花钱“保价”，没得到护航

　　到杭州来做服装批发生意的谭女士怎么都没想到，本来可以赚上一票的买卖，结果一分钱都没挣到，还赔进去了1万多元。“早知道那时应该看仔细条款，问清楚保价的细节，签一份保价合同的。”

　　2月底，她和丈夫两人在杭州的服装市场里拿了一批货，想把这些货运到湖南，于是就找到了在清江路上的一家中小型快递公司。“当时我也有点担心的，怕货不见了。”于是她告诉受理单子的快递员：“这批货不便宜，价值近2万元呢，可以保价吗？”

　　快递员漫不经心地看了看：“保价费10元。”一听到10元就能保价，谭女士也没再问很多细节，马上就付了快递费用和10元保价费把货发出去。

　　可过了几天，湖南方面打来电话给她，表示那批货一直没有收到。谭女士马上赶到快递公司。经过多方查询，最后快递公司给她回复：“货丢了。”

　　本报记者 陈聿敏

　　谭女士当时一下子就呆了，1.8万元的货就这样在路上离奇消失了。货已经找不回来了，她只好要求快递公司赔偿损失，“毕竟我保价过的，想到这一点，稍微踏实了点。”可这时，快递公司方面表示，查了单据，并没有这批货物的保价单，因此，快递公司最多只能按照公司相关规定赔偿她2500元。

　　“这也相差太大了。”谭女士很生气，想着自己明明付了10元的保价费，要求对货物进行全额保价，怎么现在又说自己没有保价，1.8万元的货只能拿回2500元，这无论如何都是不能接受的。一气之下，她投诉到了消保委。

　　省消保委工作人员进行调查后发现，这家快递公司未在邮政管理部门进行备案，并不具备从事快递行业的资格，只是一家物流企业。因为看着快递行业生意火，就拓展了业务，接起了快递单子。由于规模并不大，这家公司内部管理也比较混乱，快递员没有和顾客签定保价合同，这10元费用自然也说不清楚了。

　　最后经过相关部门调解，物流公司同意额外再赔付给谭女士2000多元，但这个金额和谭女士的心理预期还是有比较大的距离。“我也吃一堑长一智，以后再快递货物有经验了。”

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　　随着近年来网上购物潮流的兴起，快递业务发展迅猛，但由于服务质量和水平参差不齐，消费者针对快递服务的投诉量不断上升，并跃升为服务消费热点投诉领域。记者昨天从省工商局了解到，去年浙江12315共受理快递服务方面的投诉1457件，比上年增加了15.85%。

　　对于普通消费者来说，在寄递或接受物品时应该怎样防范风险，避免碰上烦心事呢？省消保委相关人士给出了几招：

　　1、委托寄递时，尽量选择规模较大、经营规范、信誉较好的快递公司。寄递之前最好查看对方的营业执照，有些无照经营户在联系业务时态度“和蔼可亲”，承诺守信，而一旦出了纠纷，态度来了一百八十度转，面对较大数额的纠纷时甚至会溜之大吉，导致消费者无法索赔。

　　2、在委托寄递以前，要详细阅读公司提供的“说明”“快递须知”“契约”等合同条款。在委托寄递以前，消费者要认真填写“快递单证”，特别要填写物品名称、总质量、总件数等重要栏目的内容。

　　3、如果快递的是重要物品或易损坏物品，一定要选择保价并填写“等额保价合同”以明确违约责任。一般情况下，消费者所支付的保价费仅为消费者申报保价金额的3%左右，所以建议消费者请勿因小失大。支付了较低额度的保价费用相当于多了份“保险”。同时，消费者也要注意保价最高限额，不同的快递公司有不同的保价最高额，必须事先了解清楚。要注意保管所有邮寄凭据，发生问题并与经营者协商不成的，可向有关部门投诉、反映。

　　4、签收快递时，消费者一定要查看物品是否受损，确认没有问题后，方可签收，以免陷入纠纷。

　　都要跑路了，还让用户往卡里打钱

　　美发店老板玩失踪，近50万元充值卡眼看成废品

　　本报讯 “春节前打算去做个头发的，发现关门了，以为是老板放假了，结果节后也一直没见开店，前段时间才知道老板跑路了。”家住杭州朝晖小区的李小姐是一家名叫“时尚国际美容美发厅”的老客，还办了一张充值卡。现在这张卡里还剩500多元，店家突然玩失踪，让她不知道到哪里去追回这钱。

　　说起这家位于朝晖路148号的美发店，住在边上的市民还有点印象，“开了也有一年多了。”一位就在隔壁开店的店主告诉记者，原本回头客蛮多的。

　　据了解，在这里办了卡的消费者其实还不少，基本上到店来做过头发的顾客，老板和店员都会热情地让她们办理一张充值卡，很多人都存了1000元或者更多。办了1000元充值卡的小路说，“之前并没有发现店里有异样，就是1月的一天，突然就关门了。”

