晶报记者 吴建升/文

　　头天入住酒店，第二天中午12点钟退房，在这之前算一天房费，可是超过12点退房就要加收半天的房费，如果超过了18点退房的话，那就要加收一整天的房费了。经常出门的人都知道，这是我国酒店行业的一条“行规”。近年来，这一“行规”受到了越来越多的质疑，被斥为“霸王条款”。今年3月，中消协公布了2009年的十大维权举措，其中挑战这一“行规”就是其中之一。上海在全国率先取消酒店12点钟退房加收房费规定，并定在“五一”正式推行。那么深圳的情况如何呢？连日来，记者就此先后采访了酒店行业协会、消费者、业内人士及有关专家。

　　消费者：

　　这是彻头彻尾的 “霸王条款”

　　“12点钟退房，这是彻头彻尾的‘霸王条款’，我好多年深受其害。”某公司林经理告诉记者，他十几年来从业务员到自己当老板，都是在全国各地市场跑来跑去，住过无数宾馆酒店，见识了他们的各种规矩，但让他受到不少损失的就是12点退房这一条。

　　林经理说，比如中午他大多都要请客户吃饭，如果退了房，行李没处放，不退吧，吃完饭到了一两点，就得多交半天房钱。还有就是，为了省钱他常坐“红眼航班”，到了目的地大多都在凌晨一两点以后才到酒店入住，可到中午退房也要按一天房费来算。“我一年为此多支出的房费少说也在七八千块，我多次问过酒店为什么要这么做，回答要么说是‘国际惯例’，要么就说全国都是这样的，真是让人既生气又无奈。”

　　市民林小姐则告诉记者，有一次她一个人到西安去旅行，退房时把她气坏了。那天因为是晚上8点多的火车，她就玩到快七点钟才回去退房，结果前台小姐要她多交一天房钱，理由是超过了6点钟。她问凭什么可以这么算账，服务员翻着白眼说她也不知道，反正酒店是这么规定的。

　　记者也有过与林小姐类似的经历。去年10月的一天去长沙采访，上午11点入住一家酒店，晚上8时因为情况变化需要赶回深圳，也被酒店以同样理由收了两天房钱。印象中，记者入住时酒店并未将相关规定告知记者。

　　“这个规定只考虑酒店利益，却践踏了消费者的利益，不是‘霸王条款’是什么？”林经理说。

　　而一项有近5000人参与的网上在线调查显示，89.9%的公众认为“12点结账”是行业潜规则，是名副其实的“霸王条款”，应该调整。95.6%的公众支持饭店延迟结账时间到下午2点。

　　酒店业内人士：

　　“12点退房”是国际惯例

　　“12点退房”依据何在，是不是“霸王条款”，今后该怎么调整？业内人士对此怎么看呢？记者分别采访了深圳饭店业协会和旅游协会，但两个协会的工作人员都称已注意到了社会上的有关争论，但因为会长出差在外，在这样一个敏感时期，除会长之外，协会其他人不便对此发表看法。

　　“把中午12点退房说成是‘霸王条款’言重了，它其实是一种全球通行百年的国际惯例。众所周知，霸王条款多存在于垄断行业，酒店业竞争这么激烈，如何去‘霸王’呢？”深圳某星级酒店一位客房部经理告诉记者，中午12点退房的规定最初源于欧洲，由于欧洲的人力资源成本相当昂贵，而酒店一般使用的清洁工都是外聘的，这些外聘的清洁工要在规定的时间内来清扫房间，如果在规定的时间之外单独请人来清扫房间，会提高成本。这一规定是欧洲国家按照自己的实际情况来安排的，后来逐渐推广到了全世界。

　　国内酒店行业沿用这一规定，主要是出于宾馆或者酒店管理方便和经济收益的需要。一天中以中午12点为标准界点，把客人的住宿时间明确限定在上午或下午两个时间段内，一则这样核算房费比较简单方便，再则可以保证客房在闲置情况下的经济收益。

　　“对12点退房这一国际惯例进行调整看来势所难免，但作为业内人士，我认为既要充分考虑消费者的利益，同时也不能忽略酒店业自身的行业特征。”深圳某星级酒店副总经理刘先生表示，把退房时间从中午12点向后推两三个小时，这样显得人性化一些，酒店一般可以接受，但要推更多的时间，则会给酒店经营带来损失，因为大多数客人都是下午入住登记的，退房太晚酒店没有时间对房间进行打扫和重新布置。刘先生认为超过下午6点加收一天房钱这一条要改变恐怕不易，因为客人如果7点钟退房，一般就意味着这个房间当晚将空置，酒店将损失当晚房费收入。“可以按实际入住时间给客人计费，问题是酒店的损失谁来赔呢？”

　　市旅游协会的蒋小姐向记者坦陈，市场的调节作用酒店却无法回避，去年金融危机爆发以来，深圳酒店入驻率受到不小影响，有不少只能维持在6成左右，作为竞争手段之一，不少酒店争相在退房时间上推出人性化措施，都执行下午2点退房。某旅行社导游方小姐告诉记者，深圳部分酒店早几年就实行包括“12点钟以后退房免收费”在内的个性化优惠服务，只不过没有公开成文而已。

