近几年，每逢3.15，企业喊出的最响亮的口号都是延长包修期，今年众多企业更是纷纷挑战新高度，在免费包修10年、12年之外，又加上了1个月包退、1年或2年包换等承诺。

超长的承诺一般都有时间等限制，实为企业的一种促销手段

　　企业延长包修承诺，已经从当年塑造品牌金身之举演变为今天开拓市场的利器，但相关专家在接受本报记者采访时表示，虽然不少企业将延长包修承诺作为市场促销的噱头，但这样的承诺也可能会对产品更新换代产生不利影响，同时相关调查也显示，此类承诺在成熟市场所起的作用有限。

　　超长承诺实为营销牌

　　近几年，每逢3.15，企业喊出的最响亮的口号都是延长包修期，今年众多企业更是纷纷挑战新高度，在免费包修10年、12年之外，又加上了1个月包退、1年或2年包换等承诺。但记者注意到，企业在各地媒体刊登的巨幅广告上，在不起眼的地方多用小字标注出了活动时限和促销机型的限制。一般来说，企业的活动期限大多是以3月份为限，有些广告还特别注明了下乡机型除外，有的企业则特别强调商务机型、双缸机型不参加活动等。

　　虽然企业都声称自己的产品“打破了行业包修极限，挑战行业最高纪录”，从而在业内树立了售后服务新标杆，但有企业售后服务负责人私下向记者抱怨，企业的营销部门往往更热衷于此，因为如果不紧跟承诺就会影响销售，所以与其说延长包修承诺是一场服务战不如说是一场营销战，但是最后的压力却要由服务部门来承担。

　　而针对某些企业曾作出的冰箱压缩机、继电器、过热保护器、温控器等10个或是13个关键核心部件包修12年的承诺，有着多年冰箱维修经验的王师傅指出，企业免费包修的部件基本上都是控制系统部件，维修难度和成本都很低，而冰箱最重要也最容易损坏的两个部件——冷凝器和蒸发器，则都不在免费包修范围之内。

　　业内专家指出，企业作出如此承诺，虽然赚足了消费者的眼球，但也让承诺的促销噱头味道十足。

　　对成熟市场拉动有限

　　厂家作出超长包修承诺的初衷是为了扩大销量、占领市场，但记者在家电卖场调查发现，城市消费者对此却并不十分买账。

　　在大中北京中塔店，正在挑选彩电的消费者李女士说：“以前买什么都想万年牢，家电也都是用到不能再用了为止。但现在人们都强调舒适和时尚，买家电美观实用、价格适中才是最重要的，没必要非终身包修。”消费者沈先生认为企业只要努力提高产品质量，将故障发生率降到最低，就是对消费者最好的服务：“10年，这么长时间企业用什么保证自己的承诺，万一倒闭了，我们找谁说理去呀？”

　　国家信息中心市场处处长蔡莹认为，5年以上的包修承诺对于城市消费者实际上没有多大吸引力，所以也未必是扩大销售规模的好办法。他说：“企业为扩大销售规模、赢得消费者的认可而延长包修时限，这种做法无可厚非，但从实际效果上分析，这种承诺对于提高企业整体销售规模的作用十分有限。因为从城市消费需求角度看，更新换代已经成为新的消费趋势，品牌和功能等因素对消费者的吸引力相对更大。”

　　本报进行的相关调查也显示，在成熟市场，延长包修时间对于销售的拉动作用已经减弱。而相关机构的调查还显示，在对产品的选购理由中，包修时间长

　　(30.26%)排在性价比高(85.51%)、外形个性化(40.61%)、口碑好(33.60%)之后，居于第四位。同时，只有29.26%的消费者认为家电产品应该终身包修，而分别有32.87%和37.88%的消费者认为产品“包修符合国家标准即可”或是“一个企业和消费者都合适的时间最好”。

　　中国家电协会秘书长徐东生也认为，在城市消费市场，最终在10年后会较真儿要求企业兑现承诺的消费者还是极少数，企业超长承诺对市场销售的推动作用有限。

　　农村市场效果待检验

　　中国家电服务维修协会副会长赵泽蕊认为：“超长包修承诺对于农村消费者还是比较有诱惑力的。”但她同时指出，企业如此承诺，虽然在短期内会对市场有一定的拉动作用，但能否笑到最后还有待市场的检验。

