如何净化我们的消费环境

　　本报记者 赵展慧

　　一年一度的三一五消费者权益保护日来临，今年的主题是“消费与安全”。今年，全国工商系统依托“一二三一五”申诉举报网络为消费者挽回经济损失九点九亿元，全国各地消费者协会组织共帮助消费者挽回经济损失逾八亿元。数字背后是成绩，更是问题多发的警钟，二○一一年，这些问题或许我们有直接的目睹和实际的体验：电梯事故、地沟油、支付安全、校车事故……人们不禁要问：如何提升消费者权益、净化全社会消费环境？

　　立法才是硬道理

　　根据今年央视3·15晚会日前收到的线索统计，投诉量前三甲是网络购物、快递和汽车类投诉。

　　立法是消费问题的“紧箍咒”，这个共识也充分体现在两会代表委员们的议案提案中。针对网购欺诈、快递不快，有委员提出提倡网络交易“实名制”、立法规范电子商务企业的电子支付行为等建议。

　　而汽车类问题的立法进程正在加快。汽车“三包”立法，上周也结束了二次征求公众意见的阶段。业界普遍认为，汽车“三包”、“召回”等法规年内有望出台。

　　“我们现在对不法经营者处罚还是偏轻。”除建议填补立法空白之外，中国消费者协会投诉部主任邱建国近日表示，应该配套加重违法处罚力度，罚到违法者“疼”才能让他们不敢再犯。

　　目前，《消费者权益保护法》正在修订之中，修订后将对消费者权益保护起到更大推动作用。

　　强势机构更要方便消费者

　　“在进行金融消费时，消费者处于一种严重弱势地位。”邱建国说。

　　银行盗刷等问题近日频发，银行在管理设置的一些漏洞让不法分子钻了空子。邱建国认为，如果消费者受到的损失超出了消费者自身维权的能力，银行应与公安机关相互配合，承担起协助追查的义务。

　　而针对近日颇受关注的银行收费问题，中国银行业协会副会长杨再平(微博)也承认，银行在收费方面不够透明，应当给消费者相当的知情权和选择权。 

　　消费者处于弱势地位的消费行为仍然是大多数。在宽带网络问题上，面对电信企业，消费者也有很多话要说：捆绑销售业务、网速达不到标准、客服电话打不通……邱建国认为，针对这些问题，企业都应向消费者做出解释和赔偿，并且从管理上面从技术上面着手改进。

　　“企业要多做工作，应当把方便尽量让给消费者。”邱建国说。同时他认为消费者自身也应加强维权意识，懂得必要的法律法规、注意保留相关证据来帮助自己维权。

　　全面提升消费者权益保护工作效果还需要社会各方面的推动。国家工商行政管理总局副局长王东峰提出，应该构建五大体系来提升消费者权益保护水平，包括消费教育和消费引导体系、“12315”行政执法体系、消费维权行业规范以及经营者自律体系等。

　　靠诚信实现“无因退货”

　　买什么商品90天内可无条件退货？看完电影觉得不好可退票吗？目前，这些说法对于中国消费者或许有点“天方夜谭”。

　　以上这种被称为“无因退货”的良好消费环境，在中国消费者协会秘书长杨红灿看来，如果经营者和消费者双方都达到诚信，那么在不久的将来我国也会出现。

　　达到这种诚信，不能完全依靠法律，杨红灿认为，买卖双方都要形成一种智慧的观念。

　　杨红灿举例说，河南许昌的一个商城，采取无因退货后，不仅没有遭到无理退货，反而因为赢得声誉而销量大增。“给消费者便利，就是给自己的便利。”杨红灿说。

　　同时，成熟的消费市场也要倚赖消费者的诚信。恶意透支、购买盗版……消费者的不诚信消费行为往往容易被忽视。消费者在维权过程中也应更加理性，明白维权的范畴、采用得当的方法，才能更理直气壮地与商家共同促进“无因退货”的良好环境。