2011年，全国消协组织直面消费热点、难点以及重大侵权事件，采用各种形式表达消费者的维权主张，传递消费者的维权声音，抨击严重侵害消费者合法权益的现象和行为。

　　平板电视纳入国家“三包”范畴，机票改用中文说明，三大通信运营商改进服务、汽车“三包”(第二次征求意见稿)延长汽车退换期限……

　　2011年，全国消协组织直面消费热点、难点以及重大侵权事件，采用各种形式表达消费者的维权主张，传递消费者的维权声音，抨击严重侵害消费者合法权益的现象和行为。这不仅促进了消费者保护体系中各项法律法规的完善，而且为创新消费维权合作机制进行了积极探索和有益尝试，并结出了累累硕果。

　　平板电视纳入“三包”范畴

　　2011年3月1日以前，大多洋品牌平板电视企业以“平板电视不属于彩电”为借口，拒绝履行我国的彩电“三包”政策，这样，平板电视显示屏等主要部件一旦出现故障，消费者就要付出高昂代价进行维修和更换，使很多消费者陷入到“买得起、修不起”的尴尬境地。

　　2011年2月27日，国家质检总局发布了《关于将平板电视机商品纳入〈部分商品修理更换退货责任规定〉调整范围的公告》，明确要求自2011年3月1日起，“将平板电视商品纳入《部分商品修理更换退货责任规定》调整范围，并将该产品整机和显示屏等主要部件纳入《实施“三包”的部分商品目录》”。其中，平板电视整机“三包”有效期为1年，主要部件“三包”有效期为3年。

　　这一政策的出台离不开北京等19个城市消费者组织及中国消费者报社的大力呼吁。2010年3月18日，中国消费者报社联合北京、天津、上海、重庆、武汉、广州、深圳、成都、昆明等19个城市的消费者组织，联合向工业和信息化部、国家质检总局递交了《关于在〈部分商品修理更换退货责任规定〉中将平板电视机显示面板等部件明确列为彩电主要部件的建议函》(以下简称《建议函》)，其中指出，显示屏占平板电视生产成本六成以上，其无疑属于产品的主要部件，经营者理应按照国家“三包”规定对平板电视显示屏提供3年保修服务。

　　该《建议函》的发出立即在社会上引起了强烈反响。新华社、中央电视台、中央人民广播电台等数百家媒体纷纷对此进行了报道。在强大的舆论影响下，《建议函》发出当晚，LG电子宣布“即日起在中国实行新的平板电视保修服务，将对平板电视屏幕提供保修3年的服务”；次日，索尼(中国)发表声明，称“从即日起购买索尼液晶电视的用户将获得液晶屏保修3年的服务”；此后，三星(微博)、三洋、东芝(微博)等也先后宣布对包括显示屏在内的一些平板电视的主要部件提供3年保修服务。

　　手机话费有效期被取消

　　在2012年1月1日以前的很长一段时间里，通信运营商对预付费手机号码的话费都设置了有效期，有效期一到，不管手机内还有多少话费余额，消费者均会被限制呼出，必须在规定时间内再次充值才能继续使用，否则，一旦过了充值期，手机号码就会作废且余额不退。这导致一些电话打得少的用户群体，如老年人，一到有效期就得反复充值，导致话费越积越多。

　　此外，还有消费者投诉反映，通信运营商在客户购买充值卡给手机或电话账户充值后，不管是否接受过服务，账户内的余额一律不退；有的充值卡过了充值截止期后，运营商既不延期，也不退款。

　　这些“霸王”行为虽然饱受诟病，但通信运营商们利用自己的强势地位依然我行我素，屡说不改。

　　2011年12月12日，在广东省深圳市召开的城市消费维权论坛上，北京、天津、上海、西安等21城市消费者协会(消委会、消保委)及中国消费者报社，对通信行业的这种霸王行为进行了集中点评和强烈批评。这些消费维权单位指出，在预付费手机账户内还有话费尚未消费的情况下，通信运营商即中止服务，迫使消费者继续充值的行为已涉嫌强制消费，而报废手机号码并且不退话费等强制手段，更是一种强取豪夺的霸道行为，因此，通信运营商必须取消预付费手机号码的话费有效期限。

