3月12日，中国消费者协会副会长兼秘书长杨红灿、北京市消费者协会副秘书长屈建辉、中国消费者报副总编辑张建做客新浪网，与网友一起交流食品安全、网络在消费者维权中作用等热点话题。以下为聊天实录：

杨红灿：微博给消费者提供了主张权利的平台 媒体来源：新浪财经

　　主持人权静：各位新浪网友大家好，欢迎来到新浪网的视频直播间，我是主持人权静。

　　一年一度的315又要来临了，每到这个时候消费者权益就会受到尤其关注。其实不光是315，在过去这一年消费者权益的发展也得到很多进步，相关法律法规也日渐健全。同样在315前后新浪网也推出了网络315这样一个在315期间收集网民意见的大型的专题，汇集各方的信息，探讨在如今的网络环境之下大家对315有什么新的认识和建议。

　　今天新浪财经也请到了演播室三位非常重量级的嘉宾，首先让我为大家依次介绍。坐在我右手边第一位就是来自中国消费者协会副会长、秘书长杨红灿，欢迎杨秘书长，为新浪网友打声招呼。

　　杨红灿：广大网友、广大消费者你们好。

　　主持人权静：欢迎杨秘书长。旁边这位是来自北京市消费者协会的副秘书长屈建辉，欢迎您屈秘书长。

　　屈建辉：各位网友大家好。

　　主持人权静：欢迎屈秘书长。旁边这位也是一位媒体同仁，来自中国消费者报的副总编辑张建，张总，欢迎张总。

　　张建：谢谢。

　　主持人权静：首先要跟三位交流一下315又来了，每当这个时候大家都会特别去聚焦关注消费者权益保护的事件。其实不光是315，平时消费者权益的保护意识依旧非常强烈。首先想请教一下三位，在过去的一年当中，我们有哪些典型的案例和事件是推动了消费者权益保护的进步和发展？三位有没有特别清晰的记忆，在这儿可以跟我们做一个分享。

　　杨红灿：网络经济的发展应当说是我们国家经济发展一个典型的表现，我们也非常高兴我们国家改革开放以来经济的迅速发展，特别是网络经济的发展也非常快，特别是这几年网络经济尤其发展快速。网络经济的发展在喜人的同时，难免这里边也存在着一些问题，一些不法的商家唯利是图，把消费者的权益置于脑后，也存在着损害消费者合法权益的现象。在我们全国消协组织过去的一年，包括以前，近几年也受理了一些消费者通过网络购物受到侵害的这样的一些案例，投诉量上升的幅度还是比较大的。具体这方面北京市消协的屈秘书长，通过北京市具体的投诉，可能会更好的给我们做以例证。

　　主持人权静：咱们请屈秘书长介绍一下在北京发生的具体案例。

　　屈建辉：我们国家整个监管体系是行政执法、企业行业自律、舆论监督、群众参与。实际上整个网络的进步与发展，对推动我们国家实施消费者参与监督的广泛性和深度各方面都发挥了很大的作用。拿北京市消协来说，最近几年以来，我们有一些对重大侵权案件的点评与披露，网络媒体或者是广大消费者利用网络的这个平台，应当说是发挥了很大的作用。我们有些观点实际上是在第一时间通过网络的这个平台得以迅速的传播，提高了消协组织的公信力和影响力。比如讲去年年初，我们有三个全国性的行业组织推出了一个图书交易规则，这里边有一些具体的条款，我们把它简称为图书禁折，对图书的折扣有一个统一的限价。北京消协在比较短的时间或者说第一时间进行了表态，而这一表态恰恰通过网络媒体这一平台得以迅速传播，发挥了很好的作用。

　　前几天关于苹果iPad2调价以后，返回差价的这个问题，北京市消协在第一时间也发表了自己的声明，这一声明实际上坦率的说网络的这个平台比我们传统的媒体传播的速度、广度大大的超出了我们的预期，发挥了非常好的作用。当然刚才杨秘书长也提到了网络经济的发展也同时带来了一些问题，包括网购，还有一些其它的形式，给我们现在的消费维权工作也提出了一些新的课题，也是我们今后需要下力气要认真研究和解决的。

