央视《消费主张》0510供稿

　　上个月的时候，我们栏目接到了一位姓唐的观众发来的邮件。她说，她从湖南来北京打工，住在郊区，想带侄女去一家大医院看病，于是，先打了一个咨询电话，想问问看哪个科室，找哪个专家合适。医院咨询电话里说，最好是你直接来医院挂号，我也说不清楚。这位唐姓观众一听，就带着有病的侄女，从郊区倒了两次车，问来问去，找到了医院。到了医院，已经是中午了，医院休息，要下午1点半才开始上班，她给侄女买了煎饼果子，耐心等待。等到下午医院一上班，赶紧挂号，一看，上午的号还没看完，下午已经排到80多号了，她急忙去问咨询台，下午能不能看上病，人家说，没谱，我也说不好。

　　唐女士说，如果当初医院的咨询电话能再多说一两句话，比如看哪个专家，要提前多长时间挂号，就好了，我也不至于大老远带着孩子白跑一趟。

　　关于医院的咨询电话，我们有一个调查，你希望通过医院的咨询电话获得什么信息？结果，有四成的人想知道“专家是否出诊”，三成的人想知道“该去哪个科室看病”，两成的人想知道“什么时候挂号方便”，剩余一成的人想知道“去医院的怎么走”

　　根据观众的需求，我们消费主张栏目组，与《健康时报》联合进行了医院窗口服务调查。医院的咨询电话好不好打？说话的态度是否让人感觉愉快？能想知道的问题能否在电话中得知？这些都是我们调查的目标，下面的电话录音，真实地记录了北京、上海、广州一些医院的窗口服务状况。

　　北京

　　北京协和医院

　　“你好 北京协和医院 您拨叫的电话已接通 正在排队等候 (音乐)您拨叫的电话已接通 正在排队等候 (音乐) 您拨叫的电话已接通 正在排队等候 (音乐)您拨叫的电话已接通 正在排队等候 (音乐)您拨叫的电话已接通 正在排队等候 (音乐)8612号为您服务请稍后(音乐)……”

　　工作人员：你好！

　　记者：你好！

　　北京天坛医院

　　工作人员：你好，天坛医院！

　　北京积水潭医院

　　工作人员：喂，你好！

　　记者：你这是积水潭医院的咨询电话吗？ 

　　工作人员：嗯，对对对。

　　北京中医医院

　　(拨打电话)无人接听……

　　北京妇产医院

　　记者：你好，请问你这是咨询电话吗？

　　工作人员：没有，你只能看的时候问医生，只有看的时候问，没有咨询。

　　记者：我就想问一下……

　　工作人员：稍等(主动挂断电话)……

　　上海

　　复旦大学附属儿科医院

　　工作人员：喂。

　　记者：喂您好，这边是复旦儿科吗？

　　工作人员：对。

　　上海中医药大学附属龙华医院

　　工作人员：有话请讲。

　　记者：喂，您好，是龙华医院吗？

　　工作人员：是，休息啊。

　　记者：是龙华医院吗？

　　工作人员：休息今天，五号上班。

　　记者：那我现在想看病，我不知道看哪个科，我想先了解一下可以吗？

　　工作人员：我刚才不是跟你说了吗，今天休息，五号上班， 打来问。

　　记者：那几点钟打合适呢？

　　工作人员：五号八点钟以后打来。

　　记者：我如果想五号就去，喂，喂，喂……

　　(电话挂断了)

