电视直销退货无门 消费者企盼反悔权

　　本报记者 张向永

　　12月11日，北京的王先生又把手机送进了维修站。

　　“三个月竟然修了4次。”王先生气愤地对《市场报》记者说。今年9月，王先生花1398元通过飞箭电视购物购买了一部手机，但之后用起来却经常死机，摄像也不清楚，而且充电宝不能充电，只能保持电量。

　　记者调查发现，随着年终消费高峰的临近，电视直销商品的“质量门”又被频频开启。与此同时，广大消费者却依然面临着投诉无门、退货无路的困局。

　　广告

天花乱坠

　　质量掺假兑水

　　同样是被手机忽悠，河南的方先生更觉窝心。他买了一款号称“用蜡烛光就能充电”的手机，没带充电器就到外地出差，结果是“放在太阳下暴晒也没多大效果，还让同事笑话了好多天”。

　　“这些产品完全是用概念忽悠人。”在广东从事电视购物的资深人士董先生对记者说，“比如电视购物中常见的导航手机、

股票手机，广告中常说是免费使用，但消费者购买后才发现每个月还要交服务费。”

　　再比如，正在多家省级电视台热播的一款所谓的“世界名表——劳斯丹顿”，实际上是在深圳组装的工艺相当一般的组装表。广告发布者把名表“劳力士”和“江诗丹顿”的名字一组合，就敢在广告中号称是“手表中的劳斯莱斯”。

　　在广告中，若干劲爆的字眼反复跳跃——“100%瑞士机芯”、“100%南非真钻”、“法国蓝宝石水晶镜面”、“全国最低价”等等。 这种概念炒作确实吸引人并让许多消费者受骗。

　　在2005—2006年国家工商总局发布的消费投诉分析中，电视直销均是“重灾区”。进入2007年，电视直销商品的质量问题更加突出，郭德纲代言的“藏秘排油”

减肥茶和傅艺伟代言的锅王“胡师傅”无烟紫砂锅两起虚假广告相继曝光，电视直销的诚信度降至冰点。

　　卖家设置关卡

　　退货阻力重重

　　北京市消费者协会投诉与法律事务部副主任郎丹柯指出，消费者反应强烈的问题主要有：虚假宣传，片面扩大产品的功效；实物和广告不符，通过包装获取暴利；地址不清，消费者投诉找不到被诉方；“三包”不兑现，没有当面验货的环节。

　　据了解，目前电视购物退单率很高，个别公司甚至达到60%。

　　但是，退货并不会一路畅通，消费者往往遭遇重重“关卡”。“推销部门说，我们只负责销售，不负责售后。售后部门说，应该找代理商负责。代理商说，我们只负责某个地区的销售，要找厂家。厂家售后服务中心却说，是用户自己使用不当造成的。” 前文提到的王先生苦笑着诉说自己退货的经历。

　　总之，“皮球”踢来踢去，最后往往回到消费者自己手中。据董先生透露，电视购物公司对待退货的消费者都有一套自己的办法。比如有一种号称待机时间长达半年的手机，实际上即使不打电话、不发短信也只能待机十几天。但当用户发现上当要求退货时，售后人员就会问用户第一次充电用了多久。时间短的，就说没充够。时间长的，就说充过了。最后，“连用户都会觉得是自己的错”。

　　“打一枪换一个地方，曝一次光换一个品牌。”董先生说，一些电视购物公司连名称和工作地点都是不固定的，比如办公地址在北京或上海等大城市，库房却在外地。发货都是以库房的名义。一旦产生质量问题，消费者只能找到库房，却找不到真正的被诉方。

　　法律法规缺失

　　消费者企盼“反悔权”

　　采访中，不少消费者置疑：我们究竟能不能退货，该如何保障自己的权益？

　　在郎丹柯看来，是否给消费者“反悔权”，是解决问题的关键。据介绍，对于远程购物，国外都有专门的法律，规定远程购物在7天或15天之内可以“无障碍”退货。所谓“无障碍”，就是无条件无理由并且免费。此外，缺乏相应的法律法规，也是造成电视购物行业管理混乱的原因。

　　对此，中国消费者协会副秘书长武高汉表示，反悔权问题关系今后消费者权益保护法的走向，目前，反悔权在国外很多地方已经呈现出一种流行趋势，并成为商家的一种竞争手段。

　　上海日前公布的消费者权益保护条例在反悔权问题上已经有所突破。新条例规定，赋予消费者在购买上门推销的商品之日起7天内无条件退回商品的权利，这一特殊规定也称“冷却期制度”，目的是给消费者冷静思考并在一定期限内决定是否需要商品的权利。