无理由退货商家能持否

　　-核心提示

　　买了商品如果不喜欢，就可以无理由退货？在杭州西湖景区的不少商场里，你就会碰上这样的好事。据悉，西湖景区目前已有近百家商场、特产店加入了“无理由退货”承诺的行列，所卖的主要商品如茶叶、珍珠、丝绸品等都可以实现无理由退货。省工商部门表示，这一做法将在全省逐步推广。

　　退货真的可以不要任何理由吗？在国庆长假后，记者陪同消费者对这些商场“挑刺”，到其中几家店进行“无理由退货”体验。

　　递上退货款 脸上带微笑

　　10月上旬，记者陪游客赵女士来到位于梅家坞云栖路7号杭州茗茶苑商场。

　　“你好！请问需要什么帮助？”一进商场大门，一位迎宾热情相迎。记者留意到大门的左侧立着一块牌子，内容为“本店承诺无理由退货”。

　　“想买点茶叶。”赵女士说。

　　“好的，稍等。”迎宾马上用对讲机请了一位导购员，将我们带进了20号包厢。导购员挂着一块胸牌，名字叫夏有珍，是位中级茶艺师。

　　另一名服务员先给我们泡了两杯喷香的龙井茶。

　　夏有珍拿来3包茶叶，一一打开摆在面前。“这是稍晚采摘的，叶大些，价格要便宜些，150元/斤；这是谷雨后采摘的，200元/斤；这是清明前采摘的，现在的价格是650元/斤，四五月份的时候至少八九百元一斤。”

　　挑挑拣拣了约半小时，我们选了两款茶叶：明前茶和谷雨茶各一斤，价钱是800元，便宜了80元。

　　在云栖附近逛了一圈后，赵女士觉得买的茶叶太多了，又折回了这家商场。“我们要退货，我们的朋友在其他地方已经买了茶叶了。”

　　“退货？是全退，还是退部分？这茶叶质量真的不错！”门口的迎宾一听，颇为诧异。

　　“夏老师，请帮这两位把茶叶退了。”正在大堂当班的一位负责人马上叫来了此前接待我们的夏有珍，并向我们指了指放在门口的那块“无理由退货”的牌子。“要退货没问题的。”

　　“请稍等，你把发票和茶叶交给我吧。”夏有珍从记者手中接过茶叶和发票，脸上始终带着微笑。

　　“这800块钱，你收好。”从记者提出退货到拿到退款，前后时间不到2分钟。

　　小票标明“无理由退货”

　　走出茗茶苑后，记者又来到了位于龙井路2号的一家丝绸商场。在地下二层蚕丝被专卖区，几十位游客正在挑选蚕丝被。

　　“请问要买蚕丝被吗？”一位胸牌号为818号的女导购员热情地招呼道。接着她又问记者是南方来的还是北方来的。“如果你家是北方的，建议你买分量轻些的，因为北方室内都有暖气，盖多了反而不舒服；如果是南方的，由于没有暖气，就要买分量重些的了。”

　　随后，她建议记者买一款2公斤重、标价598元的蚕丝被。“这床很实惠，如果夜里感觉冷了，可以加盖一条毯子。”并帮记者把蚕丝被打了包。

　　付款，开小票。记者看到小票的背面盖了红章，上面标着：“本商场商品实行无理由退货。”下面还标了景区消协监督电话：87152361。

　　刚要出门，我们随即反悔：“景区里的东西都很贵的，我们不要了。”看记者态度坚决，导购员客客气气地帮我们办好了退货手续。

　　随后，在满觉陇89号杭州山下湖工艺品商店，记者“故伎重演”退了一枚白色珍珠戒指。

　　想退就退 山东游客满意

　　“咦！这不是刚刚买西湖藕粉的游客吗？怎么又回来了？”10月12日下午，在灵隐路38号清新茶叶商店里，一位刚离开商店不到10分钟的游客引起了记者的注意，这位游客前面买了一大包西湖藕粉。

　　“哎哟，真是不好意思，我们还要到另外一个景点去看看，提这么多东西，实在有些累。”其中一位男士提出了退货的想法。

　　“啊？.哦！没关系，钱马上退给你，你们稍等。”老板听了那位男士的退货要求，马上让收银员退了钱。

　　原来，这几个游客来自青岛，来灵隐景区旅游时听说西湖藕粉非常有名，就买了十几包，准备回去后给亲朋好友送点特产。

　　“刚付了钱，我就有点后悔，因为接下来还要去好几个景点逛逛，实在不方便。后来，杭州的朋友和我说，灵隐景区有好多商店都是无理由退货的。”这位姓米的先生说，于是他就抱着试试看的心理，折回商店来退。

