●对于旅游城市，旅游服务的价格要严格监管，要有天花板，不能漫天要价

　　●中国旅游城市的通病是低价低质、高价低质，付出和服务不能相匹配

　　●在旅游开发管理中，标本兼治的方法很多，比如行业协会和媒体的监督，但最关键的还是政府的管理方法

　　□视点关注

　　本报记者廉颖婷

　　一条微博引发了一场舆论风波。

　　“3个菜消费3600多元”——大年初六的这条微博，经过两天三万条的转发量，让三亚这座位于中国最南端的热带滨海城市，成为众矢之的。

　　随后的几天，以三亚为发端，公众对国内旅游城市欺客宰客等问题的讨论，开始在网络上弥散。

　　网民“汗青—刘瑶”在微博上称：经历过黄山上一盘蛋炒饭100元；经历过草原上被牧民索要赔偿草被践踏的损失费1000元；上过最贵的厕所20元一人，就是地上挖一坑而已。

　　2012年2月1日，海南省副省长、三亚市委书记姜斯宪对于今年春节黄金周期间游客反映的海鲜排档、出租车及个别景区“宰客”现象向大家表示歉意。

　　但道歉并未能平息这场风波。“反观三亚处理问题的方式，还是严打的思路，即发现一个整顿一个。这种方式治标不治本。”中国社会科学院旅游研究中心特约研究员王健民对《法制日报》记者说。

　　王健民认为，海南现在出现的这一系列问题，其实是旅游发展的初级阶段出现的问题。2009年最后一天，国务院批复海南国际旅游岛，到现在两年多的时间了，这些问题还依然存在。

　　事实上，三亚高价海鲜事件既非偶然亦非孤例，它凸显了中国城市缺乏可持续发展的暴饮暴食的旅游开发，其必然是伤及自身——欺客宰客、软环境差、管理不善，已然成为中国旅游城市的三宗罪。

　　价格要有天花板

　　“宰客现象各地都有，之所以大家对三亚假日宰客现象如此敏感，可能因为这种矛盾在三亚比较集中。仅春节7天就有50万人涌入三亚这座小城市，出现宰客行为的几率就会很大。”三亚市旅游局副局长唐嗣铣接受媒体采访时表示。

　　“三亚的确存在欺客宰客的现象。”但是，海南大学法学院副教授王琳认为公众不要把焦点都放在高价海鲜上，因为直到现在为止，没有证明个案成立。消费者的证据也不足。

　　尽管如此，身为旅游局副局长的唐嗣铣也坦陈，自己的朋友来三亚都被宰过。“我现在在外面开会都不敢说我是三亚旅游局副局长，一公开身份就有人跟我现场投诉。”

　　三亚宰客现象何以屡禁不止？唐嗣铣给出了这样的说法：一是部分商家太狡诈，不诚信；二是部分人对三亚不太了解，容易上当受骗；三是相关部门的管理还不太成熟；四是现行国家相关政策对海鲜、房价等并无明确规定，被一些商家钻了空子。

　　王健民认为，对于游客来说，去一个城市旅游，价格是最敏感的；其次是品质，要质价相符。而对于旅游城市来说，最重要的就是“诚信”。

　　中国消费者协会律师团团长邱宝昌也认为，对于旅游城市，旅游服务的价格要严格监管，要有天花板，不能漫天要价。

　　“经营者都是逐利的。在特定期间，旅游城市的政府部门要有价格监控，使旅游产品的价格有临界线。”邱宝昌说。

　　但王健民不赞成由政府出面干涉价格。他认为，政府要相信市场、相信民众，旅游行业有自主定价的权利。

　　姜斯宪2月1日曾表示，必须发挥市场经济的基础作用，同时通过有效的政府管理来减少欺客宰客现象的发生。

　　软环境不尽如人意

　　除了价格这一敏感问题，软环境也是投诉较多的问题。

　　据报道：2011年10月25日，19名游客在湖南凤凰古城行车途中遭到当地30余人围殴，凶手将这些游客围困在山头进行暴打，甚至在警察到达后仍然试图殴打游客。

　　一位游客在一家门户网站的旅游3·15投诉平台上称：“我们也发现凤凰古城在管理上存在很大的问题！我们的旅行团队来到凤凰古城，一定要加上什么的大小套票，若没有加，导游在车上就要恐吓客人说有旅游警察来查。”