　　上海华东医院

　　电话录音：您好，华东医院，请拨分机号，查号请拨99，

　　(英文)您好，华东医院，请拨分机号，查号请拨99

　　工作人员：请讲。

　　记者：喂，您好，是华东医院吗？

　　工作人员：对的。

　　上海市第二军医大学附属长征医院

　　电话录音：您好，这里是长征热线，为保证服务质量，您的通话可能被录音，请稍候……正在帮您转接坐席……

　　工作人员：您好，请讲。

　　记者：喂，你好，这里是长征医院吗？

　　工作人员：对。

　　上海市第六人民医院

　　电话录音：您好，上海市第六人民医院，请拨分机号，查号请拨9。

　　工作人员：喂。

　　记者：喂，您好，这里是第六人民医院吗？

　　工作人员：对。

　　复旦大学附属中山医院

　　电话录音：您好，中山医院，请拨分机号，查号请拨零。

　　工作人员：您好，请讲。

　　记者：喂，您好，这边是中山医院吗？

　　工作人员：对。

　　广州

　　中山大学附属眼科医院

　　电话接通后：“欢迎致电中山医科大学附属中山眼科医院，人工服务请按2”

　　工作人员：你好！

　　中山大学附属第一医院

　　(020-87830808咨询电话一直没人接  记者拨通总机)

　　工作人员：你好！

　　记者：咨询一下，头疼、头晕、出虚汗挂哪个科？

　　工作人员：不知道，你打87830808咨询。

　　记者：我拨了一直没人接。

　　工作人员：我这是总机不是咨询电话。

　　记者：那我怎么咨询？

　　工作人员：你等一下(转机了)铃声 没人接 过了一会儿自动转回到总机。

　　记者：我想咨询一下这个症状……

　　工作人员：你打87830808。

　　记者：这个电话没人接。

　　工作人员：那你等一下。

　　记者：你们什么时候下班？

　　工作人员：5点半下班。

　　记者：那一直没人接怎么办？我怎么咨询？

　　工作人员：我给你转中医科。

　　南方医科大学附属南方医院

　　工作人员：你好！

　　广州中医药大学附属第一医院

　　医院总机：您拨的电话收取市话费，请稍等，您拨打的电话正在通话中……

　　记者：头痛、出虚汗挂哪个科？

　　工作人员：您挂号就可以了

　　记者：你这是哪里？

　　工作人员：总机。

　　记者：能帮我转一下挂号室吗？

　　(记者随后三次拨打36591590都是说稍后再拨，无奈之下记者再次拨打了总机)

　　工作人员：总机负责转电话，两个号码都给你了，那你打36591329。

　　广东省心血管病医院

　　工作人员：你好！

　　记者：还有专家吗？能帮我推荐一下吗？

　　工作人员：电话转接了……

　　记者：是心血管病医院吗？

　　工作人员：对。

　　记者：我心口发闷挂哪个科？

　　工作人员：你打83882222，我这里是挂号处。

　　记者又拨打了83882222……

　　(欢迎致电预约中心……)

　　记者：转心血管。

　　工作人员：您打83827812。

　　工作人员：你好！

　　记者：我心口发闷挂哪个科？

　　工作人员：你打83882222预约一下，我是总机，我怎么可能跟你说呢？他挂号处应该跟你说的，你等一下……

　　这些医院是我们随机选取的，这其中，北京协和医院的咨询电话让我们等的时间最长，3分钟，是电话排队的人太多吗？最短的等待，是上海复旦大学附属儿科医院，只有短短的4秒钟，是电话排队的人很少吗？

　　也许，那天打电话难以接通是个偶然情况，医院的咨询电话并不完全是这样。我们也真的希望是这样。

　　我们有一个调查，你拨打医院咨询电话时，是否容易接通？结果只有2成的人选择“容易接通”。四成人选择“转来转去难接通”，两人的人选择“总是占线”，还有两成人选择“没人接听”。

　　我觉得，咨询电话是否容易接通，这之间的差距，不是电话有多热，而在于人，在于是医院否把患者放在了核心位置。

　　再看礼貌用语，我们有个调查，你拨打医院咨询电话时，对方是否使用“你好”“请稍等”“还有什么可以帮你吗”之类的用语？结果，六成的人选择是“没用过”。主动说个“你好”很难吗？有道是，一句温暖的话语，给人带来的却是一片温情。

