漫步外滩滨水观光平台，这一边，成排的万国建筑博览正默默讲述着上海的过去；那一头，林立的陆家嘴高楼傲然彰显着繁华大都市的发展与未来。

　　干净、开阔、漂亮……这是外滩游客对这张上海“名片”最常用的赞美之词。游客们可以尽情享受着在外滩漫步的快乐时光，无论是用心感受，抑或是热情地留影，都不会受到丝毫打扰。

　　更难得的是，这里的矿泉水坚持只卖1元一瓶，拍照最低只需7元一张，黑导游和黄牛几乎绝迹……

　　这些在国内其他风景名胜点几乎不可能的事，上海外滩是如何做到的？

　　早报记者 陶宁宁

　　外滩管理办公室的周顺国一直保留着一段电话录音，时不时就听一听。

　　曾在外滩摆过小摊的市民杨先生不久前通过电台节目，打了这个电话给周顺国说，现在看到外滩管理得非常好，即使像他那样曾在外滩摆小摊的人，都从心里对外滩的管理感到赞赏。

　　在周顺国和同事看来，这个电话无疑是对外滩管理工作最大的鼓励。

　　2010年3月28日，这是周顺国难以忘却的一天。在这一天之前，外滩和许多著名景点一样，吸引着无数游客，也经受着乱设摊、小广告、吊模宰客等诸多乱象的困扰。然而，从这一天开始，外滩却变得神清气爽、容光焕发。那种种困扰外滩多年的乱象，都销声匿迹了。

　　【乱象】 城管队长与黄牛小贩的8年“交锋”

　　外滩的改变是如何发生的？

　　韩永胜在外滩工作了8年，作为外滩城管十三分队的队长，这8年也是他与无证摊贩周旋的8年。

　　就像韩永胜所说，城管与无证摊贩总是处于“饭碗对饭碗”的对立关系，“你容不下我，我也容不下你。” 

　　在韩永胜的办公室里，挂着一块信息板，详细列着各小组每月处理无证摊贩所需时间的对比，在那些用时比去年同期多的小组下方，画着一面小红旗，示意需引起警惕。

　　韩永胜记得，1992年，外滩完成了首次大规模改造，这次改造为外滩带来了更适宜旅游的外部环境，吸引了更多中外游客，无证摊贩和黄牛也随之越聚越多：无证摊贩卖吃的、喝的、玩的，个体摄影户强拉游客拍照，引诱老外去酒吧高消费的吊模宰客时有发生，黄牛争相兜售浦江游船票……中外游客投诉接连不断。 

　　“以前，对无证摊贩和黄牛也投入很大精力去管理，但感觉对方和我们玩起了‘猫捉老鼠’。”韩永胜说，在2009年外滩开始又一次大规模改造之前，这些乱象在每一次大力度整治之后都会有所改善，可没过多久就死灰复燃。 

　　在8年的外滩城管生涯中，有几十张韩永胜熟悉的老面孔陪伴着他。这些老面孔不怕城管，频繁的“整治游击战”令他们早就摸清了城管的软肋。

　　一般情况下，他们都会以身上没带钱来应对，发放小广告者尤其如此。韩永胜说，对于这些人，城管们唯一的手段只有劝阻教育，但这几乎没有效果。

　　“说实话，我们的手段很少。在新《物权法》出台之后，我们对暂扣物品有着极其严格的规定。更多时候，只能通过劝阻教育，最多是罚款来约束他们。” 韩永胜无奈地说。

　　威胁和恐吓也是“老面孔”惯用的对抗手法，几乎每一位外滩城管都遭受过无证摊贩、黄牛等人的口头威胁。 

　　5年前的一个夜晚，外滩城管十三分队的队员小吴下班后骑自行车回到家门口，他刚停下车，一只手便从背后猛地拍了他一下。“谁？”小吴慌忙回头，拍他的居然是一个“老面孔”。“老面孔”对小吴说，自己是专门等他下班，跟着他回家的。“你不要罚我款了，也不要扣我东西了。”“老面孔”半带嬉笑半带威胁地说，自己已经知道小吴住在哪里，让小吴好好考虑。 

　　“其实我们下班后被小贩围住威胁之类的事都是常有的，但被人跟踪到家，已经威胁到家人的安全，这确实有点让大家害怕。”韩永胜说，此后，队员每次出门都要仔细查看，提防被人尾随。

　　【价格】 矿泉水1元“全国景点独此一家”