　　“游客退货肯定是有他们的道理，我们没有理由不给他们退货。”记者折回商店向清新茶叶商店的老板说明了身份后，这家商店的老板曹新新说。曹老板说，他们这家店是2006年参加“无理由退货商店”的，刚开始也是抱着试试看的心情，不过从过去的情况看效果超出了预料。来退货的游客不多，但生意好了不少。

　　商家：质量过硬 不怕退货

　　实行无理由退货，商场会不会遇到大量顾客退货，既影响声誉又做赔本买卖？在经营过程中会不会感到压力很大？记者采访了几位当事人。

　　“实行无理由退货，对商场肯定是件好事。”杭州茗茶苑商场常务副董、高级茶艺师沈美凤说。“迫使我们商场要‘做筋骨’，经营时更自律。首先是在进货时严格把关，保证产品质量。而在卖的时候，则注意自己的服务态度、服务质量、讲解技能。”

　　产品质量过硬，就不怕顾客刁难。沈美凤说，去年一年，他们商场一共也就遇到三起顾客退货。三次退货中，一次是一对新婚夫妻，两个意见不一，当场就退了；还有一次是一位沈阳客人，说是朋友给他喝的茶叶质量更好(其实是因为茶的等级不一)，退了一半不到；还有一位是美国华侨，说是妻子已经在上海买了。

　　实行无理由退货后，商场的声誉提高了，生意也越来越好。“许多顾客是慕名而来。今年4月份，有个名叫Alan的美国华侨来商场，当时没买，回去后觉得还是我们的茶叶质量好，又是来电又是来信，叫我们邮寄茶叶过去。”沈美凤说。

　　杭州茧都丝绸旅游品有限公司总经理金来法告诉记者，去年一年，他们一共碰到过10多起无理由退货。按规定，无理由退货的商品应不影响第二次销售。但有的顾客已经穿过、洗过再提出要退货，商场在讲明道理后，最后还是给顾客退了。而且为了方便顾客，退货商品可以邮寄过来，货款则由商场寄回。

　　“经济损失肯定是有的，但我们觉得还是值得的，因为这有助于提高企业信誉度，提高杭州的知名度。我们自己也更加注意严格质量把关。”金来法说。对无理由退货这一措施，商场坚持公开、透明的原则，并会向顾客说明。今年以来，来商场要求退货的顾客已明显减少，至今才发生三四起。

　　工商：自愿加入 三方共赢

　　“景区不同于市区，购物的大多是外地游客，为了方便游客，我们推出了‘无理由退货承诺服务’，游客不必到工商部门投诉或者找任何理由，在不影响第二次销售的基础上完全可以退换。”杭州西湖风景区工商分局经检大队副大队长居万青说。

　　从2004年推出首批30多家企业以来，目前景区已陆续有近百家商场、小店加入了“无理由退货”承诺的行列。在西湖景区内，所有的珍珠店都加入了“无理由退货”行列，大约有十三四家；所有的定点团购商场也加入了，约三十家，这些商场主要卖西湖特产，比如丝绸、茶叶、土特产等。这些承诺的店里都悬挂了“无理由退货”的牌匾和投诉监督电话。“这个承诺并不是强迫性的，是商家自愿加入的。外来的游客满意了，商家的美誉度也提高了，我们工商人员也轻松了。这是一个三赢的结果。”居万青说。

　　近日，浙江省工商局发布了全国首个《流通领域食品销售者经营行为规范指引》，其中的第十一条：实施无理由退(换)货，在合理期限内，消费者能够提交购货发票或消费凭证，并且所退(换)的商品不影响第二次销售的质量要求的，应予全额退款或者予以更换。

　　省工商局消保处副处长何晓明告诉记者，这个行为指引共十二条，有些是强制要执行的，有些则是属行政指导类的，而“无理由退货”属于后者。“就是说在工商部门的指导下，由经营户自觉自愿去做的。”

　　何处长说像杭州西湖景区主要针对外地游客的散客，无理由退货确实解决了他们购物的后顾之忧。“这是个特例，但也具有逐步推广的可行性。他们的做法可以在提炼后在全省得到推广。目前杭州西湖景区实行的无理由退货，主要针对外地游客。在没有质量问题的前提下，又不影响第二次销售的，可以给予无理由退货。”(通讯员 汪永春 记者 王燕平 赵红燕)