　　我替一些医院设计了几句开场白：“你好，这里是某某医院，有什么可以帮您？” “你好，你有什么询问，希望我能帮你。”  “很抱歉让您久等了，有什么可以帮您的？” 我觉得，些话说出来并不难，难的是，医院是否有一颗为人民服务的心。

　　好，医院电话接通之后，还会发生什么？如果你想知道有些不舒服该去看哪个科室，能否挂上哪位专家的号，咨询电话会给出怎样的回答呢？

　　北京

　　中日友好医院

　　记者：我想问一下，就是我头晕去你那边挂哪个科室啊？

　　工作人员：头晕还有什么症状？

　　记者：其它倒不是很明显就是头晕。

　　工作人员：多大岁数啊？

　　记者：30。

　　工作人员：那你是不是睡眠不好啊？

　　记者：睡眠好像还可以吧。

　　工作人员：那多久了？

　　记者：就这几天。

　　工作人员：就这几天头晕啊。嗯，那你可以挂一下神经内科看看。

　　记者：神经内科是吧？ 

　　工作人员：对。

　　记者：神经内科有什么专家吗？

　　工作人员：神经内科有专家啊，但是我们不可以推荐。

　　北京友谊医院

　　记者：我头有点晕应该挂哪个科啊？

　　工作人员：那打挂号处。 

　　记者：挂号处？

　　工作人员：对，你打挂号处问。

　　记者：打挂号处问啊？张春玲医生是哪天出诊啊？

　　工作人员：那你记电话63138319。

　　记者：这是哪的电话？

　　工作人员：挂号处。

　　记者：挂号处的电话，都只能问挂号处是吗？

　　工作人员：那你只能问挂号处。

　　记者：专家号多少钱啊？

　　工作人员：你就打这个，都打这儿问。

　　记者：都打这个电话问是吗？

　　工作人员：对对。

　　北京天坛医院

　　记者：我想问一下我现在头晕我应该挂哪个科啊？

　　工作人员：现在头晕啊，应该挂神经内科。

　　记者：神经内科啊？

　　工作人员：对。

　　记者：挂哪个专家比较好？ 

　　工作人员：你可以看柴丁的号，他是一、二、四上午都有门诊。

　　记者：上午几点到几点啊？

　　工作人员：早上七点半挂号，八点看，十一点停止挂号。

　　记者：挂号费多少钱啊？

　　工作人员：七元。

　　北京积水潭医院

　　记者：我想问一下我胳膊疼，去你们医院挂哪个科啊？

　　工作人员：怎么不好啊？

　　记者：胳膊疼，就是好像胳膊有点抬不起来。

　　工作人员：挂中医正骨科。

　　记者：叫什么啊？

　　工作人员：中医正骨科。

　　记者：现在有专家吗？

　　工作人员：有。

　　记者：是叫什么名字啊？

　　工作人员：哪个专家都行。

　　记者：你给推荐一个行吗？

　　工作人员：我们不推荐医生，你上网看看或者挂号大厅那都有名字，你自己选一个。

　　记者：那专家挂号多少钱啊？

　　工作人员：七元、九元。

　　北京儿童医院

　　记者：我想问一下孩子肚子疼，应该挂哪个科啊？

　　工作人员：肚子疼还是胃疼啊？

　　记者：他好像就是肚子那块不舒服。

　　工作人员：那你来呗，如果说挂内科就挂内科，挂外科就外科急诊。

　　记者：问哪啊？

　　工作人员：没有咨询，你过来看病就行了。

　　记者：你们这边没有咨询电话吗？

　　工作人员：对。

　　上海

　　复旦大学附属儿科医院

　　记者：你好，我家小孩这个……

　　工作人员：你讲呀，你讲呀，我听着，你讲呀。

　　记者：我家小孩肚子疼，我不知道……

　　工作人员：喂。

　　记者：我家小孩肚子疼，我不知道该看什么科。

　　工作人员：什么科？

　　记者：我说我家小孩肚子疼，我不知道该看哪个科？

　　工作人员：肚子疼啊？

　　记者：嗯。

　　工作人员：小孩多大了，肚子疼你先看内科检查啊。

　　记者：4岁。

　　工作人员：4岁，到新的医院去看吧，万源外科，我们这里不看的，你到万源路那里看。

　　(电话迅速挂断了)