　　此次消费点评一经发出，便受到了新华社等各大媒体及主管部门的高度关注。工信部随即指示国内三大运营商全部取消手机话费有效期。2011年12月23日，中国移动(微博)率先对此做出回应，宣布自2012年1月1日起，对于新入网用户不再推出有话费有效期的充值卡产品。针对有有效期限制的存量用户，将在2012年二季度之后为用户提供可以自主选择取消余额有效期限制的服务。

　　2012年1月20日，中国移动对于充值卡的有效期问题提出了整改方案，对于新入网用户不再设置话费有效期产品，中国联通(微博)和中国电信(微博)也随后跟进，相继采取了改进措施。

　　机票加注中文说明

　　长期以来，机票上大部分文字使用的都是英文，给许多消费者带来了很大不便。如今，这一状况已取得很大改观，这得益于各地消协组织的不懈努力。

　　2011年3月14日，北京、天津、上海、西安等21城市消费者协会 (消委会、消保委)及中国消费者报社联合向交通运输部和中国民用航空局发出《关于再次敦促在机票中全面加注中文说明的建议》(以下简称《建议》)，强烈呼吁监管部门加强监管，敦促各家航空公司全面、充分地尊重中国法律和中国消费者的阅读习惯，充分保障消费者的知情权，在机票中全面加注中文说明，并使该项工作取得了实质性的进展。

　　该《建议》发出后，引起了交通运输部和中国民用航空局的高度重视。中国民用航空局就此事积极与北京市消费者协会等单位进行了认真沟通，并就如何整改充分听取了消协组织的意见。目前，机票中的英文标识已全部改用中文标识。今后，消费者再也不会因看不懂英文而看错航班日期、走错登机楼了。

　　汽车三包再征民意

　　汽车“三包”条款该怎么修正？免费退换期限应设多长？如何解决汽车质量问题鉴定无门的窘况？这些一直是广大车主关心的热门话题。

　　2011年12月，北京、天津、上海、西安等21城市消费者协会(消委会、消保委)及中国消费者报社，针对国家质检总局发布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(征求意见稿)》，联合向国家质检总局送交了《22家城市消费维权单位关于完善〈家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(征求意见稿)〉的若干意见》(以下简称《意见》)。

　　该《意见》发出后，引起了社会的强烈反响和国家质检总局等有关部门的高度重视。2012年1月16日，国家质检总局发布了“关于《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(第二次征求意见稿)》公开征求意见的通知”，就汽车“三包”的规则制定再征民意。据悉，第二次征求意见稿与第一次征求意见稿的一个明显变化就是，30天退换期限延长到了60天，并对退换车的限定条件有所放宽。

　　此外，该《意见》中还就解决汽车质量问题鉴定无门的窘况提出了相关建议。该《意见》指出，在维权实践中，消费者或消费者组织都会遇到委托鉴定难及鉴定费用高的问题，因此，希望汽车“三包”规定在此方面能够有所突破，明确指定第三方鉴定机构。同时，国家应大力发展第三方鉴定机构，以解决目前出现质量问题却鉴定无门的窘况。

　　上述22家消费维权单位建议，国家质检总局可以组织建立家用汽车产品“三包”责任争议处理专家库；经争议双方同意，各级质量技术监督部门和有关机构可以选择专家参与调解工作；处理家用汽车产品“三包”责任争议，需要对产品质量问题或严重质量安全性能故障进行检验和鉴定的，按照产品质量仲裁检验和产品质量鉴定有关规定执行。这些措施都可在一定程度上缓解因鉴定难而导致问题车难以退换的窘境。