报名字就能冒领快递、一箱水果走了8天烂得只剩俩石榴、网购的塑料架破损责任在谁说不清……今年，华商报曾多次报道市民寄送快递过程中的纠纷，而3月份又到换季时，不少喜欢网购的市民开始“摩拳擦掌”，那么快递行业存在哪些焦点问题？怎样减少纠纷？市民怎样明白消费？

　　1 指数报告

　　企业处理投诉消费者满意度较低

　　 随着网购发展，快递行业近年来呈爆炸式增长，以前是装满电动车，如今是经常装满三轮车，快递给市民带来便利的同时，也存在服务态度差、投诉维权难找人等问题。

　　 调查报告显示，快递行业整体满意度较高，6个指标均超过60分，其中有两项超过70分。快递公司投递员服务态度满意度最高，达到了72.30，快递公司送货速度满意度达到了71.19。相对较低的两个指标是快递公司对投诉的处理和快递中出现货物损坏、丢失状况的满意度，分别为62.67和61。

　　2 记者体验

　　换大码外套寄出后被莫名退回

　　 采访中，华商报记者发现，遇到咨询、投诉，快递公司一般让拨打客服。但总部客服往往不了解情况，让联系当地，而当地客服往往难接通，或答复缓慢、或推诿扯皮。

　　 近日，华商报记者网购了一件黑色外套，因尺码太小想换大的，就与吉林卖家联系，并到西门附近一家申通[微博]快递网点将衣服寄往吉林，三天后，记者突然接到网点一位客服人员的电话，原来原件又被退回到西安网点了。经咨询，客服解释说可能吉林当地快递员没有联系上店主，所以退回西安了。最终，记者申请了免费重新寄送。

　　 西安市民周女士前段时间网购了一件外套，但至今不知去向。问了圆通[微博]速递才知道，填的地址是西安，却被寄送到三原，由一个陌生人签收了。3月11日，华商报记者先打广东卖家的电话，一直无人接听。按快递公司官网电话，找到圆通速递北郊一处网点无人接听。另一个网点说不了解，让等回复。联系广东当地圆通发货站点说要核实。3月14日圆通速递三原站点回复说才了解情况，还需核实……“我花钱买了衣服却没拿到货，东西都不知道去哪了，真是气人。”周女士郁闷地说。

　　3 各方看法

　　消费者：快递员服务态度较差

　　 日前，西安市消费维权联合会根据去年接到的投诉，评选出了“西安市十大憋屈投诉”案例，其中就包括快递被冒领。陕西省快递行业协会秘书长马俊凯对华商报记者表示，陕西2014年受理快递方面的申诉约3500件，申诉量较多的是快递员服务态度较差、快递延误、快递丢失、损毁等，占比依次是43%、28%、17%和7%。

　　快递公司：人少活多导致满意度低

　　 “主要是快件量大、人手不够。”在西安南郊圆通的快递公司快递员刘某看来，快递公司员工工作量大，是快递处理投诉和货物损坏满意度较低的主要原因。他早上7点出门，晚上8点还在路上。而接待投诉的客服不光需要接听电话，还得帮忙分拣。

　　 对快递延误的原因，圆通快递经开区公司朱经理说，物流一环接一环，任何一个环节出问题都会引发连锁反应。快递延误受天气影响的因素最多；其次是车辆故障或路上堵车；还有一种情况是，买家看到显示“卖家已发货”，会误以为快递已进入物流状态。此外，加盟网点人手不够，遇到节假日货物爆仓没法寄送，这方面投诉也比较多。

　　 而快递网点管理和员工待遇不佳，导致快递员离职率较高，这样也给市民造成不便。

　　4 专家点评

　　业务快速扩张技术和管理人才不足

　　 “快递企业是新生事物，发展不平衡，业务快速扩张但专业技术和经营管理人才不足。”中国消费者协会副会长、中国人民大学商法研究所所长刘俊海对华商报记者表示，有的快递企业为营利，不尊重消费者权益。“一些快递加盟站点对员工关心不够，快递员工作强度大、待遇跟不上，延误送货损害了消费者权益，最终也对自己发展不利。”他说，快递是劳动密集型行业，员工大多是外地人，节假日应安排轮休，快递企业别承诺全年不休息却不送货。

