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辽宁部分手机用户被终止3G服务引发争议

  作者:周丛

  11月4日,大连、沈阳多位消费者出现手机无法上网问题,经与当地电信部门多次交涉,结果却是被终止服务。

  [投诉]

  大连的王先生使用的手机号码属辽宁电信号段,为了方便上网,他办理了“天翼”套餐30元包月不限量业务。11月4日,王先生发现手机无法上网,遂与当地电信部门联系。客服解释说,王先生所在地区没有3G网络,但王先生此前可以正常使用3G网络,说明其所在地区有3G网络覆盖。经在当地电信营业厅测试,王先生的手机卡使用状态正常。

  11月6日晚10点左右,王先生收到来自中国电信10001的短信,称发现其通过不正当手段使用中国电信网络,故终止其网络服务;如需继续使用,须更换手机上网套餐。王先生即与大连电信取得联系,要求解释何为“不正当手段”。接线员称未收到相关文件无法予以解答,只做了记录。

  11月9日,王先生致电辽宁电信客服,问何时能处理好所反映的问题?对方始终不正面答复。

  沈阳消费者高先生也经历了类似情况。11月10日,高先生被沈阳电信客服中心告知其因不正当使用电信网络,被终止网络功能,如继续使用必须更改套餐。“你们这是强制更改用户套餐!”高先生质问。电信客服人员回答:“‘终止网络使用’已得到工信部同意并备案,电信方面有权单方面中断网络。”

  [调查]

  消费者的困惑主要有:第一,双方签订的手机上网协议明确规定包月费30元,不限流量;第二,电信公司一直未对所谓“通过不正当手段上网行为”做出合理解释;第三,电信客服曾表示,如果恢复正常上网需变更手机上网套餐,是否涉嫌强制推销。

  11月19日,接到消费者投诉后,中国质量万里行投诉办即与中国电信4008810000联系,对方称,曾接下属分公司反映,辽宁地区出现非法WAP上网浏览现象,故暂时关闭了部分用户3G上网功能,尚未确定恢复时间。

  11月23日,中国质量万里行投诉办再次与中国电信4008810000取得联系,客服称辽宁部分用户3G上网被关闭核查结果已出,因这些用户使用NET上网和手机EVDO功能,流量超过1G以上,已超出原协议服务范围,故予以关闭。

  但据消费者与电信公司签订的协议显示,EVDO功能已生效,消费者使用NET上网所发生的费用单独计算,不包含在WAP服务中,因而不存在非法上网之说。对此,第1006号客服解释说:此次辽宁部分手机用户被终止3G服务,是站在维护中国电信利益的角度考虑的,不限量上网会使电信利益受损。

  [提示]

  消费者享受服务,运营商提供服务,白纸黑字协议为据。一方变更服务时,要尽可能顾及对方的合法权益,不能非等到消费者牺牲个人利益后,有关部门才去完善运营体制。(中国质量万里行杂志 周丛)


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