由中国消费者报、中国消费网、新浪网、3G门户网联合举办的中国IT消费市场十大维权新闻评选，经过一个多月的调查，评选出了2010-2011年3·15年度中国IT消费市场十大维权新闻。

排行示意图。

　　今天是国际消费者权益日，在2010至2011年3·15年度中，IT业界可谓风云变幻：手机实名制、第三方支付规范、网购新规等的确够给力，但一场3Q大战又让“神马”用户权益都成为“浮云”，而混乱的通信资费计费系统、无情的吸费软件则演绎着IT界的“蒜你狠”，于是“我们做了一个艰难的决定”，将这些案例公之于众。

　　由中国消费者报、中国消费网、新浪网、3G门户网联合举办的中国IT消费市场十大维权新闻评选，经过一个多月的调查，评选出了2010-2011年3·15年度中国IT消费市场十大维权新闻。

　　1.3Q大战用户遭殃

　　●新闻回放：腾讯QQ和奇虎360是目前国内互联网领域两个重量级客户端软件，二者为了争夺客户而爆发了一场争斗，并最终于2010年11月3日晚达到冲突高峰：腾讯发布公告，在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件。360随即推出了WebQQ客户端，但腾讯随即关闭WebQQ服务，使客户端失效。全国数以亿计网络用户因这场大战在一段时间内无法正常使用相关软件。

　　●点评：虽然事件最终因工信部的强力介入而得 以 解决，但是对我国互联网发展历程却至关重要。互联网企业虽然不提供有形产品，但其经营行为同样可能侵犯消费者合法权益，尤其是在涉嫌垄断或不正当竞争的情况下，如何避免企业之间的争斗伤及无辜消费者，如何更好地保护互联网消费者的合法权益，是企业和政府管理部门都需要考虑的问题。

　　2.网店须登记备案

　　●新闻回放：2010年6月1日，国家工商行政管理总局出台《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》，规定通过网络从事商品交易及有关服务行为的自然人，应当向提供网络交易平台服务的经营者提出申请，提交其姓名和地址等真实身份信息。具备登记注册条件的，依法办理工商登记注册。对暂不具备工商登记注册条件，申请通过网络交易平台提供商品或者服务的自然人的真实身份信息进行审查和登记。

　　●点评：消费者和经营者对网络市场的信任是网络市场发展的根基，能否有效保护网络消费者和经营者的合法权益，关系到电子商务市场能否协调可持续发展。《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》的出台，有利于维护消费者的合法权益，为消费者营造便利、安全、放心的网络消费环境；同时，也有利于维护经营者的合法权益，维护好市场主体公正公平的经营关系。

　　3.电信运营商计费系统漏洞百出

　　●新闻回放：电信运营商计费系统导致的天价话费问题已经不是什么新闻。在2010年，央视连续曝光了多起运营商计费差错事件，包括话单不规 则 分割、彩信计费问题、GPRS零上行问题等，对此运营商最常用的解释理由是“系统计费错误”或者“计费系统的原因”。

　　●点评：我国有全球最多的移动电话用户，也有着全球最复杂的通信计费系统，“系统错误”就成为最好的借口。但是，系统复杂仅是技术层面的问题，不应该成为造成多起计费漏洞的借口。消费者在遭遇计费差错时更不能接受的是运营商骨子里表现出来的傲慢和对消费者权益的漠视。如果是系统错误不能解决，那消费者要问：资费为何总是多收而不是少收？连续通话为何不是一次计费而一定要分多次计费？为何对预想中的用户恶意欠费能推出种种应对方案，对避免计费差错却无所作为？对此，运营商应该扪心自问。

　　4.3G无线上网卡虚耗流量

　　●新闻回放：复杂的网络环境以及用户电脑本身的运行状况，或许是3G无线上网流量暗中蒸发的两大主因。目前，很多网站内置的广告图片、声音视频等多媒体文件，在用户访问该网站时，会增加用户的数据流量耗费。另外，许多用户习惯使用的免费即时通讯软件、杀毒软件、视频播放软件等不时有弹出窗口出现，也会耗掉用户的很大一部分流量。而用户不得不为这些对自己来说无用的流量埋单。

　　●点评：目前国内3G上网费用偏高，而被这些无用信息耗掉的流量更增加了用户的负担，如果不及时加以规范，很可能影响3G网络的推进和普及。当下迫切需要消费者组织或者国家计量机构，尽快对电信运营商的计费系统进行统计和检查，定期公布其误差率，方便用户选择表现相对良好的电信运营商，并且依据《电信条例》、《消费者权益保护法》等相关法律法规对那些表现较差、差错率较高的电信运营商追究责任。

　　5.央行规范非金融机构支付业务

　　●新闻回放：中国人民银行2010年6月21日出台《非金融机构支付服务管理办法》，对非金融支付机构的申请时间、申请门槛、服务范围、许可证时效、货币资金管理、终止经营等作了相对具体的要求。

　　●点评：《非金融机构支付服务管理办法》最重要的意义在于，它标志着央行已认可了非金融支付机构的行业地位，并将其纳入监管范围。目前国内第三方支付企业服务和安全保障参差不齐，这项管理办法出台后势必会引发行业的优胜劣汰，能取得许可证的第三方支付企业未来或将采取差异化竞争的路线。

