车主对于售后服务往往十分关注。 周新宇/摄

　　2011年度中国汽车产品质量与服务投诉分析报告出炉

　　新快报讯 记者 周新宇 报道 近日，中国质量协会全国用户委员会唯一汽车产品质量与服务跟踪站——车人网发布了2011年度中国汽车产品质量与服务投诉分析报告(以下简称报告)。报告显示，发动机问题居榜首，汽车售后服务问题一直呈持续增长。记者走访中山市场了解，许多市民在购买新车、维修保养时也遭遇到了类似问题。而除了一些4S店的服务外，一些维修厂的维修质量也让车主很烦恼。

　　故障频频影响客户用车

　　吴先生去年购买了一台比亚迪汽车，此后每个周末必须到4S店报到维修，一修就是一整天。据吴先生表示，新车落地不到一个月，更换了轮胎、刹车总泵、左大灯、方向盘油丝、右半轴等配件。车子发生异响去更换配件时，才知道自己的新车与同型号车型的配件不同，让他怀疑自己的新车是不同型号的比亚迪配件组装的“特制车”。他多次拨打比亚迪投诉电话，经销商只告知向厂家反映，什么时候答复不知道。

　　消费者黄先生在某车行购买了一台10多万元的小汽车，开始一千多公里的行驶还较为正常，但此后一直故障不断，到维修站修理、调试，更换皮带等零配件达15次以上。黄先生开起车来“提心吊胆，狼狈不堪”，无奈下向市消委会投诉，该汽车厂家最终为车主更换了新发动机。

　　消委会提醒，消费者购买车辆后要保留好相关票据凭证；提车时要仔细检查、查看车辆外观、配件、重要部件等是否与承诺相一致，确保无问题后再签字确认接收。购车后一旦出现了质量问题，要与经销商沟通，若无法自行协调好，要及时到相关部门进行投诉。

　　当车辆核心总成机件出现严重质量问题，与厂家或经销商沟通时，消费者最好全程进行录音，以此作为车企承诺更换机件或退、换车的证据。如果只是车辆局部的零配件出现问题，消费者最好在与经销商谈判前，先了解相关法律规定，在此前提下向厂家提出要求，以保障自己应得的合法权益。

　　售后问题层出不穷

　　报告指出，综合问题投诉(即同时有质量和服务问题)所占比例近几年持续上升，特别是汽车售后服务问题一直呈持续增长态势，可见，售后服务市场与汽车市场的发展和汽车用户的要求仍存在较大差距，服务水平参差不齐，各类售后服务问题凸显。报告中称，与2010年相比，在汽车用户投诉的部件问题中，发动机故障问题上升至第一位，占比24.88%。从2011年的投诉情况来看，引发配件争议的主要原因有：配件缺货，等待时间长；以次充好、非全新件或原装件；关键性部件，如发动机、变速器等屡修不好等情况。

　　“屡修不好”是汽车用户在维修过程中最不满意的一个方面，多次的维修经历会降低原本良好的用车体验，如有车主表示：“买来车是为了开的，可现在大多开车的时间都是用在往返4S店的路上……”而过多的维修经历，特别是同一问题的多次维修，会导致用户认为车辆本身存在质量缺陷，要求退车或换车，甚至会要求召回处理。

　　除了涉及到安全驾驶的质量和配件问题以外，一些在使用过程中、售后服务中存在的小问题也给消费者带来了不少烦恼。相关人士表示，维修的问题多多，有时候，不需要更换的零配件也会被告知需要更换。而在更换的过程中又以次充好，明明问题不大却只换不修，又或者是旧件当新件用，副厂产品当原厂产品用等等都是在修车过程中有可能出现的问题。如果必须要更换零配件，建议车主在修车时，多向对方了解一下产品的出处。另外，还需车主查看所需更换零配件的外包装，看是否字迹清晰，是否有合格证、商标、厂名厂址、检验员章等。