为运营商，更应把保护用户切身利益放在首位，切实向消费者提供优质服务，维护自身声誉和公信力。