　　除去安全问题，景区接待能力也为游客所诟病。

　　三亚这个人口不到70万的城市，仅春节期间便接待了近50万名游客。

　　近年来，三亚市游客增长率都保持着两位数的百分比。这对于机场、酒店、餐饮、出租车、旅游景点都构成了巨大的压力，旅游设施都处在满负荷或超负荷运转的状态。

　　记者在三亚市政府网站的信访专栏中看到，除了有游客被宰的投诉之外，还有涉及出租车司机拒载且态度恶劣以及漫天要价的内容。还有游客投诉，三亚的房价比平时涨了8倍。

　　对此，三亚政府并没有放手不管。

　　比如春节前，当地政府要求三亚酒店实行政府指导价，以2011年春节期间客房实际销售价格为基准，上浮幅度不超过10%；市工商局、物价局对全市200多家海鲜排档进行检查，严格执行明码标价制度和节日最高限价要求；三亚市还拿出1000万元奖励坚守一线的环卫工人、优秀的公交车及出租车司机。

　　其他旅游城市，也有相关管理举措出台。

　　据报道，1月13日，云南省旅游局负责人表示，从本月起，云南省将开展为期一年的旅游市场综合整治活动，整治工作主要针对旅游市场普遍存在的一些损害旅游者利益、影响云南旅游形象、制约旅游市场健康发展的顽症等，重点打击零负团费、强迫游客购物、“烧高香”、高额回扣等扰乱旅游市场的问题。

　　一个城市的旅游开发，需要10年甚至20年才能成型。但中国城市的旅游开发，格式化、同质化、短视的现象比较普遍，“这是因为政府没有把旅游当作一门学问对待。”王健民说。

　　旅游服务包涵食、宿、行、游、购、娱。“中国旅游城市的通病是低价低质、高价低质，付出和服务不能相匹配。”王健民说。

　　有网友在评价三亚事件时称：“城市名片不是豪华机场高楼，而是如沐春风的态度与无微不至的服务。”

　　要让当地民众受益

　　王琳说，公众在指责高价海鲜的同时，都忽略了一个群体，即当地老百姓。他们普遍收入在一两千元，无法承受上涨的物价。

　　三亚市政府官方网站曾撰文指出，“十一五”期间，随着外来资金和外来人口的大量涌入，三亚物价也随风而涨。与此相比，三亚居民收入的增幅已经基本没有了优势。

　　据三亚市旅游委数据显示，三亚市2009年旅游总收入约占海南省旅游总收入的一半。2005年至2009年，三亚旅游总收入占GDP比重均在59%以上，最高的2005年甚至达到77.4%。2011年，三亚旅游总收入达157亿元。

　　姜斯宪此前接受媒体采访时表示，三亚一直把建设“中外游客的度假天堂”和“三亚人民的幸福家园”结合起来，而且如果没有后面这一点，我们的国际旅游岛建设就是失败的。

　　“要平复情绪，就要让民众受益。”王健民说，好的环境需要自觉的意识来维护。

　　“我在三亚调查发现，当地普通民众都觉得‘国际旅游岛’与自己无关，其他一些相关部门也有这个想法。当地民众怨言很多。”王健民说，关注“国际旅游岛”的只有两个层面：海南的领导和旅游部门。

　　王健民认为，这次三亚高价海鲜事件，暴露出来的管理漏洞，对当地政府及其他旅游城市来说，都是一个很好的改革管理方式的契机。

　　他说，我国有消费者保护法、价格法，各地还有相关的行业规定，来规范旅游市场出现的问题。应该说，适用的法律并不少，关键还是如何落实。

　　但他强调，相关的法律法规应该是最后一道防线，前面应该是当地民众的自觉和道德。这就涉及政府的管理问题，思路要放开。

　　“在旅游开发管理中，标本兼治的方法很多。比如行业协会和媒体的监督。但最关键的还是政府的管理方法，那就是要还利于民。要抓住民心，就要让民众受益。像新加坡、澳门一些地方，每年都会给市民派发利是。”

　　胡萝卜和大棒都要有，但王健民认为，大棒要放在后面，不能时刻举在头上。

　　“中国处于熟人社会向陌生人社会转型期。三亚出现的问题，是完成这个转型期间所面临的阵痛。由于外来人口较多，三亚是典型的陌生人城市。这就需要我们的政府是法治政府、服务政府。”王琳说。