　　苏宁发布的《2009中国农村家电消费调查报告》显示，虽然有近四成农村消费者家中的冰箱、洗衣机、CRT彩电等使用年限已经超过了5年，但更新意愿并不高。

　　记者曾深入内蒙古自治区赤峰市克什克腾旗进行调查，了解到当地大多数农村消费者对家电的使用态度都是能用则用，使用了10多年的电视机、电饭锅等家电产品随处可见。

　　蔡莹认为，目前，农村市场整体消费水平不高，产品更新换代需求与城市市场差距较大，虽然对于售后服务年限的重视程度更高一些，但过长的包修时限，也会降低未来消费者的更新换代意愿。同时，由于消费者需求差距较大，服务区域也相对宽广分散，企业包修成本也会相应提高，在具体推进过程中也许会产生服务落实不到位而引起的品牌效应下降问题，并最终影响到未来市场的推广。

　　观点一

　　超长承诺不符合更新换代趋势

　　企业作出超长包修承诺其实打的是营销牌，但有专家认为，企业此举有可能影响到其后新产品的销售。

　　国家信息中心市场处处长蔡莹指出，通过对最近几年特别是2009-2010年国内重点城市整体消费趋势分析，企业新品推出以及消费层面更新换代频率加快，对于整体家电销售规模的贡献是非常明显的。该中心统计数据显示，就空调、洗衣机、冰箱等产品而言，2010年企业推出的新品占销售量比例都超过了50%，其中空调高达84.36%，洗衣机为57.25%，冰箱为50.14%，分别比上一年提升了23.06、14.87和3.75个百分点。不难看出，产品的更新换代对销售规模的扩大起到了关键作用。蔡莹指出，这种现象的出现，一方面得益于国家相关政策的引导，各项能效指标的提高加快了企业推出新品的速度，在以旧换新政策的推动下，消费者的热情也逐渐被调动起来，另一方面，随着国内消费水平的不断提高，高端产品比例不断提升，节能、绿色、环保、高水平工业设计逐步成为消费的重要诉求，为满足这些诉求，同时也为了适应不同区域、不同消费群体和细分市场，生产带有明确消费指向的产品已经成为企业保证竞争优势的重要手段，因此，更新换代对整体消费市场的推动作用至少在明后两年还会进一步加强。而企业的超长包修承诺显然不符合这种消费趋势。

　　据了解，因为考虑到各种电器的功能用途不同，企业在产品设计时对其功能和寿命的考虑也不一样。日本经产省规定，电器的安全使用年限为 “自产品生产后的10年内”，并出台了相关政策推动节能产品更新换代，而日本的家电企业为了能在最短时间内收回成本并投入到下一代产品研发，都将电器的设计报废期限缩至最短。但在我国，企业的超长包修承诺已经从6年延长到了10年、12年。对此，中国家电协会理事长姜风明确表示，她不赞成企业以非理性的超长包修承诺参与市场竞争，企业更应该在科技创新等方面多下功夫。

　　观点二

　　服务战内容应更丰富

　　中国家电协会秘书长徐东生认为，提升服务水平，企业还有很多事可做。真正的服务战内容应该是丰富而生动的，企业应该静下心来踏踏实实为消费者提供服务，让消费者用得更舒心、更放心，感受到家电产品带来的幸福体验，这才是未来企业制胜的关键。

　　中国家电协会理事长姜风指出，企业在加强核心技术研发的同时，通过提高产品质量来降低维修服务率，是与国际化服务接轨的理念，企业的眼光应放得更长远，在研制、设计产品时就统筹考虑产品的可靠性、适用性等性能，提供有关参数指标，以提高产品本身的服务保障性能，并配套提供维修资料、仪器仪表、备份元器件等，为售前和售后服务奠定坚实的基础、提供强有力的后续保障，减少对售后维修服务人员的技能要求和压力。同时，通过以旧换新等方式促进消费者淘汰旧产品、更换新型安全节能产品，不失为一个实现双赢的好办法。

　　国家信息中心市场处处长蔡莹认为，产品更新换代频率加快是家电业的发展趋势，为保护消费者的消费热情以及稳定的消费规模，相关管理部门应该出台一些引导性政策，一是从保护消费者人身安全的角度考虑，严格控制企业作出超过产品安全期的包修承诺，二是根据不同产品特点逐步提高产品标准，从政策上加快企业产品更新换代的频率，三是要解决好淘汰产品的回收、拆解、再生问题，用市场机制提升产品更新换代的速度。多管齐下，方能促使整体消费规模不断扩大，促进家电行业转型升级。