郑州企业服务质量 电梯行业最好防盗门售后极差

    记者 朱国艳 实习生 薛慧

　　今报郑州讯 4月20日至26日，中国质量万里行促进会明察暗访组工作人员，对郑州9个行业58家单位的服务质量进行调查，结果显示，郑州市服务行业、窗口服务单位的服务质量在全国属上等，明察合格率为69%，暗访合格率为86%。

　　调查单位涉及人寿保险类营业厅、汽车4S店、电信营业厅、火车站、地板专卖店，涉及产品包括手机、计算机、抽油烟机、小家电等。调查范围包括工作人员的业务娴熟程度、服务态度、着装、佩戴工号牌等。

　　家电售后随叫随到的不多

　　26日19时到22时，中国质量万里行促进会开始对郑州家电、汽车和财产保险等29家企业进行夜晚售后调查。

　　“我们是24小时服务。”现在不少商家都这样给顾客承诺，但在第一批被暗访的10个商家中，只有3家能随叫随到。

　　暗访的第一批商家主要是洗衣机、空调、电视、

冰箱几个家电行业，涉及小天鹅、海尔、荣事达洗衣机，格力、科龙空调，康佳、海信、长虹电视，新飞、西门子冰箱。而真正能随叫随到的，只有海尔、格力、科龙3家。其他7个厂家售后人员都是记下了客户的姓名、地址等基本资料，表示第二天才能上门。

　　第二批暗访对象是

热水器生产厂家。听说热水器机器内部漏水，美的公司的接线员只留下了客户的基本资料说：“今天太晚了，明天才能上门。”史密斯和万家乐两家的工作人员却二话没说就带着工具赶到了指定现场。

　　防盗门24小时热线普遍不灵

　　不是明示的24小时服务热线无人接听，就是售后人员以路远时间晚为由不为客户提供服务，防盗门售后服务成了本次暗访中表现最差的行业。

　　暗访人员共调查了盼盼、美心、步阳、飞云、王力5个商家的售后服务情况。“我们家的门打不开了，现在着急进去。”听到暗访人员的求助，只有盼盼和飞云两家的维修工赶到了现场。美心、步阳两家的电话在3次拨打中始终无人接听。王力防盗门的维修工虽然接了电话，但答复让人失望：“我现在在西环，赶不过去，你再想办法吧。”

　　飞云防盗门的维修工虽然最后也赶到了现场，不过他的表现让人哭笑不得。在接到求助电话后，他一个劲儿地问暗访人员：“你是不是喝酒了？”暗访人员被搞得直犯愣，回答说：“我滴酒不沾。”这位维修工显然对这个答案很满意，答应赶过来看看。等他到了现场，暗访人员才明白，原来是维修工自己喝多了，浑身散发着浓郁的酒味。

　　不是自己品牌的电梯也给修

　　听说电梯里困人了，迅达、东芝、上海三菱3家电梯的接线员问过具体位置后，又都问：“电梯是什么牌子？”暗访人员故意说：“不是你们的产品。”但让人感动的是，这3家公司还是同意派人解救。质量万里行的工作人员很满意地说：“电梯困人，不管是不是自己公司的产品，都应该第一时间赶来救人。这是行规。他们做得非常好。”