　　上海华东医院

　　记者：我主要是头晕，然后不知道该看什么科。

　　工作人员：转到服务台咨询啊。

　　记者：好的。

　　工作人员：喂。

　　记者：喂，你好，华东医院是吗？

　　工作人员：嗯。

　　记者：我头很晕，不知道该看哪个科？

　　工作人员：头晕啊，头晕看看神经科呀。

　　记者：我想找比较好的专家，你能推荐一下吗？

　　工作人员：这样吧，你今天来看吗？

　　记者：对。

　　工作人员：今天来看呀？

　　记者：嗯。

　　工作人员：今天来看到11点半要结束的。

　　记者：好的，我会到的。

　　工作人员：赶得过来对不对？

　　记者：赶得过来。

　　工作人员：我这边有一个神经内科专家的，你到时候快点赶过来吧，好吧。

　　记者：叫什么名字？

　　工作人员：叫许莹莹(音)。

　　记者：她看得怎么样呢？

　　工作人员：她看专家门诊的呀，蛮好的呀。

　　记者：那她几点钟下班呢？

　　工作人员：11点半。

　　上海市第二军医大学附属长征医院

　　记者：我想问一下，我就是头晕不知道该看哪个科？

　　工作人员：头晕的话可以看神经内科。

　　记者：神经内科？

　　工作人员：对。

　　记者：那个什么时候会有专家呢？

　　工作人员：要过完节以后了。

　　记者：那你们那边是几点钟挂号？

　　工作人员：早晨7点钟开始挂号。

　　记者：有没有什么好的专家可以推荐一下？

　　工作人员：5号的话是赵忠星(音)。

　　记者：那我要是排他的号的话，会不会难呢？

　　工作人员：早晨7点钟挂号，早一点赶来排队。

　　记者：哦，那他几钟结束呢？

　　工作人员：挂10个号左右，10-20个左右，挂完结束。

　　记者：那挺紧张的。

　　工作人员：对。

　　记者：那我大概几点钟过去，能排上队，按照你的经验。

　　工作人员：我不知道，这不是我说了算的事情，我也没有办法，好吧。

　　上海市第六人民医院

　　记者：你好，我就是头很晕，我不知道该看哪个科？

　　工作人员：那你来了，医生才会给你说的，看什么科，

　　记者：这个……

　　工作人员：我们专门有咨询的。

　　(电话挂断了)

