经济观察网 实习记者 梁辰 3月15日，中央电视台“3.15”晚会曝光了电脑、笔记本、电视等多个行业黑幕，其中笔记本电脑质量问题剑指惠普公司，央视指出惠普笔记本电脑部分型号存在严重产品质量问题，且没有按照国家“三包”规定进行售后服务。

　　日前，数字100市场研究公司发布了一份“品牌笔记本3.15售后服务调查报告”，调查结果显示“售后服务收费高”和“客服(维修)人员效率低”是引发用户不满的主要原因。

　　另外，参与调查的用户表示不满意和非常不满意售后服务的仅为7.2%。其中，对联想和惠普笔记本售后服务非常不满的均占12.5%，对戴尔笔记本持同样看法的人比例却高达25%。

　　对售后服务的不满原因 

　　据了解，此次调查历时2周，从全国21省市地区的品牌笔记本电脑用户中抽样调查，共获得有效样本659份，男女比例各占55.2%和44.8%。绝大部分受访者拥有大学及以上教育背景。

　　调查显示，用户对所购笔记本的售后服务收费高和客户(维修)人员效率低表示不满的各占41.7%的，这两项是引起用户满意度低的主要因素。其次是服务不全面、服务态度差、手续繁杂，这三点也引起了众多用户的不满。此外，另有四分之一的用户表示，部分品牌得售后服务热线分类复杂，有时甚至无人接听。

　　据了解，用户认为不同品牌的笔记本电脑之间，售后服务品质存在很大的差异。调查结果显示，联想方面主要问题集中在维修手续繁杂花费时间长；戴尔和惠普方面则是更换配件周期长(无配件)和维修网点少；明基、方正、宏基等品牌，用户对其服务不全面，维修电话无人接听等问题提出不满。

　　用户对售后服务的期待 

　　报告称，联想品牌以21.5%的市场占有率位居榜首，戴尔和惠普分别以13.1%和11.7%的占有率分列二、三位，以上三个品牌得笔记本电脑，在用户中占有较高的比例。三星、华硕紧随其后，宏基、苹果等品牌则占有在5%以下。

　　调查数据显示，认为当前售后服务能够满足需要的人，占用户总量的22.5%。而表示不满意和非常不满意的用户仅为7.2%。其中，对联想和惠普笔记本售后服务非常不满的均占12.5%，对戴尔笔记本持同样看法的人比例却高达25%。

　　此外，有39.2的用户，尤其是女性用户，希望当笔记本电脑出现故障时，能够得到上门服务。不过也有用户表示，上门服务费用对个人用户来说太贵了。

　　据了解，目前，大部分硬件故障都出现在购买电脑后得2到3年以后，而这也恰恰是免费维修的边际时点。对于保修期以外的上门服务，厂商都需要收取一笔价格不菲得上门费。惠普售后服务热线则直接表示，若超过保修期外为延续保修合同的用户，不提供上门服务。

数据来源：数字100市场研究公司