投诉惠普

　　作为全球第一大PC厂商，惠普在中国一直是最受消费者推崇的电脑品牌之一，从2002到2007年，惠普中国曾连续6年入选“中国最受尊敬企业”。

　　究竟是什么引发了众多消费者对惠普的集体投诉？“显卡门”、“闪屏门”阴影下的惠普能否全身而退？惠普问题笔记本应不应该召回？

　　记者调查发现，消费者集体投诉的爆发并非完全巧合。其背后是，笔记本质保期将过或已过的消费者和跨国巨头惠普之间利益的博弈。

　　目前，已经有消费者开始为维护自己的权益付诸法律行动。不过，无论最终结果如何，对于消费者和惠普来说，或许，都是一场没有赢家的角力。  

　　该是惠普给消费者一个明确“说法”的时候了。 

　　惠普：质量投诉集中爆发之忧

　　中国质量万里行杂志

　　文/本刊记者 宿希强

　　几个月来，中国质量万里行官方网站上，消费者关于惠普笔记本电脑的投诉激增。截至目前，投诉已近200例。而同期，维权网和315消费电子投诉网提供的数据显示，惠普笔记本电脑的投诉用户已经超过700例。

　　能“煎鸡蛋”的笔记本

　　“说实话，我也真想把它砸了！”9月25日，北京的王明(应本人要求，化名)指着他那台花5000多元钱购买的、使用已两年的惠普笔记本V3431au，摇摇头说。此前的十几天，已经有一位愤怒的消费者当众砸烂了自己的惠普笔记本，并狠狠踩了几脚——这一小段视频至今仍在网上广为流传。

　　让王明难以接受的是，他的这台惠普笔记本电脑在短短的两年时间内，共维修3次，烧了2块主板，还有1次是风扇。“我正常的工作和生活都被严重干扰了……”

　　2007年8月5日，王明花5000多元钱购买了一台惠普V3431au。“当初购买笔记本之所以选择惠普，一是冲着其品牌去的，觉得质量会有保障，二是惠普的本子做得很漂亮”，王明对中国质量万里行记者说。但令他没有想到的是，使用仅仅半年，就出现了黑屏现象。送到惠普金牌维修站检测，维修人员说，主板烧坏了，需要换主板。但在免费更换主板使用半年后，同样的毛病居然又出现了。这到底是怎么回事？王明十分疑惑。

　　但仅凭手感，王明也能觉察到笔记本温度过高——烫手。王明说，他对自己的笔记本使用起来一直十分小心也十分爱护，因为机子温度偏高还特地自制了散热架。可笔记本依然“高烧不退”。当温度持续升高一段时间，电脑便开始罢工——自动黑屏，工作指示灯全亮，光驱弹出……惠普金牌维修人员曾说可能有静电，但王在试过关电源、拆电池等方法后发现，这些措施似乎没起什么真正的作用。那么，到底是哪里出现了问题？

　　在用专业软件测过温度后，他才知道，这台刚换完主板、清过灰尘的笔记本开机显卡温度即在83度，18分钟之后竟高达100度！

　　同样慕名选购惠普的武汉消费者高淑娟，其遭遇与王明相比甚至有过之而无不及。2007年2月，高在武汉市洪山区科星惠普专卖店花8400元买下了一台惠普DV2156TX笔记本。“拿到心爱的宝贝，真是爱惜有加。谁的手脏摸了我的电脑都会遭到我的白眼。”

　　但3个月后的一天，高淑娟的笔记本突然蓝屏死机。死机后，她关机了一会，重新开机没发现什么异常。当时她还认为导致电脑死机的原因很多，不足为怪。及至2008年2月18日，高淑娟的笔记本突然出现“一长两短”报警声(显示器或显卡错误)，很快完全崩溃——而她没有想到的是，这只是接踵而来的烦恼的一个序幕。

　　在送到惠普金牌维修部后，经检测主板烧坏，换了主板。“当时咨询机子为什么会烧主板，得到的答复是：因素很多。”高淑娟说。8个月后，“机子又坏了”。高淑娟第二次送到维修部。“烦人的是，这次修好后仅仅时隔半月，机子竟再一次坏掉了，连烧主板。”高淑娟说，“一年三次维修，这肯定是质量问题！”

