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　　【导读】网购来的衣服不能穿，退货却遭遇意外盗号。本期《天天315》重点关注：给我的188块钱讨说法。

　　中广网北京8月29日消息 据经济之声，《天天315》报道，北京的消费者于女士最近也遭遇了网购纠纷，虽然金额不大，但波折却不小。

　　于女士在一号店帮同事买了件衣服，因为不合适同事就办理了退货，之后一号店1号店把于女士的钱冻结到了她的账户里，没想到几天之后于女士偶尔收邮件发现自己的钱已经被人提走了。这样的事情已经让于女士很憋屈，但接下来一号店给出的解决方案却让她很是气愤。

　　记者：有没有问他们是什么原因？

　　于女士：他就说网络不安全，网络是不安全，有泄密情况，但也是你自己的安全性没有做好，才会导致黑客攻入什么的，不能把所有责任推到互联网。

　　那么，于女士的帐号真的被盗了吗？她到底有没有在其他地方使用过同一个账号呢？

　　于女士：他说是在天涯上，他说有一个网络泄密就能查到，我心想说不定是别的网什么，因为我所有的都是用同一个用户名，你现在就把责任推到那去了。我觉得这么大一个公司应该有一个认错的态度，取钱的时候也不是我的名字也不是我同事的名，就让人把钱取走了。

　　记者：现在对这个事有没有一个什么处理态度？

　　于女士：后来让我发身份证复印件，后来我也忙，我也懒得理他们，我也没给他们发呢还，我还觉得把身份证给你发过去不安全呢。一开始让我报警，我说我凭什么报警。

　　就在采访即将结束的时候，于女士说了这样一番话。

　　于女士：因为我最近事情特别多，反正也没多少钱，但我就觉得这个事太气人了。

　　记者：花了多少钱？

　　于女士：188。

　　记者：他说的时间段是登录天涯吗？

　　于女士：没有，我都多久不上天涯了，他的意思是互联网不安全，别人把密码和用户名盗了都贴到了天涯上。

　　虽然这一次的网购经历让于女士很气愤，但在她的潜意识里，一直有一个想法就是，一百多块钱，不值得太折腾，这也是事情至今没有进展的一个主要方面。接到于女士的投诉之后，天天315记者随即拨通了一号店的客服电话4000071111。

　　在记者亮明身份之后，客服表示，会让相关的负责人就于女士的遭遇给出回复。没多久，一号店客户服务的一位班长就给我们打来了电话。

　　班长：您是高女士对吗，我这边跟您联系可能还不是想帮您处理问题，我这边跟您是想简单的再确认一些问题。我想跟您确认一下从现场客户反馈的话，可能有一位用户账户里面有一个退款，钱款被人提走是这个情况吗？

　　记者：是。

　　班长：关于这个退款钱款被人提走的情况，我这边有一点信息想跟您再确认一下，我想确认一下这个是钱款是哪一笔订单或者几月份的订单钱款被提掉的呢？

　　记者：她告诉我说8月份。

　　这位负责人明确的告诉我们他们只是先核实情况，还不能给出具体的解决方案。而他也明确告诉我们的记者，会在当天下午给我们回复。但过了约定时间没有等到结果，之后我们的记者两次打电话询问都没有得到回复。而就在今天上午，我们的记者接到了一号店公关部的一位负责人打来的电话。

　　记者：你们直接先行赔付188块钱？

　　负责人：是。

　　记者：您刚才提到绿色通道，我想问一下它是什么样的情况之下可以享受这个绿色通道的服务呢？

　　负责人：这个通常情况下就是在我们明确了属于货品的问题或者可能是店中店自营商家各方面的问题，但是这个钱暂时没有办法，等到商家反馈之后再打给用户的时候，我们会先行由一号店来垫付。后续收账是我们一号店后续自己处理，这样就是保证客户在第一时间可以收到赔付的款项。但是这个前提是，一是用户的权益受损了，第二责任不是用户造成的，我们在没有明确除用户以外谁是责任方的时候，就先走绿色通道先行垫付。

　　记者：绿色通道使用的多吗？

　　负责人：还是比较的多的。但是比如说用户反馈说有问题，要求退款的量不是特别的多。在出现问题之后，先行垫付的比例还是比较高的，我们还是尽可能保证让用户有一个最快捷的享受赔付的方便。

　　记者：我在想会不会是因为我们节目的关注，所以于小姐享受了一个特例，她会不会是一个个案？

　　负责人：不会。我们这个绿色通道是有一个专门的评判标准的，就是他们所有的用户不是一定要找到媒体才会比较快捷的处理，他们会找到客服，客服会进行评判，如果客服觉得他符合先行赔付的标准，会给这个用户先行赔付的。

　　之前的一号店两位客服都说到的需要报案解决，这是不是一个正常的网上被盗的流程呢？中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领先生和经济之声特约评论员包华对此作出点评。

　　赵占领：这不是必经的程序，只要网站自己存在过错导致用户自己的账户被盗，这种情况他就应该向用户承担责任，至于向公安机关报案这只是用户的一个选择。但通常来讲用户是需要去报案，这是为了便于自己及时的追回损失。电商解决类似问题的时候难度倒没有，主要还是涉及到双方的责任怎么划分，到底是用户的过错还是说是网站的过错。

　　刚才这个案例涉及到两个安全的环节。第一个就是网站的注册帐号被盗，这里边可能是用户自己的使用不当，比如电脑中毒导致的。也有可能是网站他自己的管理的措施不到位，导致账户被盗。如果大范围的泄漏，肯定不是用户的过错，肯定是网站自己存在安全漏洞，这是第一个安全的环节。第二个就是除了注册账户之外，他在提取资金的时候可能也出了问题，因为一般来讲提资金的时候需要再设一个安全的机制，比如说让用户再进行身份的验证或者是手机短信确认了，然后再进行一个二次输入密码等等，如果网站自己没有做到一些安全的保障，那么这种情况即使账户被盗是这个用户自己的原因导致的，网站也是需要向用户承担责任的。