　　记者：喂，喂……

　　复旦大学附属中山医院

　　记者：我想咨询病情，不知道问哪里？

　　工作人员：现在不要来问了，我们都要休息了，关门了，到5号再来问。

　　记者：我是外地来的，我就想看病的时候能够找对科室，我主要有点头晕，不知道看哪个科？

　　工作人员：头晕啊？

　　记者：对。

　　工作人员：看神经内科。

　　记者：神经内科？有没有比较好的专家呢，您能不能给推荐一个专家。

　　工作人员：对不起，我手上没资料，现在我们放假，所以叫你5号打来，我给你转到咨询台，你咨询一下，哪个教授好一点，好吗？

　　记者：那我想问一句，就是说几点到你们那边？

　　工作人员：8点，8点。

　　记者：8点是打咨询电话呢，还是到那边呢？

　　工作人员：打咨询电话，先不要过来。

　　记者：一般挂专家号的话，几点钟开始？

　　工作人员：7点钟开始，8点钟看病。

　　记者：我不是怕专家号比较紧嘛，我是说大概几点钟过去能排上号。

　　工作人员：我不知道，这个问题我没办法回答你的问题，我后面的电话都好多好多呢，好吗？小姐。

　　广州

　　中山大学附属眼科医院

　　记者：你好，我的眼睛胀痛、流泪症状，请问挂哪个科？

　　工作人员：挂眼科门诊，这种状况有没有影响到视力的情况？视力下降了吗？

　　记者：我本身就是近视眼，有时睁不开眼、沙痛。

　　工作人员：您这是用眼过度了，直接过来挂眼科门诊就可以了。

　　记者：有没有好的专家可以推荐？

　　工作人员：直接过来挂教授门诊就可以了，这里的教授都各有所擅长。

　　记者：专家号多少钱？

　　工作人员：正教授9块钱，副教授7块钱。

　　记者：我什么时候去可以挂上号？

　　工作人员：早晨7点就开始挂号，全天都有教授，8、9点种来都可以挂上号。

　　中山大学附属第一医院

　　工作人员：中医科。

　　记者：我总是头痛出虚汗，挂哪个科室？

　　工作人员：挂教授号可以了。

　　记者：我打算周五、明天去医院。

　　工作人员：早上早些来挂号看有几个教授。

　　记者：专家号，上午几点去联系方便？

　　工作人员：上午早过来 ，上午几点早网查一下，上午可以挂下午的专家号。

　　记者：谢谢。

　　南方医科大学附属南方医院

　　记者：请问头痛、出虚汗挂哪个科？

　　工作人员：有什么症状？

　　记者：头痛、出虚汗、头晕有时手脚发凉

　　工作人员：有没有受过外伤？

　　记者：没有。

　　工作人员：那直接挂神经内科，你想哪天挂？

　　记者：明天。

　　工作人员：神经内科，明天，以前来看过吗？

　　记者：没有看过。

　　工作人员：第一次，稍等，您想明天挂，明天有郑教授。

　　记者：上午、下午都有吗？郑教授几点出诊？

　　工作人员：郑教授上午8点到12点 下午2点半到5点半，您什么时候有空？

　　记者：明天下午三点。

　　工作人员：最晚三点到医院

　　广州中医药大学附属第一医院

　　记者：头痛、出虚汗挂哪个科？

　　工作人员：头发懵、脚发凉可以看内科，看一下叫挂号员给你推荐。

　　广东省心血管病医院

　　记者：是心血管病医院吗？我心口发闷呀！

　　工作人员：你过来看病呀，心血管是其中一个专科。

　　(电话接到挂号处)

　　记者：我心口发闷挂哪个科？

　　工作人员：是胸口还是肺部？

　　记者：是胸口。

　　工作人员：靠哪边？左边还是右边？

　　记者：靠左边。

　　工作人员：那你挂心内科。

　　记者：能帮忙推荐专家吗？

　　工作人员：要不你上广东省人民医院网自己咨询一下。

　　记者：网络不方便。

　　工作人员：要么你打83882222啦，那是预约电话。

　　记者：电话打不通，自己需要请假看病所以事先要选好专家。

　　工作人员：你应该先找一个医生看是什么问题，再找专家。

　　关于医院的咨询服务，我们还有一个调查，你拨打医院咨询电话时，总体感觉是什么？结果，一半以上的人选择“不冷不热”，四成的人选择“不耐烦”，只有一成的人选择“态度热情”。“不冷不热”加上“不耐烦”占据了九成，可想而知，群众享受到的是怎样的咨询服务！

　　对于“不冷不热”的服务态度来说，我想说的是，他们是职业呢还是敬业呢？对于“不耐烦”的态度，他们也许是工作压力过大以致于心里缺少阳光？

　　我们知道，到北京、上海、广州看病的患者有很多是外地人，外地人来到大都市，想准确地找到医院，还真不容易。我们来看看北京上海广州的一些医院，是怎么指导咨询者到达医院的。

