"航班临时取消，特价机票谁埋单？"后续报道

　　■新快报记者 魏光谱

　　限制性条款只针对乘客，对航空公司缺乏约束力

　　因马来西亚航空公司单方面原因取消斗湖至沙巴的航班，陈小姐为赶上预订好的第二天沙巴至广州的早上航班，只得自掏腰包，在斗湖改乘其他航空公司的航班连夜飞往沙巴，由此引发“航班临时取消，特价机票谁埋单”的争议。

　　本报3月12日报道此事后，记者得到反馈信息：马来西亚航空公司已将票款退还给乘客。其理由是，为争取客源，希望乘客有机会再次搭乘马来西亚航空公司的航班，做出退赔实为“特殊处理”。

　　看似圆满的解决结果，为什么会出现“特殊处理”？记者就此走访了行业专家。航空业人士表示，航班座位的销售不同于一般商品，具有不可储存性，出于对航空公司运营成本考虑的特价机票“三不准”行规因此得以存在。但随着行业市场化竞争日益加剧，特价机票在“给民利”的同时有必要考虑“得民心”。另有法律专家建议，特价机票对旅客做出限制性条款的同时，须明列航空公司应尽的义务等“对等条款”，才能实现消费公平。

　　“三不准”原则应有“对等条款”

　　乘客在购买特价机票时，往往遇到航空公司的“三不准”行规，即“不准签转、不准变更、不准退票”。这一行规起始于各大航空公司关于“退票费”的一些硬性规定，比如全价机票，乘客可任意更改和签转；对折扣机票，机票上一般都会注明“不得签转”、“不得更改”的字样。

　　广州一家在线商旅营销部人员透露，“三不准”是航空公司作为高成本、高风险行业，保证公司航班基本收益的“防火墙”，也是民航总局做出“旅客更改或取消定座，应当在承运人规定的时限内提出。票价附有条件的，旅客更改或者取消定座，应当符合该条件的规定”条款的初衷。

　　南航广州营业部工作人员向记者表示，如果是由于航空公司自身原因导致旅客提出退票的，航空公司应在征求旅客意见后，为旅客安排能够定妥座位的航班或签转其他航空公司，及时将旅客运送到目的地或中途分程地点，或全额退票，而不应一味强调“三不准”。广东经国律师事务所王国栋律师表示，按照航空公司规定，“三不准”原则其实是在航班正常而旅客提出退票要求时适用。但如果是由于航空公司航班延误或取消，旅客对其新安排的航班时间不满意或可能延误其他中转行程时，旅客提出退票，应由航空公司做出旅客可以接受的理赔方式。“航空公司在列明折扣机票对消费者的限定的同时，也应对航空公司应尽的义务和消费者应享受的权利等做出明示，实现权利对等和公平消费。”

　　MCO抵冲退款损害消费者利益

　　本次退票事件中，在表示不能退票款的前提下，航空公司单方面提出只能以MCO(旅费证)的形式退还税费，且该MCO只可用来抵冲2009年8月26日前预订其航空公司的机票款。

　　一大型航空公司内部员工向记者透露，在国际旅客运输中，除了国际客票是使用最为普遍的一种有效凭证外，还存在另一种方式，即旅费证，也叫杂费证，是空运企业用于承兑、抵付各种服务项目和用途而填开的一种有价凭证。

　　业内人士表示，MCO是凭证而不是货币，且一般按照国际惯例，旅费证自填开之日起一年有效，因此，本案中即使马航按其规定只能用MCO冲抵陈小姐票款，一般适用期限应在2010年2月前。“退票环节中，对于退票形式和MCO的时限，航空公司应考虑消费者的可接受形式和实际出行需求。”

　　订购同一公司机票或可避免纠纷

　　机票退赔如此复杂，消费者应如何保护自身权益？纵横天地电子商旅公司国际机票事业部总经理张玉铁提醒：旅客购买机票时，如中途需转机，最好购买同一家航空公司的航班；如果由于航空公司取消或延误造成转机航班难以衔接，旅客应第一时间与航空公司取得联系，并保留好相关票据；在购买特价机票时，应充分考虑特价机票对自己的出行是否有所限制。

　　陈小姐也建议，网上购买航空公司机票时，由于购买程序中最后显示的总价为票款、税费(附加费)等的总价，最好将含有价格明细的每个页面都保留下来，一旦发生纠纷，可有理有据地要求航空公司做出合理赔付。

　　采访中，一位航空高管向记者表示，航空公司的相关条款都是基于航空公司经营策略的考虑，参照一些成熟航空公司做法，涉及对旅客退还差补的费用，可以征求消费者意见后，以消费者可以接受的方式退还；不能退还的部分，或可折算为一定的里程积累或会员积分，返回给消费者，以吸引回头客。“在市场竞争中，航空公司的人性化、便捷化服务以及必要的‘特事特办’，是吸引消费者对其品牌关注与青睐的重要因素。”

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