　　主持人权静：谢谢屈秘书长。看来在过去这一年中消费者权益维护的这件事情取得了很大的进步，其中比较典型的就是网络发挥了越来越重大的作用。我们也想问一下张总，作为媒体的同仁，您如何看待这一点。在过去的这一年当中，比如中国消费者报在报道一系列消费者维权的案例当中有哪些事件是您印象特别深刻的？

　　张建：从国家政策层面，给我印象最深的或者是根本改变网络购物方向的就是国家工商总局公布的《网络商品交易管理办法》，就是大家俗称的实名制，这从根本上把网上交易者的可追踪解决了。

　　最早有人说实名制是不是有其它的想法，没有，就是为了让交易的另一方能够活生生的摆在这儿，让我们通过屏幕知道后面的人是谁，这样在消费者和他做买卖的过程中，权益一旦受到损害可追踪，这是非常重大的一个改变。

　　其次，有很多网络交易的提供者，淘宝和其它一些大的网络交易商开始自律，并且也感受到了来自消费者对他们诚信的压力，最近发生的事情已经证明这个。

　　第三方面，在很多传统业态做的非常出色的经营者开始涉足网络，这是几大变化。

　　主持人权静：确实如三位所说网络是一个双刃剑，既在监督保证维权的效果方面发挥了正面的作用，但同时网络上的一些电子商务、一些交易也有负面的空间，这一年我们政策也给出了很多规范，规范了行业的发展。

　　接下来三位聊聊从去年到今年，在整个社会的交流方式产生巨大影响的一个工具就是微博，因为在第三届网络315专题里，我们也看到了一个非常典型的案例，有一位非常著名的体操运动员叫陈一冰，他通过他的微博发表了他家里面装修的一系列问题，说装修公司在帮他们家装修当中存在着种种种种的问题。这个消息发出来之后就引起了很多人，也包括传统媒体的广泛关注，现在成了一个微博消费维权的典型案例。我也想请教一下三位，对微博这种最新的业态是如何认识的？这种给予了每一个人自己的话语权，成为自己的一个媒体，成为一个有表达的渠道，可以去控诉的这样一个形态三位怎么看？这种形态会对未来消费者的维权产生什么影响？

　　杨红灿：我觉得我们现在有很多消费者通过网络的形式，通过发微博的形式来表达自己的观点，对于消费市场、消费环境，自己的权益受到侵害，在网络上特别是通过发微博的形式来表达自己的观点，发表自己的意见，这种方式反映了我们国家民主建设的一个进步，应当值得充分的肯定。每个人对于自己的合法权益都有权进行维护，都有权发表自己的意见，都有权进行主张。所以，微博给我们提供了这样一个发表自己权利和主张自己权利的这样一个平台，应当看到我们国家民主建设的进步，民主政治建设前进的进步，大家和我都有一样的同感。

　　在这个过程中，我也希望我们的广大消费者在反映我们问题的时候，在发表我们意见的时候，一定要注意实事求是，是什么就反映什么，说实话、讲真话、不说瞎话、不说假话。

　　主持人权静：不要夸大。

　　杨红灿：不要夸大，这也正是提醒广大消费者的另外一个方面，就是现在在微博上有一些人别有所图，指桑骂槐，讲了一些不负责任的话，我希望我们广大消费者不要这样做，我们在反映我们问题的时候，一定要真实的反映。我想通过这种方式来主张自己的权利、反映自己的意见，得到社会的关注，特别是推进这些问题的解决是有帮助的。所以，微博的这个方式也非常好，给我们有这样一个权利。