　　 快递企业应提高员工待遇和积极性，方便消费者体验。快递企业不能自律时，监管部门可通过行政指导、行政处罚等手段进行行政干预。

　　5 侵权陷阱

　　寄送快递时这些方面留个心

　　 快递行业存在哪些陷阱？ 中国消费者协会副会长、中国人民大学商法研究所所长刘俊海表示，快递行业乱象主要是邮寄物品丢失、承诺的如期送达难以兑现、邮件物品损坏、快递企业虚假宣传等。具体包括：

　　 问题一：阻止验货，转嫁运输风险。快递公司人员交付快递时，要求消费者先签字后验货，且外包装不破损时不对内在商品质量负责。

　　 问题二：只保丢不保损，损坏难索赔。寄件人因封装不善造成快件延误、损毁、丢失的，由寄件人承担责任；如遇自然灾害等其他特殊情况，概不负责。

　　 问题三：无保价物品遗失，只退还运费，不予赔偿。

　　 陕西省消费者协会工作人员建议市民注意五方面：

　　 一、选择证照齐全，口碑较好的快递公司。交递之前最好查看快递公司的营业执照，最好直接联系快递公司。

　　 二、详细阅读快递公司的说明、快递须知、契约等合同条款。如有不明应当场了解清楚。当发现有不合理的条款时，可要求经营者修订。如经营者拒不修订的，应及时终止业务的办理。不可轻信业务员的口头承诺。

　　 三、认真填写快递单。填单时一定要把收件人的地址和自己的地址填详细，以免因地址不详耽误时间。督促快递公司工作人员填写物品名称、总质量、总件数等重要内容。

　　 四、寄件时，贵重物品尽可能保价，如快递重要物品或易损坏物品，一定要选保价方式并填写“等额保价合同”，明确违约责任。收件时要当面开包检查，认真核对货品后再签收。五、注意保管好所有快递凭据，以备日后维权。

　　6 维权提醒

　　遇到问题可通过三大方式维权

　　 陕西省快递行业协会秘书长马俊凯提醒消费者，遇到快递旺季，消费者最好不要快递保质期短的食品或邮寄护照等对时效要求高的文件，对快递物品有特殊时效要求的，应提前与卖家或快递企业协商约定好，避免纠纷。

　　 市民遇到问题怎样维权呢？

　　 一、向快递企业客服投诉，目前各企业对快递员的服务要求很高，邮政部门也会公布各企业受理投诉及处理情况。

　　 二、如果消费者对企业处理投诉不满意，可拨打“12305”邮政行业消费者申诉电话申诉。

　　 三、如果消费者对以上两个环节的受理情况仍不满意，可保留好相关票据通过法律程序维权、打官司、等判决。

　　 前两种方式都属于协商性质，不具有强制性，第三种方式层次最高。不管哪种方式，消费者应该保留证据。不管延误、丢失、损毁，先投诉，能协商的尽量协商解决，实在不行就通过法律手段维护权益。

　　 此外，顺丰[微博]速运、申通、圆通、中通等15家快递企业已发表《我承诺，你监督——3·15诚信宣言》，承诺认真对待消费者每一个投诉、每一条意见，采取有效措施维护消费者合法权益。

　　 本版稿件由华商报记者 黄涛 采写

　　15家快递企业投诉电话

　　 EMS：11183

　　 顺丰速运：95338

　　 申通快递：0571-83732350

　　 圆通速递：95554

　　 中通快递：4008-270-270

　　 百世汇通：4009 565656

　　 韵达快递：400-821-6789 13380628988

　　 宅急送[微博]：400-6789-000 18911627827

　　 全峰快递：021-31085048、5049

　　 优速快递：021-80100734 021-80100735

　　 天天快递：4001888888

　　 快捷快递：021-69780570 69780571

　　 速尔快递：400-158-9888

　　 龙邦速运：021-59218889

　　 国通快递：4001-111-123

　　快递行业满意度调查

　　 快递公司投递员服务态度 72.30

　　 快递公司送货速度 71.19

　　 查询快递物品在途物流信息状况 69.83

　　 快递公司快递费价格合理性 68.07

　　 快递公司对您的投诉处理情况 62.67

　　 快递中出现货物损坏、丢失状况 61.00

　　 单位：分