中消协《2009年家电下乡产品使用及售后服务状况调查报告》显示

　　家电销售快  服务跟进慢

　　□ 本报记者 王惜纯

　　一场历时3个月、跨越9省市的家电下乡产品售后服务状况调查活动日前正式画上句号。12月3日，中消协向社会公布了《2009年家电下乡产品使用及售后服务状况调查报告》。报告显示，价格并不低、可选品种少、领取补贴难已成为制约家电下乡产品走进农民家庭的主要因素。

　　今年8月，中消协联合河北、黑龙江、山东、江苏、四川、重庆、湖北、河南、陕西等9省市消协，对全国275个村的8188位农村消费者进行了入户调查，走访了181家家电维修企业，召开了19次专题座谈会，就“家电下乡产品售后服务状况”活动进行了一系列调研。

　　从家电下乡政策试点到全面推广的情况来看，家电下乡产品得到了农村消费者的普遍认可和喜爱，广大农民购买踊跃。然而，由于部分企业的售后服务严重滞后于产品推广，一些农村地区出现了“家电下乡销售快，售后服务跟进慢”的现象。

　　价格最关注  “三包”认知低

　　从对家电下乡政策的意见和建议来看，消费者对产品价格最为关注。调查结果显示，农村消费者最为关心的是产品价格问题，意见集中度高达37%，其次是“简化补贴”占22.7%，第三是“强化质量监督”占11.7%，第四是“增加商品类别”占11.4%。

　　对消费者而言，购买价格有补贴，是他们最为看重的购买因素。调查结果显示，“购买价格有补贴”的占到72%，远远超出以15.7%排第二位的“产品质量有保证”，其他依次是“受乡邻购买影响”占5.6%，“售后服务有保障”占3.8%。

　　调查表明，对国家三包政策和企业三包承诺，不太了解和很不了解的消费者共计占到近3成。当问及消费者“对国家有关三包政策的了解程度”时，不了解的消费者占6.5%，不太了解的占20.8%，有所了解的占到72.7%。由此可见，大部分农村消费者对这一政策都有所了解，一点不了解的和非常了解的都只是极少数，说明三包政策已经越过认知阶段，步入理解阶段。

　　此外，从家电下乡产品使用情况来看，在彩电、冰箱等9类家电下乡产品中，消费者对手机的使用情况评分最高；其次为空调器，第三是彩电。评价最低的3类产品分别是电脑、热水器和洗衣机(微波炉和电磁炉的样本数不足30个，不具备统计意义)。

　　维修网点远  售后服务难

　　调查反映出，维修网点远、配件价格贵和服务人员素质低是导致消费者不满意的最主要的3个原因。例如，接受过维修的消费者中，达到比较满意及以上的消费者比例仍不足3/4。

　　在已购买的家电下乡产品中，接受过维修的比例为12.6%。当问及接受过维修的消费者“对自己曾接受过的维修服务满意程度如何”时，33.6%的消费者很满意，38.5%的消费者比较满意，认为“服务一般，说得过去”的占21.1%，较不满意和很不满意分别是5.1%和1.7%。这说明家电下乡产品的维修服务水平和质量还需要提高。

　　各地消协组织实地调研家电维修企业情况表明，各家电下乡企业的乡镇售后服务网络还很不健全，售后服务遭遇瓶颈。对家电下乡企业最应加强的售后服务工作，大部分消费者认为，严格遵守三包政策和承诺最为重要。

　　调查还表明，消费者对家电下乡产品的首次和二次购买意愿都较高，购买意愿最强的是电视，需求率为37%；其次是冰箱和洗衣机，需求率在28%左右；对电磁炉和微波炉需求率最低，需求率在10%左右。

　　可选品种少  制度不配套

　　进一步分析显示，农村消费者购买家电下乡产品顾虑最多的前两大因素是价格不低和可选品种少，消费者最期望的是在产品价格、产品质量、产品可选性等3个方面有所改善或改进。

　　从各地消协组织走访家电下乡产品销售企业的情况来看，农村消费者反映家电下乡产品可选余地小，与农村的实际需求尚有一定差距。

　　由于农村消费者对家电下乡政策操作流程认知程度不高，为了领取财政补贴，不少消费者不得不多次往返于家电销售企业和乡镇财政所，付出了大量的时间和路费成本。所以，农村消费者最为期待的就是加大补贴力度和简化补贴手续。

　　在各地的调研座谈中，一些与会代表认为，由于家电下乡产品的能耗指标普遍偏低，势必加重了农村家庭的使用负担，也不利于农村家庭的节能环保和可持续消费；与之对应，由于相关产业制度还不配套、财政补贴制度还不健全，一些深受农村消费者欢迎的节能环保产品因为价格比较高，进入农村家庭还比较困难。

　　中消协有关负责人建议，家电下乡企业应加快推出价格实惠、品种多样的家电产品，满足消费者的产品需求；加强服务网络和服务能力建设，满足消费者的服务需求；同时政府部门应进一步加大补贴力度，简化补贴手续，让家电下乡惠民政策真正落到实处。《中国质量报》

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