　　主持人权静：非常感谢杨秘书长，确实网络的工具是一个双刃剑，它到底能够发挥多大的正面作用，有可能会带来什么样的负面作用，就看你怎么样很好的利用这个工具。在杨秘书长跟我分享他对微博看法的时候，我也搜索了一下杨秘书长本人的微博，我们也看到杨秘书长在微博上也是非常受关注，现在已经是有86000多粉丝。

　　杨红灿：不好意思，谢谢大家支持。

　　主持人权静：我们知道最新的一条微博是发在3月10号，希望在全国消费者组织投诉调解能手大赛上能够展示风采，是江苏省消费者协会的一个活动。还有一条，您也说到让消费者满意就要保证质量，抓好服务，希望企业越做越好，这是转发了“烟台嘉禾乐天店连天红”的个人微博，他们也讲到315他们店要树立消费者的信心。我们也发现杨秘书长也是通过他的微博跟广大消费者做一个沟通。有烟台的，有全国各地的，实时了解到各省的情况，这也是一个便利之处。

　　杨红灿：对，我每天一上班有一个习惯，打开计算机以后要看一下微博中广大消费者反映消费市场中的热点问题，对于消协组织有关的问题，我及时的来了解，同时也及时的做好有关的工作。中国消费者协会在我们的律师团信箱里专门设了一个律师团信箱，专门解决消费者的投诉问题。每个月我们都对消费者的投诉来进行一下分析，还包括大量咨询，我们及时回复。实际上这也是通过网络来解决自己的问题，无非它不是通过微博的方式。

　　主持人权静：确实网络的便捷性，尤其是它能够让你非常方便的了解到世界任何一个角落，尤其是在我们国内各个省市具体的情况，它可能是给了一个更加便利的信息沟通的渠道。我们也希望我们在看到杨秘书长的微博越来越受关注的同时，我们有更多消费者维权领域的领导们开通微博，比如中国消费者协会，我们也特别希望能够在接下来315的维权当中，也能够通过官方的帐号发挥作用，这算是一个邀请。

　　杨红灿：谢谢。

　　主持人权静：接下来我们也问问屈秘书长跟张总，两位现在有没有开通微博，你们怎么认识这样一种新的传播媒介对于消费者维权所产生的作用？

　　屈建辉：我本人没有开通微博，但是我非常同意杨秘书长的观点，微博在维护整个消费者权益的过程当中一些积极的作用，消法当中明确的讲过，维护消费者权益是全社会的共同责任，我觉得正是通过微博这样一种形式，采取一种现代化的技术手段，使我们一些传统方式，难以逾越或者是难以达到的一些障碍得到比较好的克服，使广大消费者有一个表达自己利益诉求的机会，有这样一个平台、这样一个空间。我个人认为，它的积极作用远远要大于它的消极作用。当然我非常赞同杨秘书长刚才对于消费者在表达自己利益诉求的时候有些由衷的忠告。

　　主持人权静：谢谢屈秘书长提出的，我们既要大力发扬新的传播媒介的优势，但同时我们也要注意不要把它用得太过了，就像杨秘书长说不要夸大，讲真话，讲实话也是非常重要的。张总编您怎么看？首先您自己有微博吗？

　　张建：新浪微博内测的时候我进去看了看，一直就在里面潜水。微博这个东西不是新浪发明的，但却是由新浪推广产生巨大的作用，我觉得可以描述为自媒体，它实现了一个一对多、多对一的作用。

　　过去我们通过其它的交流工具，打电话、发短信只是一对一，如果消费者对服务、对商品有什么抱怨、不满或者不解，他只能跟厂家诉说，厂家感受不到公众的压力。现在不同了，他在微博上发出来，厂家不得不关注这份压力。如果杨秘书长八万多粉丝都关注杨秘书长关于装修的问题，这个装修公司就有点扛不住了，这是微博在消费维权中能起的最大作用。我们很关注这个作用，中国消费者报最近在新浪以及其它几大门户网站相继开通了官方微博，我们去年和中央人民广播电台经济之声合办了一档日播节目《天天315》，每天中午12点—13点，他们最近做了一件家乐福虚假标注的事情。

