冯宇宙 宋 磊 张真瑜 刘金丽

　　又是一年“3·15”，在这个保护消费者权益日，让我们关注一下今年消费者维权与往年有何不同。

　　网络维权成亮点

　　“3·15”未到，淘宝网已抢先出手。2010年1月12日，淘宝网对外宣布斥资1亿元成立消费保障基金：消费者在淘宝网任何一家店铺购物出现问题，淘宝核实后都将动用保障基金先行赔付。相关人士分析，此举意为增强人们对网络购物的信心。

　　中国互联网络信息中心发布的《2009年中国网络购物市场研究报告》显示：2009年上半年，中国网络购物消费总金额为1195.2亿元。

　　随着网络购物市场的发展，一些假货流窜到网络这个虚拟空间，破坏网络购物市场的整体信誉。

　　上官俊峰是西南政法大学法学硕士，他在通过上海某快递公司托运行李的过程中，出现了衣物丢失的情况。同该公司调解未果，上官俊峰开始在网上发帖子，“我发帖子主要是想争取大家的支持，也想得到法律专业人士的一些分析，以作为诉讼的证据。发帖后有很多人回复，大家都挺支持我的。”

　　网上的意见成为一些人进行决策的重要依据。中国传媒大学的小张说：“我在购买物品，尤其是大宗物品前，总会留意网民的评价。”

　　据《经济观察报》提供的数据：“在中国，现在已经有150万个网站、3亿网民、130万个BBS论坛……平均每天出现的新帖子数量有200多万。”在互联网这一开放的平台，任何企业都不知道一个小小的帖子会引发什么结果，这使得企业格外重视网民意见。

　　服务理念减纠纷

　　今年元宵节，一对70多岁的老人在北京某电器商场购买了某品牌的微波炉，回家后发现产品不能正常工作。商场的工作人员上门排查发现是屋内的线路老化。这本不在“三包”范围，但工作人员请示后，还是进行了退货处理。

　　商场经理赵先生表示：“谁更早意识到服务的重要性，谁才能成为行业的领军者。”为了更好地服务消费者，该电器商场的客服已由被动解决问题升级到主动回访。

　　中国人民大学法学院教授史际春认为，在现实消费中，许多问题涉及的金额不高，消费者很少去法院起诉，同时消协也没有那么大的“消化”能力，因此要通过良性竞争来解决这些问题。“在充分竞争的市场中，经营者期望建立自己的信誉，他们会在乎产品质量和服务水准，避免给消费者造成麻烦。这就是一种良性的竞争。”

　　良性的竞争，竞争的是质量和服务，今年“3·15”活动的主题就是“消费与服务”。以服务的态度对待消费者，才能更有效地避免出现纠纷，才能在竞争中生存。

　　维权之路仍坎坷

　　在今年的2月28日，上官俊峰收到了上海市青浦区人民法院的判决书，判决他起诉的那家快递公司赔偿300元损失，而整个维权过程却持续了18个月。上官俊峰介绍说，诉讼期间的交通和吃住总共用了3000元，还不包括耽误的时间。

　　已经获得法律职业资格证的上官俊峰感慨地说：“一名准律师维护自己应得的权利已是如此艰辛，一名普通的消费者又会遭遇怎样的困境？”

　　在消费中出现纠纷无法解决时，消费者维权途径少、成本高，令一些人“望而生畏”。中国传媒大学的小张说：“要是出现了协调不了的小纠纷，只能吃亏了，就当吸取一个教训。”

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