从百姓申诉看消费趋势

　　本报记者 富子梅

　　2007年，全国工商系统依托12315网络共受理咨询、申诉和举报等消费者诉求5165631件，其中，咨询4156270件、申诉764309件、举报245052件。透过这些咨询、申诉和举报，我们看到，消费结构正不断升级，消费热点呈现一些新的变化和趋势。

　　消费结构和方式不断优化

　　互联网、邮政、汽车、家政、餐饮类申诉增长较快，成为消费申诉的新热点。表明随着现代生活节奏的日益加快，消费结构和方式不断优化。但由于经营行为不规范、相关法律法规相对滞后，新型消费方式的纠纷也日益凸显。应进一步关注新形势下消费领域侵权行为的新动向和新特点，积极研究出台相关法律法规，增强热点消费动力，为促进消费增长提供有力保障。

　　大额消费纠纷大幅增长

　　2007年消费争议金额在10万元以上的申诉2535件，与上年相比增长62.82%。表明随着城乡居民收入的较快增加，消费者对高档消费品的市场需求快速攀升，大额消费增长，由此引发的大额消费纠纷大幅度增加。急需针对高档消费领域及时研究出台监管措施，促进居民消费结构的升级。

　　商品申诉高于服务申诉

　　在740614件消费者申诉中，商品申诉占70.6%，服务申诉占 29.4%。商品申诉明显高于服务申诉。排在商品申诉前五位的分别是家用电器类、日用百货类、食品类、家用器械类、建材类。排在服务消费申诉前五位是电信服务、居民服务、修理维护服务、餐饮服务、公共设施服务。连续四年位居服务申诉榜首的电信服务类申诉首次出现回落，降幅为7.57%。食品类申诉连续五年持续下降,2007年降幅为4.05%。这说明，近年来对消费者反映集中、申诉量大的重点商品和服务行业的整治工作初见成效。

　　质量问题依然突出

　　消费者对商品质量和服务质量的申诉占了一半以上，问题主要集中在五个方面：质量问题、售后服务不到位、价格欺诈、计量不实、广告虚假。表明当前商品质量和服务质量仍是侵害消费者权益最突出的问题，也是今后一段时期消费者权益保护工作的重中之重。工商部门应强化对重点商品和重点服务行业的监管，加大相关案件查处力度，严厉打击制售假冒伪劣商品违法行为。同时，与有关部门配合，加强广告、售后服务、价格、计量等方面的监管，全面提升商品和服务的质量水平。

　　城镇申诉量明显多于农村

　　2007年城镇消费者申诉619751件，农村144558件，城镇消费者申诉量是农村的4.29倍。表明城镇消费者的维权意识和自我防范能力较强，农村消费维权工作相对薄弱。工商部门应继续大力推进12315网络进社区、进农村，建立健全农村消费维权体制和机制。此外，儿童、妇女、老年消费者、外籍消费者等特殊消费群体申诉量有所下降，下一步应积极研究调解跨国消费纠纷的措施和办法，切实依法维护好各类消费者的合法权益。

　　消费者维权意识进一步增强

　　去年，全国工商系统受理的咨询、申诉和举报等诉求总量增长11.34%。这说明，随着12315行政执法体系和消费者申诉举报网络的建立完善，消费者维权意识进一步增强，12315的公众认知度和社会公信力进一步提升，12315已经成为群众参与市场监督的重要平台和维护消费者合法权益的重要途径。