　　主持人权静：很受关注。

　　张建：信息来源就是从微博得到的。所以，从媒体来讲很愿意从微博上获得有价值的新闻线索，同时也为消费者维权。我想未来微博在消费者维权过程中会发挥更大作用。我们现在正在跟一些网站在技术层面考虑，把消费者在微博上对商品服务的抱怨、投诉，用技术手段把它量化，这样就更有价值。

　　主持人权静：确实，我们也希望在接下来的一年当中，跟每一个消费者天然密切结合的新的传播媒介微博能够在消费者维权方面发挥更多的作用，所以我们也在这儿诚挚的邀请中国消费者协会开通微博，屈秘书长也可以尝试一下这种新的传播媒介。

　　新浪财经在第三届网络315做的一个调查，非常有意思，也是同样利用了每个人投票这样一种新的传播媒介，盘点全国各地的酒店、机场包括各个省具体的消费者服务方面大家的满意度。我们给大家介绍一下。

　　首先我们来看一下机场和景点的调查，因为每个人可能免不了都要出门，出门面临的问题可能远远比每天正常上下班在家里更多一些。尤其是对于机场、酒店、景点，我们可能在消费者的体会方面会要更深刻一些。比如说我们看看大家对北京机场的一个满意度的调查，我们收集到的数据，调查的系统满分是5分，最满意是5分，从1—5依次代表着他对这个产品的满意度。我们看到北京的机场各项指标的平均分数都不到3分，都是2.7或者是2.8，这样的一个数字在3位的预期当中吗？因为我们都在北京，可能也经常坐飞机，你们对北京机场是一个什么样的感受？

　　杨红灿：这话应该是屈秘书长来先讲，我们做补充。但是我们在外围，我就先说两句，让屈秘书长接着多评论一下，他具体更了解。

　　我对这种评价也表示理解，应当实事求是的说，北京首都国际机场在改进服务，服务广大消费者这方面做了很多努力，也做了很多改进，特别是近几年来在消费环境包括购物环境还有涉及到价格等等方面做了很多的努力。我想我们经常到首都机场坐飞机的广大消费者，应当有所感受。

　　但是为什么大家还会有这样的一个评价呢？还不是很满足呢？一个方面是我们广大消费者的要求，对于这样服务的需求、要求更高了，希望我们服务的提供者，包括商品的经销商，他们销售的商品和提供的服务质量要更高、更优，这是一个方面。另一方面，我们的经营者，说明他们在提供产品的质量和服务的过程中也还有做的不到的地方，还需要进一步的改进。这两个方面相结合，我觉得还是可以理解的，特别是在精细服务这一方面，虽然我们已经朝着这个方向进行了努力，但是做的还很不够，在这方面下面我就不占用更多的时间。

　　主持人权静：屈秘书长，在您讲之前我给您提供一个更多的背景资料，是我们对比了大家对北京首都国际机场跟上海浦东国际机场的投票，我们这项指标一共有4个选项，首都机场周边交通评分是2.8，候机环境2.8，售票服务2.7，消费服务2.6，与此同时我们看看上海浦东，它的候机环境是3.4，周边交通是3.2，售票服务是2.9，消费服务是2.6。除了消费服务这两个相当之外，其他的三项指标上海都超越了北京，您觉得大家投票的这个数据说明什么问题？同时对于这种发动每个人对我们周边的酒店、机场投票的活动本身您怎么看？

　　屈建辉：首先我对采取投票这种形式感到非常好，利用现代化的手段，实现对商品和服务进行监督。由此我想在几年以前，北京市消协为了了解航空服务状况，我们专门也在首都机场搞过一次旅客对航空服务的消费者满意度调查，那次调查和这次调查有一个很大的区别，就是在手段上。那次调查是我们派了4个同志，采取人工问卷的方式，一直在机场工作了三天，一个一个顾客去问，一个一个顾客去答卷。你今天给我提供的数字，是采取了一个非常好的手段，可能对问题反映的覆盖面、参与公众程度的广度，可能都和我们过去在调查不仅仅是航空服务，包括其它服务，都应该说是一种非常值得借鉴的方式，这是我想表达的一个意思。

