摘要：大众汽车从无到有，经历了内外多少次的变革，付出了多少汗水我们不得而知，而在逐渐成熟的路上却因服务被指不敢担责尤让人深思。企业责任是当今的大主题，丰田汽车门事件仍叫我们记忆犹新，相信大众汽车会对此事给予消费者一个圆满的答复。

　　2010年7月20日，本网曾报道过一则《一汽大众新宝来自燃 鉴定报告疑存猫腻》的新闻，时隔两天后消费者吴女士打来电话，称鉴定结果仍然只能看不能给。

　　事件回顾：2010年7月3日浙江省东阳市吴女士行程不到三万公里的新宝来停靠在路边发生自燃，而在鉴定等一系列事情上，让消费者对大众品牌的印象大打折扣。

　　无第三方在场 鉴定公正性存疑

　　2010年7月22日，维权网再次接到消费者吴女士来电，称自己一汽大众宝来汽车自燃的鉴定结果仍然只能看不能给。吴女士对这样的做法感到很无助，并称这种的做法很不公道。吴女士表示本来就没有第三方在场，她对这样的处理结果公正性存质疑。

　　鉴定现场无人提及私加线 鉴定结果却称是引起自燃关键

　　就此事，我们再次联系到义乌恒通一汽大众4S店的技术经理张先生。张先生称，鉴定时自己虽然没有参与其中，但也在旁边看了一下，张先生称吴女士车的电瓶上方保险丝已经烧断，并私自加装两根线在上面。并称，吴女士的车出过事故，保险杠做过漆。张先生还介绍说，吴女士车在2009年大概是车行驶一万一千公里的时候到店里做过保养，但到事发，也就是三万公里左右，这期间没有做保养的记录。

　　吴女士针对此说法给予反驳。吴女士称自己的车只是发生过小的碰撞，但只是给车前端的保险杠焊接了一下并喷了漆，其他地方根本没有动过；吴女士称自己的车曾在2010年1月10号左右到义乌4S店保养，吴女士足足等了半个多小时，却被工作人员告诉其说“今天恐怕是不行了。”而在此期间没有任何人再主动为吴女士服务。保养手册上也没有说不能到别处保养，所以吴女士就开到东阳做了保养；而针对电瓶上方加了两根线这种说法吴女士称自己以前根本不知道，而当时4s店方面给她读鉴定报告的时候也只是说“车子部分线路改装，造成了局部发热引起自燃。”但吴女士不能认同的是，当时鉴定时吴女士在场，却没有一个人指出这个事情，也没有任何人向她提到。

　　大众服务被指强硬

　　吴女士认为，本就是一汽大众的车，而其厂家鉴定说与质量无关就一下撇开不关他们的事，这种做法未免太过强硬。由此我们想到，吴女士车刚刚发生自燃的时候大众的做法，先是一星期后才来人查看，而后在没有第三方在场消费者不同意拆的情况下强硬的称“就今天，不拆就走人！”从始至终，大众一直表现的很强硬。

　　一汽大众“以用户为中心”难以让人信服

　　一汽大众汽车有限公司于1991年成立，它的建成使我国轿车工业进入了大规模生产的新时期。原国家对外经济贸易部确认一汽大众为“技术先进企业”，国家统计局授予一汽大众为“中国汽车制造名优企业”，国家机械局授予一汽大众为“在促进科学技术进步工作中做出重大贡献者”一等奖。一汽大众公司称以“用户为中心”的原则，推行用户服务核心流程，打造客户关系管理体系，以准确的信息，快速的反应，让用户感到没有等待，让用户放心。而这样的以“用户为中心”是否能让人信服？

　　网友纷纷谴责大众 不敢担责

　　维权网在报道吴女士新宝来车自燃不到一天的时间，就有近二百人留言。

　　网友留言称：“这种服务，以后让用户怎么相信大众，坚决抵制！希望有关方面能够出面替消费者讨个公道！”“敢做却不敢承担责任。这就是对消费者的回报！有本事把检测报告公布于众，欺骗是得不到认同的，只是换来更多的质疑跟否决！”

　　大众汽车从无到有，经历了内外多少次的变革，付出了多少汗水我们不得而知，而在逐渐成熟的路上却因服务被指不敢担责尤让人深思。企业责任是当今的大主题，丰田汽车门事件仍叫我们记忆犹新，相信大众汽车会对此事给予消费者一个圆满的答复。维权网也会继续关注此事的进展情况。(徐长杰/文)