　　记者获悉，早在中消协推出今年“十大维权举措”前，深圳五星级的马哥勃罗酒店就于今年2月开始“试水”24小时点对点服务，即如果你是当日晚上10时入住，则退房时间最晚将在次日晚10时。据该酒店有关人士透露，“点对点”的24小时入住制度市场效果良好，近两周入住率达100%。

　　□专家说法

　　“实时计费”怎样？

　　“‘12点退房’这种操作模式既不科学，也不合理。”市人大常委、深圳大学产业经济研究中心主任、教授魏达志说，这种做法依据的是由中国旅游饭店协会2002年出台的《中国旅游饭店行业规范》第10条：“饭店客房收费以‘间/夜’为计算单位(钟点房除外)。按客人住一‘间/夜’，计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可以加收一天房费。”显然，《中国旅游饭店行业规范》作为一种商业行规，只考虑了自己的利益，而没有考虑或者没有很好考虑消费者的实际需要，甚至是侵害了消费者的法定权利，消费者称其是霸王条款，是有道理的。

　　魏达志表示，他注意到上海3月20日发布的《旅馆业管理办法》，其中的第17条明确了“住宿时间结算”应遵循的方法。其要点是：如果旅馆与旅客约定住宿时间结算方法的则按照约定的方法结算；如果旅馆与旅客没有约定的，则按照旅馆在入住登记处等醒目位置明示的方法结算，旅馆应当将该结算方法告知旅客。《办法》没有对“12点退房”作出强制性规定，而是规定旅馆可以与旅客自行约定住宿时间和结算方法，是立法者充分尊重市场规律的选择，这一点很值得深圳下一步借鉴。

　　“公平的收费标准应当是‘点对点结账’制，即入住时间和离开时间应当是24小时，即饭店所指的一天。”魏达志说，“如果不够一天，就按实际入住时间计费。”

　　听证会可弥补程序漏洞

　　“12点退房这种酒店经营操作方法，简单说就是没住满24小时，却必须按24小时计费。”市消委会宣传部长熊汉东表示，这样经营者从中得到了利益，而消费者的利益受到了损失，这一做法显然有损消费者权益。

　　“这个规则能成为国际惯例，自然有其合理性的一面，但目前国内反对呼声这么高，表面看好像是国际惯例与中国特色发生了冲突，实际上却是《中国旅游饭店行业规范》当初在制定程序上出了漏洞所致。”熊汉东认为，中国旅游饭店业协会当初制定这个行业规范时，汲取了国际惯例的优点，也结合了本行业的实际，但却没有征询消费者代表的意见，这就造成了这一行业规范只顾及自身利益，却忽视消费者利益的现实，这就是程序上的漏洞所在。

　　对“12点退房”进行调整，上海已经走出了第一步，下一步深圳在进行这项工作时，必须汲取中国旅游饭店业协会的经验教训，注意在程序上不要出现漏洞，具体说，就是在政府相关部门协调主持下，召开由饭店行业协会、饭店代表和消委会、消费者代表四方参与的听证会，充分听取各方意见，最后再制定出能够平衡各方利益的政策或法规。

　　“不能认为商业行规都是保护商家利益的霸王规则，都是侵害消费者利益的‘恶法’。”市社科院院长乐正认为，商业行规的主流是积极的，是向上的，以《中国旅游饭店行业规范》为例，其虽以国际惯例为蓝本，但也并非完全照搬，比如，欧美一些国家的饭店业行规，对服务生和清洁员付多少小费都有明确规定，但我们的行规就并没有照搬过来，这就是考虑了国情，是值得肯定的地方。但像“12点退房”一项，确实没有兼顾到消费者的利益，并涉嫌违反合同法和消费者权益保护法，那就应该及时进行修改。下一步深圳要解决“12点退房”的问题，要广泛听取各方意见，举行听证会是一种不错的办法。

　　酒店行规必须公平合理

　　广东成公律师事务所律师黄康认为，酒店与顾客存在的是服务合同关系，双方为平等的民事主体，任何一方都有权就服务的项目等内容进行协商。但由于酒店与顾客又是企业经营者与消费者的关系，因此，双方的权利义务除了《合同法》约束以外，还受到《消费者权益保护法》的调整。

　　“12点退房”的行规，在顾客接受及入住之后，就成为双方的约定。结合现有的法律法规，不能简单地作出酒店方违法的结论，因为此行为非《合同法》所禁止，其次，此行为是否公平合理，是否违反消法，根据不同的具体事实，应有不同的结论。

　　与此问题相关联的是《消费者权益保护法》最重要的一条，即第二十四条规定，“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任”。也可以说，酒店的规定公平合理就合法，不公平不合理就违法。

　　中午12点退房的内容，属格式合同条款，涉嫌限制消费者公平交易、自我选择的权利。

　　□尾声

　　对“12点退房”这一行业规则进行适当调整，似乎已成业界共识，但仍未采取落实的具体措施，还在观望等待。而且，对相关联的下午6点后退房加收一天房钱的规定如何调整，业界还远未达成共识。“12点退房”，深圳酒店业还要撑多久？

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