　　第二，刚才你提到关于首都机场的一些服务方面的指标出现了一些问题。我个人感觉，可能这里边有服务和上海浦东机场在服务方面存在着软硬件方面的差距，可能这个差距更多是出现在软件服务方面。因为经过奥运会和世博会，北京机场和浦东的机场都有了比较大的进步，在硬件设备上。至于北京为什么比上海要低一些，我个人分析就和北京的消费者或者是顾客群体层面可能更有一些关系。北京毕竟是国家的首都，北京最近几年一直在沿着一个市委市政府提出的“三个北京”，包括去年提出的“世界城市”的方向在发展。在整个过程当中，北京市的居民或者来北京市的流动人口，来北京市旅游出差的这些人，对北京所提出的目标和所感受的实际上的需求，它可能在标准上就要求更高一些，感受可能有不太一样的地方。客观的说，我们也经常出差，北京这几年在航空服务方面还是出现了比较大的变化，在改善服务这方面，可能消费者意见更多的，我个人估计，比如在机场飞机晚点、误时，应当可能在这方面意见更大一些。而恰恰在这个问题上，据我们了解北京还有作为国家首都的一些比较特殊的情况，有一些需求，也有一些特殊的情况，作为首都这样一个地位所决定的。但是我也非常感谢这些网友，为北京消协今后在实施对航空服务方面的社会监督提供了非常有价值的意见和建议。

　　主持人权静：好，谢谢屈秘书长，我们这里还有另外两组数据，快速的跟大家分享一下，我们也请三位做一个简要的评论。

　　接下来我们请张总编辑给我们说一说，比如第三个调查是关于全国各个省市的消费体验。我们选取了一个典型的案例，比如澳门、陕西、上海、海南、香港、北京，里面排名最高的，消费体验最好的是澳门，它的酒店、宾馆打分是4，交通是3，其它都是2点多。陕西也比较平均，大概都是2.6、2.7的样子。上海依旧是比北京高一点，上海的打分是3点多，北京在这一项当中的得分也还是比较高的，2.9、2.8。其实我们说到全国各个省市消费者的体验，您应该也是作为消费者报的领导，应该接触到全国各地的消费者，您觉得中国在地域的情况上有些什么样的差别？比如越往南方越好，还是怎么样？

　　张建：传统上我们都认为南方做的事情更精细一些，加上澳门市场经济啊时间比较长，以消费者的需求为导向的理念更深刻，在经营上，在服务规范上做得更到位，所以评价高一点也是可以理解的。

　　我们的很多内地城市，刚才你提到陕西等等，这些城市的改观也非常大，在硬件改观上很容易做到，但是正像前边两位领导介绍的，真正在服务理念上提升，服务规范上做到位，还是有提高的空间。随着我们理念的进步，跟消费者沟通的更充分，这些商家会提高他们的服务。

　　主持人权静：接下来我们最后一组数据请杨秘书长给我们解读一下，为什么请您？因为这个也是今年关注的一个焦点话题，因为今年所有的消费者包括媒体都关注到了大型的超市，刚才其实两位也说到了，标价跟最后结帐价格的差距问题，也是今年消费者维权当中非常重要的一个案例。我们网络315的调查也对国内前十家大超市做出了投票，我们发现投票最低的是家乐福，在我们的产品质量、购物环境、售后服务和消费服务的四个选项当中，家乐福的打分只有1.6、1.7的比例。沃尔玛稍高一些，大概是2.5、2.7。乐购会更高，3.1、3.0、2.7的分数。最高的其实是华润，我们发现反而是规模越大的超市，好像打分越低，这是为什么？同时对于超市在国内的竞争，怎么带来消费者权益更多的保护，您怎么看？