　　6.网络团购市场乱象丛生

　　●新闻回放：明明团购的是手机，收到的却是一件一次性雨衣，团购餐券到了餐馆商家却不认账……团购网站的乱象可见一斑。据最新统计显示，到2010年年底，国内团购网站已达1726家，每天平均有4.7家团购网站上线，全国月均有超过4000万人访问团购网站，去年国内网络团购销售额约为20亿元，平均每秒发生1.12单团购。而与此同时，中国消费者协会接到的网络团购投诉攀升3成以上。缔元信今年1月份发布的《2010年网络团购用户研究报告》显示：用户团购遇到的问题主要集中在产品、服务、价格、送货等环节。

　　●点评：一个不争的事实是，乱象丛生导致整个网络团购行业面临着信任危机。由于进入门槛低，网络团购行业竞争激烈，相当一部分团购网站很不规范。不少网站抱着“捞一把就走”的心态仓促上马，简单克隆别家的页面，然后打一枪换个地方，一遍又一遍地上演着旧站关停、新站上线的轮回。与此同时，从业人员普遍缺乏诚信意识，将团购市场搅成了一潭浑水。

　　7.电信运营商联手高校“绑架”学生

　　●新闻回放：学生必须按照学校要求换成指定电信运营商的电话卡，要不然吃饭、洗澡、去图书馆借书都无法实现，甚至可能连学校大门和宿舍楼门都无法出入。每每到了新学期开学，就会有很多高校学生发现自己使用了几年的电话号码突然得更换，不想换就要再办一张新的。学校打着“提升校园信息化水平，打造数字化校园”的旗号，和运营商联手“绑架”学生办电话卡，名义上是自愿选择，实质上是强制消费。

　　●点评：从价格战到不正当竞争，从违规行为到违法行为，这些年，电信运营商校园市场竞争战在不断升级。电信运营商各显神通，对学校领导、分管学生工作的部门进行公关，慷慨赞助学校各类新生入校活动，从而取得宣传推广的便利。更有甚者不惜花巨额经费作为“封校费”，从而取得在高校的排他性垄断权。这种行为无疑侵犯了学生的自主选择权。

　　8.手机实名制开始实施

　　●新闻回放：2010年9月1日起，呼吁多年的手机实名制正式施行。按照工信部的要求，凡购买预付费手机卡的用户，必须提供真实的身份证件，由运营商存入系统留档。对于报刊亭等社会渠道，工信部的要求是“卖哪家公司的卡，哪家公司要管到底”。工信部相关部门表示，手机用户实名登记将分两个阶段进行：从9月1日起对新增电话用户进行实名登记；待相关法规出台后，用三年时间做好老用户的补登工作。

　　●点评：手机实名制对目前愈演愈烈的垃圾短信甚至短信诈骗将起到有力遏制作用。此外，未来电子商务、位置服务等新的增值应用服务，都需要用户的身份识别，实施手机实名制后有管制地开放这些信息，将更好地推动移动互联网应用的发展。但是，实名制也不能忽视对用户隐私的保护。手机实名制的初衷在于保护用户隐私，减少不良信息，然而，如果不能有效规范实名登记环节，也会增加个人信息被泄露的风险。电信运营商从业人员向SP违规出售用户资料的丑闻，大量预付费手机卡都是在报摊和商贩处购买的现实状况，都让消费者对隐私保护产生担忧。

　　9.网购三包期应从收货日起计算

　　●新闻回放：网络购物、电视购物、手机购物等各种远程购物都要经过物流配送环节，消费者很有可能在7日之内甚至15日内都无法收到所订购的商品。这时，7日包退、15日包换的三包有效期对网购消费者来说已经在一定程度上失去意义。网购商品三包期该从何时计算？2010年8月，本报联合21城市消协组织联合签署了《城市消费维权直通车合作备忘录》，并就此发布消费观点，一致认为网购商品三包期应从收货之日起计算，呼吁国家对网购商品三包有效期的起始计算时间重新作出明确规定。此举引起业界强烈反响，B2C领军企业——京东商城率先响应，调整了网购商品三包期。

　　●点评：根据我国相关三包规定，三包有效期的计算方法大都自开具发货票之日起计算。而网络购物、电视购物、手机购物等各种远程购物都要经过物流配送环节，消费者在下订单后，因为节假日订单激增、商家缺货，或者快递公司因雨雪天气等导致快递延误，消费者很有可能在7日之内甚至15日内都无法收到所订购的商品。网购三包期的重新界定，对于维护网购消费者合法权益、建立有利于网络购物发展的良好市场环境意义重大。

　　10.联通iPhone3G手机吸流量

　　●新闻回放：河南省洛阳市一位消费者发现，自己通过联通合约计划购买的iPhone3GS8G版的手机，经常会出现一些莫名其妙的流量，而且定时定点产生，即使是在自己已经入睡的后半夜也会有上网流量的产生，这让他感到很困惑。与联通方面交涉后得到的答复是：小额流量产生是苹果手机针对联通用户产生的软件更新流量(定制手机)。类似现象在不少i-Phone手机用户身上发生，引起用户的广泛质疑。

　　●点评：关于智能手机流量的问题，联通的解释似乎是合理的，不过这些因定制手机产生的流量让消费者埋单却缺乏合理性，运营商应该在这些问题上做出合理调整。智能手机流量问题的产生，是一个涉及多方面因素的综合问题，如不加以适当解决，或许会成为未来智能手机发展道路上的绊脚石。 (题图制作：林海燕)