消费环境是否有所改善？——工商总局副局长马正其谈新《消法》实施一周年

　　 新华网北京3月15日电（记者谭谟晓、董峻）3月15日是国际消费者权益日，也是新修改的《消费者权益保护法》正式实施一周年。过去的一年，工商部门采取了哪些消费维权举措？消费环境是否有所改善？国家工商总局副局长马正其近日在接受记者专访时表示，工商总局认真贯彻实施新《消法》，深入开展重点领域消费维权，不断完善12315体系建设，安全放心的消费环境正在逐步形成。

　　畅通12315诉求受理渠道

　　随着新《消法》实施，消费者维权意识不断提高，诉求数量不断增多。这对工商部门提升消费纠纷解决能力提出了更高要求。

　　“一年来，工商部门大力推进专用电话、互联网、短消息以及新媒体等多渠道互补的受理平台建设，确保12315受理渠道畅通，消费纠纷得到及时解决。”马正其说，12315社会认知度逐年增高，不但成为消费者解决消费争议和咨询消费知识的重要窗口，也成为了解市场状况、参与市场社会监督的重要途径。

　　2014年，全国工商部门依托12315网络处理消费者诉求757．88万件，为消费者挽回直接经济损失15．28亿元，同比分别增长8．2％、13．9％。

　　加强重点领域商品和服务消费维权

　　当前我国消费投诉的热点仍主要集中在与日常生活密切相关的商品和服务消费上，假冒伪劣、虚假宣传、合同欺诈、霸王条款等成为消费者反映强烈的突出问题。

　　“消费维权的出发点和落脚点是保障和改善民生。”马正其说，工商总局强化了流通领域商品质量监管，推进服务领域消费维权，查处了大量消费侵权违法案件，让广大消费者敢于消费、愿意消费。

　　据马正其介绍，去年以来，工商总局开展了家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具的消费维权工作，部署了儿童服装、内衣质量专项整治行动和手机、插头插座等一批商品质量抽检。同时，还开展了餐饮、旅游、快递、供电、供热、供水及电信、银行等重点服务行业利用不公平合同格式条款侵害消费者权益的整治工作。

　　2014年，全国工商系统共抽查商品9．8万批次，依法处理不合格商品28．8万件，查处侵害消费者权益案件10．4万件，其中利用不公平合同格式条款侵害消费者权益案件约8600件，有力维护了公平竞争的市场秩序。

　　 督促电商落实“七日无理由退货”

　　新《消法》赋予了消费者网购“七日无理由退货”的权利，但一些网购平台经营者擅自设置“非质量问题不能退货”等条件，使消费者享受“七日无理由退货”的权益大打折扣。

　　“去年工商总局与中消协联合约谈了国内10家主要电商企业，督促企业自律和整改。”马正其说，今年1月5日，工商总局出台了《侵害消费者权益行为处罚办法》，细化了经营者不依法履行“七日无理由退货”义务行为的罚则，目前正在研究制定电商企业落实“七日无理由退货”规定指引，以营造良好的网络消费环境。

　　针对消费者在维权时遇到经营者推诿扯皮的情况，马正其表示，工商总局近日专门发布意见，明确消费环节经营者是消费维权第一责任人，必须依据“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。同时，工商部门鼓励引导商场、市场和平台经营者在自愿基础上，作出高于法律规定的消费维权承诺，建立赔偿先付制度，在经营者故意拖延处理或者无理拒绝赔付，以及因撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，进一步保障消费者权益。

　　马正其说，工商总局将加快全国12315互联网平台建设，加强消费者诉求、商品质量抽检和消费市场状况分析，逐步完善12315数据分析模型和消费维权指数体系，督促行业和经营者自律，全面提升消费维权社会共治水平。