　　2009年开始的外滩综合改造工程，为新外滩的管理创造了一个绝佳的时机。外滩管理者收集了许多过去有关外滩的投诉或报道，用了大半年时间去寻找解决之道。

　　在这些投诉和报道中，摄影宰客是最多的一项。 

　　“我曾看到网上被疯转的一篇特殊旅游攻略——它列出一串在全国各个景点不能做的事，其中就有千万不能在外滩花钱拍照。”这让周顺国很痛心。在2009年改造之前，外滩不少个体摄影商以低廉的价格吸引游客拍照，但在挑选照片时却强迫游客花很多钱买下多张照片，有的甚至威胁游客。 

　　管理者曾将外滩所有的18个摄影摊点全都停业整顿，可很快死灰复燃。因为摄影是游客切实需要的一项服务，如果一刀切，游客的需求无法满足，小贩依然会想方设法牟利，光靠堵根本堵不住。 

　　堵不住，那就疏。

　　“过去在外滩摆摄影摊的18个商户全都是个体户，而个体户往往过多地关注如何追求利益的最大化，对管理、秩序、口碑等都不太在乎。”外滩管理者找到了问题的要点，一致决定新外滩引入的摄影摊点，必须是有规模有经验的企业。

　　管理者解决的另一个难点便是摄影定价，周顺国介绍说：“定价必须比无证摊贩的要低，这样才能让他们自己觉得无利可图。” 

　　外滩拍照最低7元一张的价佫就这样产生了。这是管理者和引进的摄影公司详细计算后得出的基本保本价。周顺国说：“个体经营者在外滩一次成像的最低定价是10元，我们想过，如果定成9元、8元，他们也有可能降价，但定成7元，大多数人觉得无利可图，就不来了。” 

　　上海乐程影像技术有限公司成为外滩许可为游客照相的唯一企业，该公司运营部外滩分部经理李红岩说，在2010年世博年，拍照的人多，7元还是能够盈利的。世博之后，7元的定价就有些难以维持，“我们开发了一些新产品，比如大幅照片、360度全景照等，也就有了新定价。但管理方还是坚持7元的最低价不能变，所以在外滩拍6寸的一次成像照，最低还是7元。” 

　　7元摄影得到游客好评，外滩管理者举一反三，将矿泉水定价1元一瓶，比很多超市都便宜。 

　　外滩饮料流动车现场管理员朱龙发说，外滩观景平台现在有6个饮料流动车，最便宜的便是1元钱一瓶的矿泉水，每天至少卖出几百箱，“这样低的价格在超市都买不到，全中国的旅游景区中独此一家。”

　　让朱龙发啼笑皆非的是，矿泉水便宜了，有的游客反而觉得不适应，“曾有游客问‘这么便宜不会是假的吧’，我跟他解释了半天。” 

　　一名工作人员说，1元矿泉水推出以前，一个无证小贩在外滩卖矿泉水，2元一瓶，每年从“五一”卖到“十一”，“6个月就净存了5万元。” 

　　现在，在外滩卖饮料的企业是百事可乐和可口可乐，除了卖它们自己的饮料，也卖矿泉水。周顺国透露，一开始，这两家大企业不愿接受1元的定价，实在没有什么利润，“我们花了不少功夫去说服它们，它们也觉得进入外滩本身就是一个大广告，最后终于答应了。”

　　【服务】 拍照除了便宜还能回家后下载

　　除了价格，服务也是与无证摊贩相比的一个极大优势。在外滩观光平台上的摄影店，所有的摊位都是统一的红色标识，工作人员们也穿着统一的绿色制服。

　　乐程影像在2010年3月进驻外滩前，花了整整两个月在外白渡桥模拟经营。该公司运营部外滩分部经理李红岩说：“外滩管理方对我们各方面的要求很高，希望我们无论在价格上还是服务上，都对无证摊贩形成冲击。”  

　　23岁的戴伟球因为每天在观光平台上工作，皮肤已被晒得黝黑。不过，这份工作却对他有着极大的吸引力，“我去过其他城市的一些景点，完全不是这样的。外滩的秩序真的很好，大家比较后就知道。” 

　　被问及自己所工作的公司与个体摊贩相比有什么优势时，戴伟球的回答是“服务”。

　　“比如，只有我们可以在观光平台上直接为游客完成照片冲印，游客只要等两三分钟。但如果换成个体经营者，他们只能到平台下方找地方冲印。”戴伟球说，因为外滩观光平台上没有电源，必须用轻便又持久的电池才能维持冲印机运作，“刚开始，我们用的电池有60多公斤重，花了两个多月才找到合适的电池，只有20多公斤。对于个体商贩来说，不会投入这么大人力物力去换一种合适的电池，减少游客的等待时间。” 