　　杨红灿：非常感谢你提供这一组数据。是这样，通过这个打分，确实它反映了一些问题。应当说你提供的这些数据都是有关商家的数据，消费者对它满意度的评价问题。消费者之所以给他们这样的评价，不同的厂家、不同的评价，由低到高，第一，它反映了商家在为消费者提供商品和服务的过程中让消费者的感知度是怎样，不同的商家有不同的问题。问题少的消费者的满意度就高，问题多的消费者的满意度自然就低。

　　为什么家乐福相对比较低一点呢？这与它最近发生的一些让消费者比较失望的“价格门”事件可能有关。家乐福作为一个跨国的零售大企业，一直以来在中国应当说对于促进中国商业的发展也起了很好的作用。但是在法国创建的这种模式，在中国发展的过程中确实我也感觉到，我们也与家乐福的老总就消费者权益保护的问题，也跟他们进行了及时的沟通、反映和通报，就消费者提出的一些问题，我们也到家乐福进行了体察，也就有关的问题向他们反馈，希望他们切实的改进，保护消费者权益。

　　在提供商品和提供服务的过程中，我们的商家应当切实的本着消费者为先，时刻想着消费者这样一种理念，才能让我们的服务更加人性化，更加让我们的消费者满意。我想下一次消费者再打分的时候，会比现在的分打的更高。

　　主持人权静：好，谢谢杨秘书长。在我们今天直播访谈的最后，依旧还是按照每一年的惯例，我们需要嘉宾给出我们的消费者更多具体的建议。因为当我们的消费者权益被侵害之后，我们到底怎样去维权，三位能不能给出一个实际的指导？比如大家都知道我们可以到消协去投诉，除了这个之外还有哪些维权的方式，最后可以跟大家讲一讲。

　　杨红灿：：维护自己的合法权益是我们每一个消费者具有的权利，是《消法》赋予我们消费者应有的权利。当消费者的权利受到侵害的时候，一定要主张自己的权利。但是这种主张，我希望我们消费者，一是首先要向企业来反映，就是向你销售商品或者提供服务这样的商家，向商场的经营者提出，这样有利于直接解决，减少你的投诉成本。

　　主持人权静：谁侵害我权利我找谁。

　　杨红灿：直接找他，就能有效解决。

　　主持人权静：但是他如果不配合呢？

　　杨红灿：为了解决这个问题，让他们更好的和解，中国消费者协会现在创新了一种“和解机制”。和解机制就是让商家和消费者把消费者的问题及时和解，希望我们广大的厂商及时的给消费者提出的问题及时和解，这是一个方面。

　　另外，如果刚才你说的得不到解决的话，我们也希望我们的消费者就近到消费者协会，到消协组织进行投诉，我们会按照全心全意为消费者服务的宗旨热情的、耐心的为消费者主张权利，维护广大消费者的合法权益。

　　主持人权静：谢谢杨秘书长。因为我们很难得把您请到演播室，我必须再补充一个问题，因为在直播间有很多网友也提出这样的问题。比如在去年除了超市的“价格门”事件之外，包括去年前年一个很重要的事情，就是日系的很多汽车厂商召回汽车的问题，很多人可能认为对待中国的消费者是不公平的，在中国的补偿跟在境外很多国家是不一样的。当我们国内的消费者面临这种跨国的大公司的巨头，消费者权益受到侵害的时候，消协的亮剑能够起到多大的作用？对于大型的跨国公司我们是不是同样有足够大力度的制裁作用？

　　杨红灿：要回答这个问题，应该是全方位的。刚才屈秘书长在回答问题的时候已经讲了，《中华人民共和国消费者权益保护法》第6条明确规定，保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。要解决刚才您提出的这样一个问题，它需要社会各方面共同的努力。消协组织它是保护消费者合法权益的，对于商品和服务进行监督的社会组织。所以，消协组织自然义不容辞保护消费者的合法权益。但是对于跨国企业损害消费者权益的问题，首先企业要有责任，无论是在哪个国家，对哪国的消费者都应该是一视同仁的，在这个问题上我们也向许多跨国公司的老总包括他们企业的服务部门提出了我们的意见，表达了消费者的意见、建议。

