新华网海口3月14日电(记者陈炜伟)“您好，12315，有什么可以帮您？”在海南工商局“12315”消费者申诉举报指挥中心，接听电话的声音此起彼伏。身着蓝色制服、头带耳麦的工作人员一边接听电话，一边在电脑键盘上快速记录着。

　　这个位于海口市龙华区的面积不大的指挥中心，一年受理10万余次消费咨询和投诉。据不完全统计，10余年来指挥中心已经接听消费者电话56万次，受理投诉举报超过21万件，为消费者挽回经济损失1.4亿元。22位一线工作人员每天“四班倒”，人均一年为消费者挽回经济损失约60万元。

　　去年进入海南工商局工作的卢梦之，虽然在指挥中心仅仅工作了10个月，业务已经十分娴熟。此时，她刚刚接听完电话，消费者投诉的各种信息几乎同时记录完毕。她告诉记者，通过内部短信系统几分钟内就可以将投诉传达到基层工商所。

　　一旁的“海南话受理台”，罗光华正在用道地的海南话与来电投诉的消费者沟通。他告诉记者，虽然海南话受理需求很少，但指挥中心还是坚持这项服务。“海南是个旅游大省，夜间投诉量也不小。”罗光华说，2月14日情人节的大夜班他就接到约30个电话，咨询和投诉问题涉及住宿和餐饮等。

　　“中心一天平均受理300个电话，一年下来超过10万个。”指挥中心副主任肖亮已经扎根“12315”消费维权工作13年。肖亮告诉记者，在海南所有拨打“12315”的电话都将接到指挥中心，再由指挥中心将投诉信息发至相关市、县工商局进行处理。海南工商“12315”也在全国率先做到全省统一受理，并率先实行全天候24小时人工值班值勤。

　　记者通过指挥中心联系到曾在去年拨打投诉电话的消费者胜少龙。他告诉记者，去年国庆长假期间，因为购买的沙发在送货后发现有磨损但商家不愿换货，曾向“12315”投诉，没想到虽然在长假期间，工商人员还是不到20分钟就赶到现场帮助调解更换了商品。

　　来自河北石家庄的消费者郝少波回忆到：“2010年6月到海口出差时购买了价值1万多元的首饰，回到河北时才发现首饰有质量问题，抱着试试的态度打了‘12315’，没想到让我把首饰寄给海南工商部门进行质量鉴定，远程理赔，最终商家赔付了全款。”

　　“我们承诺件件投诉有回声，事事处理有着落，市区执法人员30分钟内到达现场，郊区和乡村执法人员60分钟内到达现场。”肖亮说，指挥中心去年接听消费者电话103115个，其中受理申诉举报17526件，申诉办结率达96.98%。

　　除了基本的业务能力，面对焦急的消费者，“耐心”必不可少。

　　“消费者遇到消费纠纷的时候情绪都很激动，有时候甚至会迁怒于受理员。”肖亮说，工作人员首先要倾听，让消费者宣泄情绪、舒缓焦虑心情，然后再跟消费者一起分析和解决问题。

　　“我们的受理员有时候也会觉得委屈，但这就是我们的工作，能让消费者维权不那么难，维护他们的权益，我们的辛苦很值得。”肖亮说。