　　几位熟客一联络，发现不对。“有人说是赵老板把店转给别人了。”小路说，最后她们几个人只好找到了消协，并把大家的卡内金额都做了登记。直到现在，他们还在等待老板现身。

　　记者了解到，在年前有一些幸运的消费者讨回了钱。“这还是我们半夜守在门口，抓到了老板呢。”住在绿洲花园的张女士表示，当时部分消费者得到了卡内金额的退还。

　　当晚承诺继续处理其他会员卡内消费金额的赵老板隔天还是人间蒸发了。“据我们了解，他在转让店面的过程中，还在向顾客收取充值费用，这样性质就比较恶劣了。”下城工商分局工作人员表示，根据目前统计，一个多月来，已经有200多人到工商部门进行了登记，涉及的消费金额近50万元。

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　　“美容美体卡”、“健身卡”、“洗浴卡”、“餐饮会员卡”，现在很多市民的钱包里藏着几张充值卡，但是一不留神都会碰到麻烦，商家服务承诺不兑现、交款容易退款难、商家倒闭携款外逃等现象时有发生。近年来，预付式消费投诉逐年上升，其中美容美发、健身行业所占比重达90%左右，发生的问题主要是店家变更后，后来的商家不愿履行原商家发行的消费卡，有的商家甚至卷款逃跑。

　　因此省消保委有关人士提醒：首先要谨慎选择预付式消费这种模式。要选择规模大、证照齐全、信誉好、经营佳的单位，不能因为商家优惠幅度大，而忽视潜在的风险。同时，要认真阅读会员细则，特别要留意其中的限制性规定。

　　其次，要适度充值，避免资金一次性投入过高而承担过大的风险；同时要留意收集及保存合同、发票等相关证据，一旦发现问题，及时向相关部门申诉。

　　此外，及时消费，降低消费风险，一旦消费者发现商家携款潜逃、涉嫌经济诈骗的，要及时向公安机关报案。

　　如果已经碰上了商家突然失踪，钱款难以退还的情况，消费者也可以通过走法律途径来解决。本报记者 陈聿敏

　　3·15“创先争优促服务质量提升”系列报道(三)

　　关注民生、重视消费是贯穿2011年全国两会的主题之一。而今年3·15主题是“消费与民生”，充分阐释了消费维权与改善民生的重要性。作为一个勇担社会责任的大型服务型企业，中国电信浙江公司从“服务民生”的立意出发，深入开展创先争优活动，工作方法讲求实效，推出多样化、个性化的服务举措，全方位提升电信服务水平。

　　给客户更多关爱 让客户更加满意

　　中国电信“五个一”全业务服务举措得人心

　　作为一家服务上千万客户的服务型企业，诚信赋予中国电信浙江公司更多的含义，意味着更大的责任。中国电信浙江公司一直心系客户，努力做忠实的服务者，以最真情、最贴心的服务彰显诚信。

　　张阿姨过去最头痛去营业厅付费，家里的电话、儿子的宽带、张先生的天翼手机……账单一大堆，总容易搞错，现在中国电信浙江公司免费为客户提供同一账户名下所有电信产品的消费账单，只要一张账单，整月的电信消费就明明白白了，张阿姨直夸电信的服务真不错！

　　这是中国电信浙江公司推出的“五个一”服务的其中一项——“一张账单，明白消费”，此外，还推出“一点查询，订退自如；一键即达，便捷服务；一站服务，首问负责；一声提醒，温馨关怀”服务举措。“五个一”为中国电信浙江公司“规范服务、放心消费”注入了丰富的内涵。

　　一张账单，明白消费。中国电信为用户提供电子邮件、短信、纸质账单等多种方式的账单寄送服务，用户也可以通过网厅、掌厅、营业厅自助终端等多种方式查询消费账单与详单，及时知晓、明白消费。

　　一点查询，自主订退。通过发送短信“0000”到“10001”、登录网厅/掌厅、拨打10000客服热线等多种渠道，用户可以免费查询本手机所订制的增值业务，并获得退订方法，实现自主订退。

　　一键接入，便捷沟通。中国电信为用户提供24小时客户服务热线，一键接入10000号或10001号，即可实现人工及自助服务。

　　一站服务，首问负责。中国电信为用户提供一台清式的营业咨询、业务受理、缴费等便捷服务，政企客户还可享受一站式无忧服务。对用户的投诉做到100%回复，一般投诉48小时内回复、疑难投诉的回复时间不超过5天。

　　一声提醒，温馨关怀。中国电信做到先提醒后停机，并为用户提供业务使用适时提醒、漫游服务关怀提醒、移动业务清单查询密码验证提醒、积分过期前提醒、有线包年宽带到期提醒、改号通知服务提醒、无线上网流量使用提醒等十项提醒服务。钱冰冰 冯洁