网络购票难，在尝试登录铁路客户服务中心网站131次后，终于进入订票系统，但准备订购的车票只剩站票。

　　现场取票难：陕西省咸阳市一名高校教师在网络订票成功后，在火车站排队取票，直至列车即将发车时仍未取到票。

　　2012年“新难”：农民工没有条件进行网络购票，在窗口购票时，被告知车票在提前网络售票、电话订票阶段已被售完。

　　●　铁道部实行实名制的初衷 　是为了打击“黄牛党”等非 　法倒卖火车票行为，实行 　网络售票是为了给人们提 　供更加便捷、快捷、现代的 　购票方式

　　●　在出台一项措施之前要有 　对市场的调查，要有必要 　的研究，至少目前铁路部 　门的事前调研方案没有落 　实到位

　　本报记者范传贵

　　1月8日，为期40天的2012年全国春运大幕正式拉开，预测客流量将达到31.58亿人次，相当于全国人口整体迁移2次，再创历史新高。其中铁路预计发送旅客2.35亿人次，同比增长6.1%。

　　对于铁路客运而言，挑战远不止于此。今年是全国铁路实行实名制的第一年，也是全面实行网络售票和电话订票的第一年。从1月1日到1月7日，铁道部官方订票网站“12306”日均点击次数已经超过了10亿次，网络售票和电话订票每天已经达到了200万张。

　　尽管网络售票和电话订票让接近三分之一的旅客可以不用到火车站彻夜排队买票，实名制也大大地遏制了“黄牛党”的活动空间，但在实际操作中，许多旅客反映，仍有一些地方需要改进。

　　《法制日报》记者详细梳理了2012年春运人们反映最强烈的几大难点，并邀请专家进行了分析。

　　一难

　　网络购票登录支付难

　　连日来，《法制日报》记者专门体验了一把网络购票。记者试图购买的是1月19日从北京西前往福州的Z59次直达列车车票。

　　按照铁路系统规定，电话订票、网络购票预售期全国统一为12天(含当日)，这意味着1月19日的车票从1月8日起刚刚开始发售。而根据铁路系统电话订票、网络购票错时起售的安排，从北京西出发的列车将在这天的8时开始发售。

　　1月8日8时，记者开始用之前已经注册好的账号登录12306铁路客户服务中心网站。系统提示：“当前访问用户过多，请稍后重试。”隔数分钟后再试，系统提示相同。

　　在接下来的两个小时内，记者每隔5分钟左右登录一次，每次的提示都是“稍后再试”。从10时开始，记者打开两台电脑，每台电脑浏览器同时打开5个登录页面，连续不断进行登录。

　　10时24分，在登录次数达97次时，其中一台电脑的一个页面跳出提示：“前面有35个用户，您已经被加入队列中，请等待。”页面右下角进度条在不断更新。然而两分钟后，电脑显示：“无法显示网页。”10时30分，另一个页面跳出提示称，前面有15名用户，但两分钟后又显示“无法显示网页”。

　　10时37分，在记者尝试第131次登录时，终于进入了订票系统。而当记者按条件搜索从北京西至福州的车票时发现，Z59次所有卧铺、硬座票均已售完，仅剩无坐票。

　　为了体验支付环节，记者又尝试购买票额充足的京沪高铁车票。然而，当记者选定了车票点击“确认订单”后，电脑却跳转到一个提示页面：“系统忙。”记者花了两个多小时反复尝试，但连续21次均显示同样内容，不得不放弃。

　　1月9日，记者再次选择了一趟票额充足的动车车次进行尝试。尽管很快就进入了系统，但在提交订单环节再次遭遇“系统拥堵”，在尝试30余次后终于支付成功，历时4个多小时。

　　二难

　　电话网络订购后取票难

　　2011年12月22日，《法制日报》视点版曾刊发《迎接实名购票时代，铁路客运准备好了吗》一文，对实名制购票、网络购票后可能出现的一些问题进行预测，其中就包括取票难和进站难问题。

　　不久前，陕西省咸阳市一名高校女教师李春向《法制日报》记者发来一封邮件，讲述了她在1月1日第一次尝试网络购票的经历。由于当时尚未开始春运，与记者的体验不同的是，李春在购票环节上还算顺畅，但在接下来的取票环节，她向记者形容：“如同经历了一场噩梦”。

　　李春向记者讲述了她的取票经历：

　　带着对实名制的期盼和欢欣及对“黄牛党”的痛恨，我于2010年12月31日晚上10点多通过“12306”铁道部的铁路客户服务中心，在耐心尝试30余次后，购买到了我公公回老家甘肃金昌和我到福建厦门过年的火车票。当时系统提示：最好根据出行情况提前取票，免得因为取票时的可能拥挤造成出行不便。我当时内心一阵激动：“12306”真是人性化呀。

　　虽然折腾完已过零点，但买到了能让公公回老家以及自己跟老公团圆的火车票，内心还是按捺不住激动和幸福。

　　因为公公乘坐的是2012年1月1日23时31分的火车，我提前了8个小时，于当日下午3点多前往代售点取票，但当我看到人山人海的购票场景时，我惊呆了。整个往常相对比较有秩序的代售点完全被人海所包围。我立刻意识到问题的严重性，于是立刻乘公交车赶往下一个售票点取票，情况和上一个一模一样。

　　我意识到，代售点取票的策略是错误的，应该直接到咸阳火车站去取票，那里的秩序可能会好一些。于是，我立刻打车前往火车站取票。而当出租车到达火车站时，我才意识到，我的噩梦刚刚开始——整个火车站被巨型的队伍所淹没，售票点窗口根本就看不到。火车站外的人数超过了就我生命历程来说看到的极限。