　　此外，在外滩摄影点上拍摄的照片都被同步放到了一个专门的网站上，游客回家之后也可以自己下载底片。戴伟球记得很清楚，一名美国游客回国后在网上下载到了自己的照片觉得很惊喜，还特地给他们写了表扬信。

　　“矿泉水1元一瓶的价格今年已经很难保本了，无证摊贩根本做不到。”朱龙发说，但根据管理方的要求，1元的矿泉水必须保证供应。

　　“如果涨到1.1元、1.2元，游客会觉得找零不方便。如果再往上涨就要涨到1.5元甚至2元了，这样一来，不但不能再算是便民，还给无证摊贩留下了牟利空间。”周顺国说，“1元矿泉水要作为外滩的品牌坚持下来。外滩风景区坚持的原则是为游客服务，更加便民利民，而不是说这个地方要创造多少商机。”

　　【监管】 保洁员和附近白领都是发现外滩乱象的暗哨

　　2010年3月28日，改造后的外滩重新开放，对外滩管理者的考验又开始了。在摩肩接踵的游客之间，韩永胜和外滩城管十三分队的队员时刻留意着：有没有“老面孔”重新出现，这些人可从来不会心甘情愿地撤出外滩，可能正在等待时机，一旦发现有机可乘绝不会轻易错过。 

　　韩永胜发现，刚开放时，时不时还是会有“老面孔”过来“试探”一下，“现在他们看到无利可图就来得少了，但还是没有放弃过。只要管理上松懈了，所有的无序现象都会马上卷土重来。” 

　　此前，韩永胜觉得在管理中有两大难点，首先是城管的执法手段不够，“城管的执法手段有限，说实话很多老面孔并不怕。过去我们和无证摊贩等很容易发生纠纷，最后再找警方解决，拖得时间很长，效率不高。”

　　在外滩重新开放之后，一种新的管理模式为韩永胜解决了很大难题。“现在我们与警方联动执法，问题很容易解决，效率高了许多。”两个部门的联动执法也让发现问题无人管理的现象降到最低点。 

　　另一个曾困惑韩永胜的难点就是人手不够，而重新开放之后，包括保安在内的外滩管理工作人员数量比原来多了100人。 

　　按照外滩风景区管理办公室的要求，要把一切无序现象消灭在萌芽状态，这也同样是大家普遍认同的管理上的窍门。

　　在外滩，虽然每隔几十米就有一名保安值班，城管巡逻车也穿梭其中，但韩永胜觉得，这似乎还不够。“世博期间，外滩来了很多‘小蓝莓’和其他志愿者，这给我们的管理带来了极大的帮助。”韩永胜如今特别想念那些志愿者。 

　　几个偶然的发现，让外滩管理者有了新的管理创意——保洁人员可以发挥更大的作用，帮助看有没有黄牛、宰客者，这样，外滩一下子又多了100多个“潜伏”的管理者。 

　　“保洁人员都有自己的分包区域，对自己工作的区域非常熟悉，也让他们变得非常敏锐。一些混迹在游客中的吊模宰客人员、无证小贩、黄牛等，普通人分辨不出，保洁人员却能很快辨认出来。”韩永胜说，从去年年底开始，外滩风景区要求保洁人员及时反映看到的可疑情况，“一开始也只是试一试，没想到效果非常好。黄牛和无证摊贩等面对保洁人员，大都不会遮遮掩掩，就更容易暴露。” 

　　“我们刚提出这一要求时，他们也没有马上答应，怕有危险。我们跟他们强调，只要悄悄告诉城管和管理人员就可以了。”韩永胜说，“现在，保洁人员反映的情况每天都有三四起，便于我们将一些问题解决在萌芽状态。” 

　　周顺国表示，正在酝酿一些奖励机制，给予积极反映情况的保洁人员精神或物质奖励。 

　　让更多人参与外滩的管理，是一个能让外滩保持整洁的绝佳方法。如今，外滩更是在发动附近的商务楼宇、商铺的工作人员担任志愿者，给外滩的有序整洁再加一把力。这些志愿者会不定期走上外滩观光平台，为游客指路，或提醒游客防范黑导游和吊模宰客等。

　　这些志愿者的加入，为外滩增加了新“哨兵”，让更多困扰游客的乱象无处遁形。