——中国质量万里行福州明察暗访特约维修站服务质量评定

　　中国质量新闻网消息 (江东 陈雄) 7月19日至7月23日，中国质量万里行服务质量明察暗访组在福州共察访5家特约维修站，平均成绩80分，分别抽查了索尼、联想、IBM、方正、惠普等特约维修站，其中，在特约维修站中服务质量察访中，特约维修站服务排名最后；暗访组还察访24家汽车4S店，平均合格率67%，其中，长安福特4S店服务难称人心，存在首问负责制落实较差等问题。

　　惠普金牌服务：排名最后

　　在此次察访的5家特约维修站中，惠普金牌服务排名最后。中国质量万里行工作人员察访时，问及维修站的投诉处理机制健全情况时，姜女士回答：领导不在，改天再来，服务极不耐心。

　　在暗访组公布的结果中，惠普金牌服务还存在以下主要问题：1、专业化程度需提高。关于国家三包规定中，一年内维修多次是否可以选择退换，惠普维修站的陈小姐回答：至少要维修3次，且重大硬件故障，可以换机，不可以退机。2、信息化程度、透明服务有待提高。关于惠普金牌服务维修价格表，有偿服务收费标准等均未明示。而索尼维修站则在服务质量管理规范化，服务质量标准化方面比较突出，如修复区、未修复区、零件区等标识标识清楚醒目，且有中英文对照，即时维修率达60%。

　　长安福特4S店：首问负责制落实较差

　　随着汽车行业的日益发展，汽车汽车4S店，24小时救援的服务态度引起了越来越人的关注。在此察访的24家中，平均合格率只有67%。其中4S店值得表扬的是北京现代和广汽本田店，主要表现在常用配件价格、维修工时表，预约服务等信息在突出的位置有明示，首问负责制情况普遍落实较好，维修服务推出透明车间服务系统，用户在休息室能对车辆维修进展情况及时掌控，同时工作人员服务主动、热情。

　　而长安福特4S店却在此次暗访中被判定为不合格，存在问题有：首问负责制落实较差，如找了3个工作人员让帮找下售后服务经理，其中一位郑小姐是展厅的经理，回答：我不方便找，你自己找吧！然后就走开了，再问当作没听见；硬件和软件服务需提高，因4S店展厅和客户休息室整个没有空调，用户抱怨非常大；标志用公共信息图形符号使用不符合标准的规范要求。

　　江东 陈雄

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