岳纲举

　　网络团购作为一种新兴的电子商务模式，已引起了消费者、业内厂商和资本市场的关注。尽管网络团购还不是当下的主流消费模式，但它所具有的影响力已逐渐显露出来。与此同时，由于网络团购在我国还处于发展的初期阶段，相关企业的运营模式和管理部门的市场监管还有许多待完善的地方，因此，网络团购市场也不可避免地出现了低价陷阱、隐性消费、服务缩水等现象，尤其在售后服务方面出现的一些问题，让消费者十分揪心。

　　为全面了解目前团购市场消费行为状况及消费者维权现状，近日，中国消费者报社联合新浪网、中国消费网等单位举办了针对网络团购市场的全面调查，并发布了《2012年团购消费行为状况调查报告》(以下简称 《行为报告》)和《2012年团购消费维权状况调查报告》(以下简称《维权报告》)。上述两份报告结果显示，目前团购市场虽然面临一些困难，但消费者仍然对团购行业的未来发展充满信心，同时，他们更希望团购网站能够在维护消费者合法权益方面进行更多的服务模式创新。

　　诚信缺失让行业很受伤

　　《行为报告》显示，诚信缺失成为团购网站发展的最大瓶颈。团购网站目前发展的主要困难是“诚信缺失”、“恶性竞争，缺乏约束机制”、“资金难以为继”，而“诚信缺失”是其中最突出的问题，其主要表现形式有虚假折扣、虚标参团人数、假冒伪劣产品横行、服务缩水等。

　　《维权报告》的统计数据显示，在团购时消费者遇到的最多问题是团购网站的欺诈行为，其中“产品与实物不符，服务与承诺不符”、“虚假折扣”、“销售假冒产品”、“虚标成团人数”、“过期未消费不退款”等问题最为突出。

　　团购网站虚标原价，然后再以非常低的折扣卖出是一种最为常见的欺骗消费者的方式。这种欺骗模式之所以形成，原因之一是商家与团购网站合谋，如将原价只有100元的商品或服务，在团购网站上抬高到500元，然后再以2折价格进行出售。事实上，商家并没有给消费者任何让利，这种低至1折或2折的说法其实只是商家宣传的噱头，其目的就是诱骗消费者上当；另一个原因是团购网站疏于审核，给不法商家以可乘之机，从而侵害了消费者的知情权，误导消费。

　　此外，网络团购中存在的缺乏诚信行为还有：虚标参团人数、团购券过期未消费便作废、服务缩水、退款(货)难、送货延迟、拒开发票、货款被骗等。上述种种诚信缺失行为最直接的受害者是消费者，然而最终的受害者却是团购行业。事实表明，如果不对这种现象进行反思和改进，将会使目前已经很受伤的团购行业更加受伤。

　　网络团购进入调整期

　　《行为报告》显示，消费者对团购的消费热情依旧很高，特别集中在高收入的年轻群体。本次调查结果显示，有67.9%的消费者每个月都有一次以上团购消费行为，甚至有17.9%的消费者每月有4次以上的参团经历，也就是说，这部分消费者平均每周至少有一次团购消费行为。与此同时，团购消费的支出额度也在提高，有33.9%的消费者月均团购支出额在100—300元之间，有5.4%的消费者团购支出额甚至超过千元。

　　消费者登录团购网站频率的增加和其消费额度的提高，表明消费者对于团购这种电子商务模式还是非常认可的。一些消费者认为，团购网站仍然处于发展期，只是现在遇到了一些问题，需要行业进行反思和改进。

　　事实上，团购网站从2011年年中以来一直都处在调整期。在所谓的“千团大战”之后，许多团购网站纷纷开始裁员，有些甚至倒闭关门，这其中也包括一些较大规模的团购网站，这种状况在2011年年底愈演愈烈，成为我国团购行业最不堪回首的一段时间。

　　根据最新统计数据显示，2011年1月初至12月底，我国团购网站的企业数量走势呈“倒U”字形。其中上半年团购网站数量呈持续上升趋势，到7月份达到顶峰的5188家，而自8月份开始，团购网站的数量开始持续下滑，到12月底降至3909家。团购网站在经历初期爆发式增长以后，目前已经进入了调整期，优胜劣汰的趋势明显显现。

　　期待服务模式创新

　　在团购行业经历调整后，优胜劣汰的机制仍将继续，而最终能生存下来的企业就要开始拼服务。团购这一特殊的电子商务形式需要业内企业探索出更加符合其自身特点的服务模式，因为只有更贴心的精细化服务，才能成为团购企业在竞争中获胜的利器。

　　本次调查结果显示，消费者最关心的是，自己在团购消费过程中遇到问题后该如何得到有效解决，他们通常会选择与企业进行直接沟通来维护自己的合法权益。但是，由于部分团购企业的推卸责任行为给消费者留下了太多负面印象，所以使得许多消费者都对其解决消费纠纷的能力产生了怀疑，于是他们便将希望寄托在了消费者权益保护组织方面，但这一维权方式由于需要通过一定程序，所以在维权成本和效率方面存在着诸多欠缺。因此，如何获得一个既便捷又有效的维权方式，便成为了消费者们最关心的问题。

　　根据《维权报告》的调查结果显示，有44.7%的消费者希望“团购网站与消费者权益保护组织衔接，开通绿色通道”。他们认为，这种模式是解决团购纠纷的最有效途径，应该在行业内进行推广。据悉，这一模式目前已由拉手网(微博)首创，目前拉手网已经在北京、广州、深圳、重庆、杭州等10座城市开通了12315绿色通道，可在当地工商部门的监督和指导下，快速高效地解决消费纠纷，提高消费者的满意度。

　　当然，开通12315绿色通道只是团购网站众多服务模式创新中的一个，随着网络团购行业的不断发展，会有新的问题不断出现，此时，团购网站的服务模式也应该因时而变，不断推出更能为消费者带来实惠和便利的举措，这才是消费者最期待的。