　　北京

　　北京口腔医院

　　记者：你好，我想问一下，你们医院的具体地址在哪儿啊？

　　工作人员：我们在崇文区天坛西里4号。

　　记者：那坐车怎么过去啊？

　　工作人员：什么叫怎么过去？

　　记者：就是我坐什么车能到你们医院啊？

　　工作人员：我们有17 、20、 729、快速公交、707、 803。

　　记者：就坐这些车能到是吗？

　　工作人员：对。

　　中日友好医院

　　记者：我怎么过去啊，你们医院？

　　工作人员：你住在什么地方？

　　记者：在朝阳路这边。

　　工作人员：我们这边有674、684、13路、379，我们这边车挺多的，你可以问问李素丽热线嘛。96166李素丽热线，642、602都有，我们这边车挺多的。

　　北京积水潭医院

　　记者：我想去你们医院怎么过去啊？

　　工作人员：我们在新街口。

　　记者：我坐车怎么过去呢？

　　工作人员：那你问问96166。

　　阜外心血管病医院

　　记者：你好，我想问一下去你们医院怎么过去啊？

　　工作人员：你打算怎么过来啊？

　　记者：你们医院地址在哪啊？

　　工作人员：北京西城区，你打算怎么过来？

　　记者：坐公交怎么过去呢？

　　工作人员：那你最好坐地铁，阜城门下车就到了。

　　记者：阜城门下车是吧，地铁是几号线啊？

　　工作人员：2号线。

　　记者：直接出来就到了吗？

　　工作人员：对啊，阜城门出口出来就到了。

　　北京儿童医院

　　记者：你们医院地址在哪啊？

　　工作人员：在南礼士路56号，你走二环就在月坛南桥西边。

　　记者：那其它的交通工具怎么过去啊？

　　工作人员：您在哪住啊？

　　记者：在朝阳路呢。

　　工作人员：朝阳路坐地铁方便，坐到复兴门站，完了从A口出来就到了。

　　上海

　　上海华东医院

　　记者：那我怎么过去呢？我是在宛平南路，怎么到你们那个地方？

　　工作人员：宛平南路，地铁乘得到吗？

　　记者：地铁……。

　　工作人员：蛮远的，那就乘15路。

　　记者：15路车是吧？

　　工作人员：嗯。

　　记者：那你们那边具体地址是哪里？

　　工作人员：延安西路，就靠近静安寺那边的。

　　记者：靠近静安寺的是吧？

　　工作人员：对，你想办法到静安寺就可以了，到我们这里过来没多少路。

　　记者：好的。

　　工作人员：走过来就可以的。

　　上海市第二军医大学附属长征医院

　　记者：哦，那我怎么去你那儿呢？

　　工作人员：我们在人民广场附近，你到人民广场就到了。

　　记者：哦，因为我是从外地来的，我是在宛平南路，我到你们那儿怎么走呢？

　　工作人员：我们在人民广场附近，你到人民广场就到了啊。

　　记者：人民广场，那现在有什么交通方式去人民广场比较合适呢？我在宛平南路。

　　工作人员：你自己问一下看看有没有到人民广场的车啊。

　　记者：哦。

　　工作人员：你到人民广场就到了，好吧？

　　记者：附近有没有什么直达的车呢？

　　工作人员：你那边有什么车我就不大清楚了，我不可能什么车都知道，我只能告诉你，我们在什么地方对不对？具体说你怎么坐到我们这里，我就不太清楚了，要不你就问问交通台什么的，好吧？

