案件启示：戴尔“全面保护服务”由贴心之举演变为推销的噱头，欺骗的是消费者，损害的自己的声誉和品牌影响力。

　　相比台式电脑，笔记本电脑最大的优势莫过于体积小便于携带，使用环境更宽松，移动方便。但在特定时候，这些优势也就成了劣势。笔记本在使用或者频繁的移动过程当中，容易受到意外损害，比如从桌上跌落、从手上脱落、液体溅落，等等。

　　针对上述问题，戴尔推出了“全面保护服务”(CompleteCoverTM 1服务)，此服务覆盖了因意外事件对电脑造成的非故意性损坏。

　　但不少戴尔用户在享受这一服务时感到失望，表示想要走进“全面服务”的大门，门槛实在是不少。

　　门槛一：非安全使用环境

　　用户江小姐于2007年10月，通过戴尔的官方网站购买了一款笔记本，在戴尔销售人员的推荐下，江小姐同时购买了三年的“全面保护服务”。2008年国庆节期间的一个晚上，江小姐屋里突然停电，室内漆黑一片，细小物件无法辨认，她在闭合笔记本电脑盖时不慎将耳机压在笔记本翻盖内，导致笔记本屏幕碎裂。

　　在维修中，江小姐却没能享受“全面保护服务”。戴尔以“非安全环境”使用为由，拒绝提供“全面保护服务”承诺的免费维修。

　　江小姐将戴尔官网的所有条款都看了一遍，也没有找到戴尔客服引以为据的“安全环境”的具体范围。戴尔更没有任何条例可以说明，在房间熄灯后使用笔记本电脑处在“非安全环境”。

　　还有一些用户反映，电脑雨天进水，在搬运过程中跌落等情况，戴尔以“非安全环境”使用为由，拒绝给予“全面保护服务”。

　　戴尔的宣传资料和有关服务条款写道：“面对‘恶劣’的移动计算环境，为您的戴尔系统提供‘全面保护’”。戴尔需要向消费者明确，怎样的环境才是“恶劣”的环境，它与“非安全环境”有着怎样的差别和联系。

　　有用户表示，正是因为经销商在推荐“全面保护服务”时曾例举了几种“恶劣”环境，考虑到自己经常出差，的确容易遇到，才购买了此项服务，但遇到问题时却被“非安全环境”拒之门外。

　　用户质疑：全面保护服务的范围

　　戴尔所说的“安全环境”到底是什么样的环境，是否有详细的说明？什么才是“全面保护服务”覆盖的环境？

　　“非安全环境”仿佛涵盖了一切你遇到的麻烦的意外，你没有遇到的意外才是“全面保护服务”提供保障的意外。

　　门槛二：功能性障碍

　　肖先生于2009年8月份在戴尔官网订购了一台笔记本电脑(型号DELL XPS M1530)。使用时，电脑不小心从桌子上掉了下来，造成左手掌托位置的金属外壳变形、松动，合上电脑后右侧有2～3厘米的空隙。

　　肖先生致电戴尔技术支持，对方以没有“功能性障碍”不属于维修范围为由，拒绝提供“全面保护服务”。

　　遇到以上情况的戴尔用户不在少数。购买了一年“全面意外保护服务”的张先生在上班途中乘坐公交车，因为拥挤导致笔记本外壳出现破损，戴尔方面仍以无“功能性障碍”为由拒绝进行“全面保护服务”。

　　用户质疑：功能性障碍症状是什么

　　用户表示：笔记本电脑每一个零件，都有着它存在的功能，比如外壳，有防尘、防潮、保护等重要功能，是笔记本电脑非常重要的零部件之一，一旦破损，保护与防尘的功能便出现了严重的障碍。

　　对于“功能性障碍”的说法，消费者又没能找到任何明确条款，只在相关宣传中看到：“CompleteCoverTM 1 服务覆盖因意外事件导致的非故意性损坏。”服务范围提及“非故意性损坏”，“戴尔在宣传中信誓旦旦‘覆盖因意外事件导致的非故意性损坏’。除非戴尔能给上述损坏定义为‘故意造成’，否则。‘功能性障碍’很没说服力。戴尔不能拽个术语就糊弄我们。”有网友表示。

　　不是用户较真儿，而是戴尔鼎力宣传的“全面保护”在销售中已经成为创收的卖点，很多用户都购买了这项服务，而这个溢美的“全面保护服务”却没能给用户任何实惠。

　　门槛三：技术支持说法不一，解释很随便

　　“全面保护服务”既然已经推出，那么想必其相关条款规定应该是成型的，用户电脑出现问题，在戴尔的服务条款中应该“有法可依”，而且解释是唯一的。

　　消费者张先生却被戴尔以不同的理由拒绝提供“全面保护服务”，“非安全环境”、“非功能性损坏”是被拒绝理由。“客户在戴尔面前处于弱势地位，他们想怎么解释就怎么解释，戴尔完全就是推脱责任。” 张先生说。

　　有用户致电戴尔技术支持部门，询问：“为什么戴尔推销这项全面保护服务时不把相关条款细则都告诉我？” 对方表示，那是经销商的问题，要问经销商。而且很不耐烦，“你的问题不是已经解释了，你怎么还问啊？”

　　用户质疑：“全面保护服务”

　　有名无实只为敛财

　　毋庸质疑，戴尔的“全面保护服务”是一项人性化的服务概念，提法很新颖。若确实能为消费者带来方便，也一定能为商家带来口碑和信誉。但现状却是：“全面保护服务”只在销售人员的嘴里，消费者在购买电脑时可以听到“服务”，实际遇到问题时却看不到“服务”，全面保护服务，有名无实，沦为商家的敛财工具之一。

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