　　我觉得很多网站存在一个投诉通道，为了解决售后服务的一些问题，但是像安全方面如果出了问题，是不是有这种绿色通道，这个倒不是一个非常明显的一个做法。也有可能他自己确实存在这种潜在的做法，但是这个过程可能是需要核实到底是谁的过错。很多情况下，在安全问题出了问题的时候，很多企业并不愿意承认自己的问题，不愿意进行赔付，可能迫于一些舆论的压力或者是社会的压力，可能采取这种绿色通道的做法，我觉得它不是一个常态的做法。只要不是用户的责任都应该采取这种绿色通道，而不仅仅是因为受到媒体的关注或者说因为其他的原因，迫于外在的压力才解决的。

　　最关键的还是安全的问题，安全的问题一方面我们广大的用户首先自己要有安全的意识，对自己的帐号要妥善保管，自己的电脑也要进行定期的杀毒，避免因为自己的原因导致账户被盗，这种情况下因为网站一般不会承担责任。除了这种情况之外，用户还需要保留一些证据，对于由于网站的原因或者其他第三方的原因导致账户被盗，可以及时的去向网站也好或者说向公安机关报案，或者通过其他投诉或者起诉的方式来维护自己的权益，所以这个关键的地方就在于要及时的保留证据，及时的分清谁的责任然后进入维权。

　　包华：我觉得有两个层面的体会比较深刻。第一个就是现在的一号店实际上在用一个已有的流程解决一个紧急的事项，但是我们这些案例中是一号店其实已经办理了退款，但是消费者没有收到钱，其实今天投诉的这个核心的内容跟一号店所谈到的绿色通道原设计的用途是不太一致的，所以我个人的理解应该是一号店在用一个已有的流程解决了一个特殊事项，这是我的第一个感官。第二个感官我认为一号店在退款过程中，在财务结算方面存在一个比较大的瑕疵。因为我们这次的消费者本身她是用网银的方式，也就是说通过网络操作的方式然后进行了一个信用卡的刷卡消费，在退款的时候很明显这笔钱并没有退到消费者自己当初已经出款的账户上。如果一号店说我退到了这个账户上，是因为消费者个人的原因导致了这笔钱被从你自己的账户上划走了，这个跟一号店其实是没有关系的。但很明显，目前来讲一号店退款退的并不是消费者出款的账户，所以在这个层面上来说在财务结算方面一号店确确实实存在一个瑕疵，但这个瑕疵的产生原因目前不得而知。

　　消费者于女士似乎也是因为只有188块钱，所以觉得不值得去折腾，这种消费者的心理非常，但是恰恰是我本人不太推崇的一种方法，因为虽然这只是188块钱，但是它体现出来在对方的服务流程上、管理流程上出现了巨大的问题。所以我认为消费者首先就188块钱的争议应该投诉、应该质疑，不光是为了自己，更是为了所有其他的消费者。

　　按道理来说消费者和商家之间是平等的民事主体关系，在平等的基础之上，商家的分量或者商家站的位置比一般的消费者要高。但是这种情况一旦媒体介入之后，我们的消费者地位就会相应的提高，他的能力就会相应的提高，而达到一个新的均衡，甚至于我们个别的消费者可能他的位置比商家还要高一些，这是一个动态的过程，我认为这个过程非常的符合现在媒体监督的这样一个作用，但是也是非常遗憾的一件事情，原本商家不应该站那么高，但是往往现在现实情况就是这样，所以我理解这个事情可能还会继续延续下去，媒体还需要继续帮助我们消费者跟商家保持平等的民事主体关系，这种情况之下商家才能够有动力去改进自己的服务。

　　于女士这样的情况是不是应该去报案，公安机关报案有没有金额的限制？费者似乎对于把自己的身份证复印件提供给商家是有安全顾虑的，这样的担忧到底有没有道理？消费者应该怎么样来维护自己的权益？北京潮阳律师事务所的律师郑传锴从法律角度对此事进行分析。

　　郑传锴：按照刑事诉讼法规定，作为公民个人甚至有权利并且有义务同犯罪和违法行为做斗争的，这是法律规定。于女士有权利去进行报案，而且公安机关应当受理，并且在我们刑法修正之后盗窃不受数额的限制，公安机关应当作为盗窃案件进行受理，并且我在之前嘉宾谈到的内容基础上补充一点，实际上这里面存在两个法律关系，一个是针对盗窃案件的举报的刑事诉讼法律关系，另外一个针对保管物品或者说财务丢失的这样一种民事法律关系，一号店作为一个平等主体，他不能以刑事法律关系来对抗消费者的民事法律关系。

　　我认为商家是没有权力索要身份证信息的。按照我们国家的身份证法规定，以下情况是应当出示身份证的，常住户口的项目变更登记，军纪登记、婚姻登记或者收养登记，依法申请办理出境手续及其他法律行政法规规定的需要出示身份证的情形。另外还包括人民警察在履行职务期间，需要查验公民身份证的情形，那么这里面没有规定作为商家、作为企业有权力要求查验公民的身份证。

　　首先还是提示我们广大的消费者，在出现问题之后进行维权的过程当中，注意收集保留相应的证据，如果相应的这种商家没有能够合理或者说合法的解决相应的问题，我们同样可以向工商部门进行投诉，并且我们还可以向法院提起诉讼。另外就是我们不要看到它的金额小，但是可能我们提起一个相应的诉讼，会对其他的消费者产生深远的影响，其是我还是提示我们消费者能够积极的去维权。