作者：周丛

　　11月4日，大连、沈阳多位消费者出现手机无法上网问题，经与当地电信部门多次交涉，结果却是被终止服务。

　　［投诉］

　　大连的王先生使用的手机号码属辽宁电信号段，为了方便上网，他办理了“天翼”套餐30元包月不限量业务。11月4日，王先生发现手机无法上网，遂与当地电信部门联系。客服解释说，王先生所在地区没有3G网络，但王先生此前可以正常使用3G网络，说明其所在地区有3G网络覆盖。经在当地电信营业厅测试，王先生的手机卡使用状态正常。

　　11月6日晚10点左右，王先生收到来自中国电信10001的短信，称发现其通过不正当手段使用中国电信网络，故终止其网络服务；如需继续使用，须更换手机上网套餐。王先生即与大连电信取得联系，要求解释何为“不正当手段”。接线员称未收到相关文件无法予以解答，只做了记录。

　　11月9日，王先生致电辽宁电信客服，问何时能处理好所反映的问题？对方始终不正面答复。

　　沈阳消费者高先生也经历了类似情况。11月10日，高先生被沈阳电信客服中心告知其因不正当使用电信网络，被终止网络功能，如继续使用必须更改套餐。“你们这是强制更改用户套餐！”高先生质问。电信客服人员回答：“‘终止网络使用’已得到工信部同意并备案，电信方面有权单方面中断网络。”

　　［调查］

　　消费者的困惑主要有：第一，双方签订的手机上网协议明确规定包月费30元，不限流量；第二，电信公司一直未对所谓“通过不正当手段上网行为”做出合理解释；第三，电信客服曾表示，如果恢复正常上网需变更手机上网套餐，是否涉嫌强制推销。

　　11月19日，接到消费者投诉后，中国质量万里行投诉办即与中国电信4008810000联系，对方称，曾接下属分公司反映，辽宁地区出现非法WAP上网浏览现象，故暂时关闭了部分用户3G上网功能，尚未确定恢复时间。

　　11月23日，中国质量万里行投诉办再次与中国电信4008810000取得联系，客服称辽宁部分用户3G上网被关闭核查结果已出，因这些用户使用NET上网和手机EVDO功能，流量超过1G以上，已超出原协议服务范围，故予以关闭。

　　但据消费者与电信公司签订的协议显示，EVDO功能已生效，消费者使用NET上网所发生的费用单独计算，不包含在WAP服务中，因而不存在非法上网之说。对此，第1006号客服解释说：此次辽宁部分手机用户被终止3G服务，是站在维护中国电信利益的角度考虑的，不限量上网会使电信利益受损。

　　［提示］

　　消费者享受服务，运营商提供服务，白纸黑字协议为据。一方变更服务时，要尽可能顾及对方的合法权益，不能非等到消费者牺牲个人利益后，有关部门才去完善运营体制。(中国质量万里行杂志 周丛)