　　而王明和高淑娟只是众多投诉惠普笔记本质量问题用户中的两个。2009年7月到10月，消费者对于惠普笔记本问题的投诉惊人地大面积爆发。中国质量万里行投诉中心的统计显示，在短短不到一个月的时间里，对惠普笔记本的投诉已经近200例。同期维权网的统计数字是：近300例。半年来，315电子投诉维权网的数据高达1000余例。而杭州电视台新闻60分节目在播出惠普笔记本质量问题的报道后，曾在4天内接到近百个投诉电话。

　　还不仅于此。315消费电子投诉网、新浪科技、网易科技、中国金融网、惠普笔记本论坛、vista之家、本本网、天涯社区等网站或论坛，消费者的投诉帖、抱怨帖此起彼伏。这么短的时间内，投诉如此集中，是偶然的巧合还是有必然因素存在？

　　“显卡门”阴影

　　直到2008年英伟达显卡门爆出后，王明才意识到自己有可能就是问题显卡的受害者。

　　据媒体广泛报道，2008年7月，全球著名的显卡厂商NVIDIA(英伟达)承认，部分G84和G86系列笔记本显卡的核心、封装材料组合存在瑕疵，如果核心温度变化起伏比较频繁，就可能会引发故障，出现多重图像、随机字符、纵横线条、没有视频信号等一种或多种现象。尽管英伟达方面称，“只有一小部分已经出货的笔记本芯片组出现质量问题”，但业内人士认为，“在过去一年半里，全球估计售出了1800万台配置NVIDIA G84和G86系列显卡的笔记本，它们都面临较高的显示出错几率”。受到影响的笔记本电脑涉及惠普、戴尔、联想、苹果、索尼和其他笔记本生产商的多种型号的笔记本电脑。

　　几乎同时，NVIDIA声明，将预留一次性支付费用，金额高达1.5亿〜2亿美元，以应付这一事故。

　　不久，惠普官网公布，受影响的机型包括Pavilion dv2000/dv6000/dv9000以及Compaq Presario V3000/V6000系列——王明和高淑娟的笔记本正在此列。

　　惠普官网公布的Pavilion dv6000/dv9000和Presario v6000系列受问题显卡影响的故障症状包括：无法检测到无线网络或设备；管理器中无法检测到无线网卡；液晶屏幕或外接显示器无显示；无法开机(需频繁开机才能启动)；无法启动；电池充电指示灯不亮；启动过程中出现一声蜂鸣提示未连接电源；外接显示器可工作但内置液晶屏无显示等。

　　当时，惠普宣布，针对此系列产品已提供一项后续服务规划，如果用户所购买的笔记本电脑损坏是由此瑕疵问题所引起，将会提供免费维修，如果没有，也希望用户迅速更新BIOS(即“基本输入输出系统”)以预防。

　　这就是后来惠普广泛提及的“有限质保服务增强”计划。

　　其时就有专家质疑：“这种解决方法(在BIOS里强制开启风扇)只是降低温度的变化率，以求延长芯片的寿命，只是‘挨’过一年的保修期。这种方法不仅治标不治本，而且对电池耐力有很大的影响，对买了相关产品的用户来说是相当不负责的态度”。

　　王明说，尽管早在去惠普金牌维修时就经常遇到经历相似的用户，但因为都是免费维修，大家也就发发牢骚而已，而“今年就不一样了”——由于“显卡门”涉及的惠普两大系列笔记本从2006年就开始试卖，2007年开始畅销——而质保期只有两年，众多消费者的笔记本如今都面临过保或者已经过保。

　　一旦过保，消费者就面临着高昂的代价——王明说，北京慈云寺店更换主板的报价是4000元；高淑娟说，武汉惠普金牌维修主板的收费是3000元。

　　IT界一位资深人士分析，这就是今年消费者大面积投诉的背后原因，这实质上是围绕质保期的一场普通消费者与跨国巨头之间的利益博弈。

　　时至今日，受“显卡门”影响的笔记本数量究竟有多少？惠普公关部的一位人士表示，尚无法提供准确的数字统计。

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