　　冒着零下6摄氏度左右的低温，我排起了长队。我下意识地看了一下手表：2011年1月1日下午4点32分。

　　在我前面的两个“小孩”真可怜，他们是陕西一所职业技术学院的学生，花20多元钱买票回家。按照以前的经验，他们最多半小时就能买到，可是他们从下午两点多就来排队了，现在没有任何迹象表明他们今天能买到票；后面的两三个从陕北到咸阳来打工的农民工叔叔真可怜呀，他们根本就不会用什么“Internet”……

　　队伍丝毫没有移动的迹象，时间已经到了2011年1月1日晚上7点多，天已经完全黑下来了，我又饿又渴，但我不敢喝水，喝了要去上洗手间，回来要重新排队。

　　我瑟瑟发抖，在寒冷的北方，在2012年的元旦。已经晚上10点多了，我终于能够看到窗口了。但对于23时31分就要开的火车，如此长的队伍，如此混乱的场景，很显然是不可能取到票了。我彻底失望了。立刻让老公上网站退票，且不说“当前访问用户过多，请稍后再试”的提示短时间内无法进入，待其进入退票页面的时候，被告知只能提前两小时退。

　　此时，奇迹出现了——火车站一个窗口的扩音器说，今晚12点之前要走的还没拿到票的到隔壁的窗口去拿票。我高兴坏了。当我回过神来的时候，所有的人都冲向了隔壁窗口，我被裹挟着冲往隔壁窗口。但以我现在所处的位置，要在11点10分左右能拿到票，是不可能的。

　　于是我径直走向维护治安的警察那里，与其及时沟通，警察听完我的诉说后，直接带着我突破人墙冲到了窗口，说明了情况，我得救了。谢谢这位警察叔叔，真的。

　　公公立刻从家里打车赶往火车站，此时离发车还有21分钟的时间。

　　三难

　　特殊人群买票乘车难

　　“我今天是第四次来火车站买票了，想碰一下运气，但票还是没有。”近日在浙江省温州市打工的重庆籍农民工黄庆红通过媒体致信铁道部，反映了网络购票时代，不懂网络的农民工购票面临不公平问题。

　　“前几年，春运买票只要排队就行，来得早就有机会，拼的是体力，所以我都是凌晨过来排队。今年不一样，弄了个网络购票，对我们来说太复杂，太不切合实际了。其实这是非常不公平的，我们连买票的资格都没了。”黄庆红在信中说。

　　所谓“连买票的资格都没了”，指的是铁路系统规定，电话订票、网络售票的预售期是12天，而窗口售票的预售期仅为8天。因此当每次黄庆红来到售票窗口时，“窗口的工作人员会跟我说，票早就在网络上被抢光了”。

　　而这个在温州郊区一家五金厂开车的司机并非没有尝试过网络购票。他在信中说，厂里40多个工友都不会弄电脑。“老板同情我们，帮我们上网买票，结果他弄了半天，也弄不起来，不是进不去，就是没票了。老板说，就算有票了，还得开通啥子网银。我们是打工的，又不是白领，哪会开通这个”？

　　和黄庆红相似的是，1月8日，残疾人张宇飞等3人致信铁道部，呼吁各火车站为残疾人进站、上车提供便利。张宇飞等人表示，在安徽阜阳乘车时，直至开始检票，绿色通道都没有打开，他们在站内请求工作人员帮助也遭到拒绝。

　　鉴于这样的经历，张宇飞等3人在网上征求有乘车经历的残友意见后，向铁道部寄出了建议信。建议信提出，火车站应设有适合残疾人用的购票台、残疾人专用升降梯和绿色通道，并对残疾人随时保持畅通开放，在残疾人购票、进出站与上车不便、需要辅助服务时，应有专门的服务人员进行协助、服务。

　　专家

　　不能把所有问题都留给旅客

　　对于上述旅客购票中遭遇的难题，北京市律师协会交通管理与运输法律专业委员会副主任张起淮告诉《法制日报》记者，实名制和网络售票都是好事。“铁道部实行实名制的初衷是为了打击‘黄牛党’等非法倒卖火车票行为，实行网络售票是为了给人们提供更加便捷、快捷、现代的购票方式”。

　　“但是到目前为止我们可以发现，这两个行为都没有收到最佳的预期效果，甚至在有些情况下对于某些人群适得其反。这其中一个最重要的原因就是，铁路部门在推行如此重大的举措前，没有准备充足。在出台一项措施前，要有对市场的调查，要有必要的研究，我认为至少目前铁路部门的事前调研方案没有落实到位。”张起淮分析说，在实施全国性的实名制、网络售票以前，铁路部门可根据翔实的数据预算到网站的访问量、车站的取票量。但是现在这种网络堵塞程度，几乎就完全不能售票，这样不仅不能给乘客带来便利，反而还给许多乘客造成了新的麻烦。

　　“还有，现在的网络购票对于不会上网的、上网难的、要花钱上网的人是不公平的，因为大家的经济背景、学历背景都不一样，而网络售票的预售期反而还更长，这显然不公平。所以一些措施的出台，必须要考虑周全，必须把一些特殊人群的利益考虑在内。现在铁路部门解释了一些原因，但不管是技术问题还是网络容量等问题，归结起来说就是政策的推行者准备不足的问题。不能把所有的麻烦和问题都留给旅客，比如丢票了补票难、退票改签难等，而必须从自身的角度去完善、去解决问题。”张起淮说。

　　对于未来铁路部门应该如何应对春运，张起淮建议，“比如可以延长预售期，可以改为24小时售票，乘客都可以通宵排队，铁路部门为什么不能安排通宵倒班？另外，铁路部门还可以采取增加网点、拓宽售票渠道等方式来增加旅客购票的便利”。