　　第二方面，很重要的是我们从制度、法制上要进一步完善，不然的话我们的主张要能够真正得到解决，如果从法律这个层次上得不到完善，权益很难得到保障的。

　　我非常高兴的是，我们刚刚召开的全国人大会议，我们的委员长宣布我们社会主义法律体系已经形成。在这方面我想涉及到我们消费者的权益，跨国公司在保障消费者权益的时候，我们就更有法律依据可依。另外一方面，涉及到的有关部门、行政部门要加大监管的力度。最近我非常高兴的看到国家质检总局对丰田公司的召回门，刚开始他们是有点犹豫，没有在中国进行召回。后来质检部门积极作为，及时的和丰田公司进行沟通，最后丰田公司也进行了召回。这就是一个非常典型的案例。另外还有我们的行业组织，涉及到的行业组织也应该为消费者服务。当然我们各级消协组织，我们是要义不容辞，我们的消费者如果有问题，也要及时的主张自己的权利。所以，通过全社会全方位的维护消费者权益，消费者的权益才能够真正的得到保障。谢谢。

　　主持人权静：非常感谢杨秘书长。确实消协在保护消费者权益方面是领头羊，但是很多问题的解决不能光靠一个部门，是很多部门联合起来互相配合，包括法律体系建设完善的一个系统工程。

　　我们接下来请屈秘书长跟张总也给消费者一个建议。

　　屈建辉：北京市消协在推进消费纠纷化解为先，降低消费者投诉成本，简化程序这方面，最近几年一直在推行，在企业建立快速解决通道的问题，我们通常把它叫“绿色通道”。这个绿色通道在北京市已经建了几千条，我们和北京市几千家企业都签有内部的协议，尽可能的简化消费者在投诉过程当中所付出的成本，简化程序，和解为先。而且事实上最近几年在正规的商业和服务企业当中，在解决消费者的投诉过程当中，也确实有了比较大的进步。我想这是一个最简单的方式。当然如果有问题的话，北京市消费者协会的投诉电话是96315，大家依然可以去找市消协，和消协联系，提出我们的问题。当然我还有一个建议，利用微博或者网络这个平台发表自己的观点，可能会在社会上对一些违法行为起到更好的震慑作用。

　　主持人权静：谢谢屈秘书长，我们再听听张总的意见，给我们更多实际操作性的建议。杨秘书长和屈秘书长都说调解为先，调解为先是不是建议消费者尽量不要打官司，另外网络的力量是不是更多发挥舆论的作用。

　　张建：对消费维权来说，大量的消费纠纷都是消费者跟商家自行和解，极少部分才会进入到行政系统，否则司法资源、行政资源就不堪重负。但是作为消费者首先要主张权利，在主张得不到企业认可，纠纷不能解决的时候，你再请第三者，或者是消协，或者是媒体，或者是微博。我觉得这样是更方便的一个方式。

　　网络让维权沟通更方便，维权成本也降低，是一个更好的办法。

　　主持人权静：今天非常感谢三位，杨秘书长、屈秘书长还有张总编做客新浪的直播间，跟我们分享关于315一系列的话题。其实正如我们一开始所说的，每年这个时候消费者权益的问题都会特别的受到重视，但是我们相信只要相关的法律和制度环境能够日益的规范，我们各个部门能够互相配合来发挥整体协调的作用，而我们消费者每个人都更加强调这种消费维权的意识，其实不光今天是315，天天都是315，我们的消费维权也会取得个更加大的进步和发展。

　　好，非常感谢您今天收看我们的直播，天天315，我们以后再见，谢谢三位！