快递投诉渐成热点 十大问题是主因(2)

　　4、 从业人员的素质良莠不齐(投诉产生指数 ★★★)

　　快递业属于技术含量较低、市场准入门槛不高的行业，早几年一台电话，两三部单车便可以开张做生意。所以，从业人员素质良莠不齐，加上很多企业在招收一线的工作人员时，首先考虑的是其身体素质和吃苦耐劳的精神，而对于学历、语言能力、沟通技巧、品格等要求甚少。因此，从业人员的素质整体上不高，导致服务质量低下，服务意识不强等。而在越来越追求人性化服务的今天，这些都可能引发用户对企业所提供服务的不满。

　　5、 投诉/服务热线难打(投诉产生指数 ★★★)

　　对于各大快递公司投诉热线的难拨程度，曾有用户作过这样的形象比喻——“100个热线99个不通”。笔者在处理快递投递的两年多时间里，先后打过数百个企业的投诉/服务电话，绝大部分电话不是没人接，就是一直占线。即使打通了，工作人员的态度要么不是太好，要么就是无法提供有效的帮助，有些企业的投诉/服务热线甚至成了敷衍用户和推卸责任的代名词。

　　6、 法律法规不健全(投诉产生指数 ★★★)

　　快递业属于新兴的产业，由于至今仍未有相应的法律规定，行业的“霸王条款”盛行。这些“霸王条款”不仅遭到了用户的广泛质疑，另外在问题的具体处理上，如送达时间延误的赔偿、物品丢失和损坏的赔偿等，往往都是企业依据自己的条款说了算。消费者因为损失的物货金额不够大，很难有时间和精力与快递企业去长时间较真，最终只能不了了之。在这种情况下，向有关部门及网络等媒介投诉成了他们解决问题的唯一希望。

　　8、企业发展方式(投诉产生指数 ★★)

　　快递业是一个靠“地盘”吃饭的行业，谁的地盘多，谁就有了更大的话语权并能抢占更多的市场。为了尽可能地圈得更多的“地盘”，不少企业走起了吸引中小快递企业加盟的捷径，尽管加盟能让企业迅速壮大，但是其弊端也显而易见。

　　如企业对各加盟点的监督管理有限，各加盟点在收费标准上有非常大的自主权，部分网点为牟取暴利，不惜采取欺骗等手段乱收费。另外，部分加盟网点还利于一些知名快递企业的品牌效应，开展了代收货款等业务，双方一旦出现了纠纷，总部很难敦促其尽快解决。此外，在赔偿方面，总部和加盟网点因利益因素互相推诿的事件也时有发生，有些加盟网点甚至以扣押货物来挟逼总部，以达到自己的目的。以上种种情况，都导致了企业服务质量的下降，从而引发了用户对其服务的不满。

　　9、包装不当(投诉产生指数 ★★)

　　目前因为包装不当引发的投诉屡见不鲜，有些用户因为缺乏基本的寄件常识，加上出于对物品的爱护心理，总不放心交给快递公司包装，物品一旦损坏，快递公司一般会以用户自己包装为由拒绝赔偿。对于这类情况，本网建议用户在寄送贵重或易碎物品时，最好是购买快递公司的专用包装箱，并由收件员亲自包装，这样一旦出现问题，快递公司也将无话可说。

　　10、面单填写随意(投诉产生指数★)

　　很多用户在物品出现问题后才想到当初填写面单时太随意了，结果给赔偿增加了难度。如有用户担心寄送的手机被偷，在填写寄送物品的名称时只填写了“数码产品”字样，结果在赔偿时快递公司拒绝了用户提出赔偿手机的要求。还有用户在填写物品数量时，随意写，甚至不注明数量，在赔偿时往往也会引发纠纷。

　　以上为目前引发快递投诉的几大主要问题，当然，快递投诉产生的原因是多方面的，除上面列举的外，还有很多，本文就不一一枚举了。 （文章来源：17消费网）