消费点评

　　通信行业三大霸王行为屡说不改

　　近期，城市消费维权论坛22家成员单位----北京、天津、上海、重庆、香港、澳门、杭州、沈阳、大连、长春、哈尔滨、南京、厦门、济南、青岛、武汉、广州、深圳、成都、昆明、西安等21城市消协(消委会、消保委)及中国消费者报社，通过投诉案例和调查发现，移动、联通、电信三大通信运营商利用自己强势地位侵犯消费者合法权益的霸道行为依然存在，屡说不改。

　　霸王行为一：赠送服务到期后未经同意即延续服务并扣费，或擅自开通收费服务项目，涉及移动、联通、电信。

　　“手机报1个月免费体验啦！”、“恭喜你，免费赠送彩铃3个月，开通即送20元话费”，接下来一句就是“不体验，请回复XXXX”，甚至以“同意体验的无需回复，本月内即可开通”。这类免费体验短信，相信大部分消费者的手机都曾接到过。在免费期内确实免费，但过后就是收费陷阱。一些手机用户每月被莫明其妙地多扣费，一查才知道运营商擅自为其开通了多个增值服务。

　　点评：首先，免费体验也应征得消费者同意，消费者没有明确表示接受免费体验的，运营商不得单方面开通，否则无异于垃圾信息，干扰消费者的正常生活。其次，体验期过后，消费者必须明确表示定制，服务合同方才成立，未经确认即擅自扣费涉嫌侵权，甚至欺诈，无异于明抢暗盗。消费者如果没有定制增值服务的意思和意思表示，则根据《合同法》的有关规定，在消费者与通信服务企业和SP服务商之间均不成立任何形式的交易合同。因此不仅扣费行为无效，而且通信服务企业和SP服务商涉嫌侵犯消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。其三，如果SP服务商利用虚假的短信或其它服务界面诱骗消费者上当，违反消费者的意愿提供订制消费服务，则涉嫌欺诈，依《消费者权益保护法》第49条之惩罚性赔偿规定，消费者可要求经营者“退一赔一”。

　　“二次确认”是规范程序，通信服务企业必须严格执行。国家信息产业部于2006年9月15日发布了《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》，该通知于2006年10月10日起正式实施。该通知规定：“用户申请定制包月类、订阅类移动信息服务业务(包括短信、彩信、彩E、WAP等)时，基础电信企业应当事先请求用户确认，未经用户确认反馈的视为定制不成立，且不得向用户收费；给用户发送的请求确认信息中，必须包括移动信息服务企业的名称、具体业务名称、资费标准、退订方式等应告知用户的信息。”

　　霸王行为二：对预付费手机号码的话费设置有效期，涉嫌强制消费，涉及移动、联通、电信。

　　通信运营商对预付费手机号码的话费设置有效期，有效期满，不管余额多少，消费者均被限制呼出，必须再次充值才能继续使用，否则，一旦过了充值期，手机号码即作废且余额不退。这导致一些电话打得少的用户群体，比如老年人，一到有效期就得反复充值，如此恶性循环，造成话费越积越多。对一些聋哑人士而言，更是如此，他们平时打不了语音电话，只是发发短信，但运营商设置的有效期迫使他们即使还有高额话费也要继续充值。

　　点评：使用手机频率较少并受有效期限制的大多是老人、聋哑人等一些弱势群体。《电信服务规范》规定，“电信业务经营者应为残疾人和行动不便的老年用户提供便捷的服务。”《电信条例》第41条规定，“电信业务经营者在电信服务中，不得无正当理由拒绝、拖延或者中止对电信用户的电信服务。”在预付费手机卡还有话费尚未消费的情况下，通信运营商即中止服务，迫使消费者继续充值，涉嫌强制消费，而以报废手机号码且不退话费作为强制手段，更是一种强取豪夺的霸道行为，因此，通信运营商必须取消预付费手机号码的话费有效期限。

　　霸王行为三：余额不退，屡说不改，涉及移动、联通、电信。

　　消费者投诉反映通信运营商在客户购买充值卡给手机或电话账户充值后，不管是否接受过服务，账户内的余额一律不退；有的充值卡过了充值截止期后，运营商既不延期，也不退款。

　　点评：第一，用户开户后，就与运营商形成了电信服务合同关系。用户充值给手机里的费用属于预付款性质，在运营商没有提供相应服务前，该费用的支配权归用户所有，“余额不退”侵犯了消费者的公平交易权。第二，“余额不退”违反国家有关规定。根据2007年信产部电信管理局《关于用户手机销户要求余额退现金申诉处理的回复(信电简〔2007〕85号)》规定：“手机账户余额归用户所有，当用户要求对账户内金额进行支配使用时，通信运营企业应切实履行其配合义务，向用户退还账户内余额”。同时，人民银行、监察部、财政部等部门下发的《关于规范商业预付卡管理的意见》(国办发〔2011〕25号)也明确规定：“为防止发卡人无偿占有卡内残值，方便持卡人使用，记名商业预付卡不设有效期，不记名商业预付卡有效期不得少于3年。对于超过有效期尚有资金余额的，发卡人应提供激活、换卡等配套服务。”第三，通信运营商占有话费余额属于不当得利。根据《民法通则》规定，“没有合法根据，取得不当利益，造成他人损失的，应当将取得不当利益返还受损失的人。”据此，运营商应将余额返还给消费者。