　　记者：哦，或者是你们那里有没有地铁口，比较近的，我可以过去。

　　工作人员：地铁的话，1号线、2号线、8号线到人民广场站下。

　　上海第二医科大学附属瑞金医院

　　记者：您好，我想问一下去你们那边怎么走？

　　工作人员：坐地铁一号线。

　　记者：我是在宛平南路，我不知道这边有没有地铁？

　　工作人员：我也不清楚，你要不打1580问一下吧。

　　记者：我要是过来的话，宛平南路到你们那里有多远呢？你知道吗？

　　工作人员：我不认识。

　　上海市第六人民医院

　　记者：那你们那边怎么走呢？

　　工作人员：怎么走？

　　记者：对。

　　工作人员：我这里是徐汇区13路600号。

　　记者：我是在宛平南路，但是我不知道怎么去你们那边比较方便，远不远呢？

　　工作人员：宛平南路不远的，有89路好乘的。

　　记者：89路。

　　工作人员：叫出租车也挺快的。

　　复旦大学附属中山医院

　　记者：我想问一下我去你们那里怎么走？我想问清楚一下。

　　工作人员：到我们医院怎么走啊？

　　记者：对。

　　工作人员：你在哪里啊？

　　记者：我在宛平南路。

　　工作人员：宛平南路到我们这里很近的了。

　　记者：怎么走啊？

　　工作人员：我也不知道你在哪个方向。

　　记者：我在宛平南路和赵家班路的路口。

　　工作人员：你往前走啊，一直往前走。

　　记者：远不远呢？

　　工作人员：往前走中万路和峰林路就到了，两条马路。

　　记者：远不远呢？

　　工作人员：不远。

　　广州

　　中山大学附属眼科医院

　　记者：医院在什么地方？

　　工作人员：我们在广州市越秀区先烈南路54号。

　　记者：我在机场路这边，怎么过去？

　　工作人员：机场路没有直接到我们这边的车，你坐240路到越秀公园，就很近了。

　　记者：谢谢。

　　工作人员：不客气。

　　中山大学附属第一医院

　　记者：医院的位置在哪？

　　工作人员：中山二路18号

　　记者：从机场路怎么过去？

　　工作人员：不知道，上网查一下。

　　南方医科大学附属南方医院

　　记者：医院位置在哪？

　　工作人员：广州大道北南方医院

　　记者：我在白云机场这边怎么过去

　　工作人员：稍等，没有直达车，最近的地铁在天河客运站

　　广州中医药大学附属第一医院

　　工作人员：我这里是办公室电话，我们在机场路三元里对面，做小巴就可以来，七点挂号，八点专家出诊，你早过来一点。

　　广东省心血管病医院

　　记者：医院在什么位置？

　　工作人员：中山二路106号。

　　记者：从机场路怎么过去？

　　工作人员：找到人民医院就找到我们了

　　(电话接到挂号处)

　　记者：医院位置在哪？

　　工作人员：你坐地铁烈士陵园站下AB出口出。

　　记者：我从机场路这边怎么过去？

　　工作人员：你问114吧。

　　记者；医院几点出号？

　　工作人员：挂明天的号你要早一点来。

　　记者：那我几点去？

　　工作人员：最好7点半以前，明天早晨有现场号。

　　记者；通过您能预约吗？

　　工作人员：不能，你要打83882222。

　　记者在北京上海广州，各选择了10家医院，拨打了咨询电话，在记者调查的这些医院中，总体感觉，广州的中山大学附属眼科医院，无论是电话接通速度、主动使用礼貌用语，还是回答询问、指导前往医院的路线方面，都可以说是热情细致周到，让人感觉温暖。还有上海华东医院，在询问有没有专家时，工作人员特别提醒十一点半结束，那句话“我这儿还有一个神经内科专家，你快点赶过来吧”，让人感觉真是为患者着想。同样是诉说头晕，北京的中日友好医院在症状表现、有问既往病史方面就问得比较细致。

　　有些医院的回答不耐烦，不细致，或者是冷漠，医院可能会有多种解释，但是对于患者来说，这一句话给他的却是100%的感受，也许就这一句话，形成了对这家医院的一个不良印象。