一些企业仅仅将承诺作为促销的噱头，要么在承诺中玩文字游戏，要么没有实力、能力和有效保障措施兑现承诺，这样的企业必将会受到市场规则的惩罚。

免费保修有内涵，并不是说10年内消费者都不需要为产品的任何维修付费 (资料图片)

　　企业竞相延长包修期限虽令消费者受益，但中国家电服务维修协会相关调查显示，过半消费者并不领情，而是表示承诺不需过高，重点在于兑现。相关专家指出，一些企业仅仅将承诺作为促销的噱头，要么在承诺中玩文字游戏，要么没有实力、能力和有效保障措施兑现承诺，这样的企业必将会受到市场规则的惩罚。

　　文字游戏常玩常新

　　前不久，北京消费者王先生家的冰箱不制冷了。王先生告诉记者，当初买冰箱时看中的是企业承诺6年保修，但是让他没想到的是，虽然他给企业客服打电话维修人员很快就上门了，冰箱也很快就修好了，但维修人员却坚持要收300多元的维修费。王先生提出质疑，维修人员解释说他买的冰箱已经过了1年的免费包修期。保修6年不是免费包修6年，是保证维修但要收费。王先生不相信，拿出企业提供的保修证一看，上面果然写着“整机售后包修1年、主要零配件包修3年”。

　　消费者李先生也向本报询问，美菱下乡冰箱10年免费保修是否意味着10年内不需要为维修付费。在美菱官方网站上公布的品质服务见证书上，记者看到“美菱下乡冰箱10年免费保修”字样，记者也对这种表述感到困惑，于是拨打了其售后服务热线。接线员告诉记者，目前美菱冰箱有10年及12年保修之分，10年保修是整机包修1年，主要零部件、上门费、人工费等10年免费，但是否还会发生其他费用，要视维修情况而定，12年保修则是整机包修1年，零部件免费保修12年，其他费用则需要消费者支付。

　　对此，中国家电服务维修协会副会长赵泽蕊解释说，包修与保修虽一字之差，但意义却大不相同。包修指除因消费者使用保管不当导致产品不能正常使用外，由修理者免费修理，不需要缴纳材料费和工时费；而保修则是修理者保证负责维修，但要收取材料费和工时费等费用。

　　缺零件拖承诺后腿

　　福州消费者陈先生日前投诉称，2007年他在福州某家电商场买了一台热水器，企业承诺5年包修，前段时间这台热水器内胆漏水，售后服务中心工作人员检查后说是内胆坏了，但由于企业已经不再生产该型号的热水器，所以可给陈先生换一款新产品，但需要他补交两台热水器的差价。陈先生认为，企业承诺5年包修，现在该热水器还在包修期内，企业理应免费维修。如今是企业供应不了配件而要求换新机，那就不应补差价。

　　福州晋安区12315有关负责人也告诉记者，他们曾有一个季度内就受理了近10起热水器内胆故障而引发的包修期内缺配件的投诉。这些投诉案例多表现在：企业在销售热水器时多承诺内胆包修3年至8年甚至15年、20年等更长时间，但热水器更新换代很快，内胆在包修期内发生故障，由于缺配件，就要求消费者在补差价的基础上为其换新机，消费者认为收费不合理而投诉。

　　中国消费者协会秘书长助理王前虎表示，三包规定第四条指出“国家鼓励销售者和生产者制定严于本规定的三包实施细则。不免除销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品三包的责任。”家电产品在企业承诺的包修期内出现故障，企业因没有配件而要求消费者补钱更换其他型号的产品，这对消费者来说是不公平的，也不合理。至于材料费，如果企业事先已明确告知，且消费者也认可，则可适当收取。

　　中国家电协会理事长姜风指出，现在的电子电器产品更新换代很快，每年上市的新品型号有数百种，虽然国家规定产品停产后零配件应保证供应5年，但诸多因素造成零部件缺乏导致维修不及时已成为业内通病。近年来，不少企业又竞相承诺延长包修期，为降低成本，更是常常“忽略了”后期零配件的储备。

　　王前虎提醒消费者：在购买家电产品时，特别是延长了包修期的产品，一定要保留产品信誉卡、保修卡等，为日后维权留下证据。遇到企业乱收费，一定要及时向消协等维权机构投诉。从此前案例来看，有投诉的，消费者的权益基本上都能得到保障。

　　赵泽蕊则指出，企业提供的产品三包凭证应当明确三包有效期内、外的包修和保修责任，还应当载明修理者的名称、地址、联系电话、产品名称、规格、型号、三包有效期、修理记录及更换退货条件等。

　　承诺关键在于兑现

　　三包规定第七条要求生产者应“明确三包方式。生产者自行设置或者指定修理单位的，必须随产品向消费者提供三包凭证”等。

　　赵泽蕊指出，近年来消费者对于服务的需求逐年上升，因此服务战也成为了企业竞争的重头戏。同时，由于整个行业在产品质量水平、核心技术开发及技术服务能力等方面有了大幅提升，使得一些行业领军企业也敢于进行承诺。

　　但是中国家电服务维修协会调查发现，很多企业都把国家要求的“随产品向消费者提供三包凭证”变成了保修凭证，在包修和保修上大做文章，欺骗消费者，还有企业在三包凭证上未按国家相关规定进行标注，甚至有些企业进行过度承诺，明知道其服务难以兑现，还有意混淆包修和保修，干扰了市场秩序，造成消费者投诉逐年上升。日前，该协会发布了家电企业执行服务政策情况调查结果，对于调查中存在严重问题的企业提出了黄牌警告。赵泽蕊表示，今年3月至9月，中国家电服务维修协会将配合国家主管部门对6种违法违规行为进行专项整治，并将在15部门联合开展的“诚信兴商宣传月”活动中曝光违法违规企业。

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　　《家电服务承诺规范》有望推出

　　在中国家电服务维修协会的调查中，有54.1%的消费者表示企业不必作出过高的承诺，重点在于承诺能否兑现。在采访中，专家们也指出，承诺能否兑现是问题的关键。

　　中国家电协会秘书长徐东生认为，应该鼓励企业为消费者提供更完善的售后服务，但企业一定要真心实意地为消费者解决实际问题，反对仅仅做表面文章。其实，再好的维修也不如不修，企业应该在研制、设计产品时就统筹考虑到产品的可靠性、适用性等性能。同时，企业从珍惜消费者的信任、方便消费者的角度出发，也应该主动承担起应该承担的责任，比如针对高温天气空调容易出现故障、维修人员和配件经常缺乏的情况，企业应在夏季来临之前对产品主动进行追踪养护，以避免产品故障在高温来临时集中出现，同时还要在人员、配件、器材等方面进行充分的准备，等等。

　　国家家用电器质量监督检验中心主任鲁建国认为，企业一旦作出承诺就应言出必践，这不仅是对消费者负责，也是对企业自己负责。同时，企业应就承诺内容向消费者提供相应的文字说明。

　　中国家电服务维修协会副会长赵泽蕊告诉记者，该协会通过对家电企业执行服务政策情况调查发现，一些企业还存在着超长承诺内容不明、落实条件不清等问题，甚至有有悖于国家三包规定、侵犯消费者选择权之嫌。针对目前企业承诺不规范的情况，该协会正在组织企业研究、制定《家电服务承诺规范》。该规范的制定得到了有关部门的赞同，有望于本月内立项。