近年来我国手机市场发展迅速，为众多手机厂商带来了空前的发展机遇。但随着市场竞争的日趋激烈，整个手机市场在一定程度上呈现出一种非理性的繁荣：新产品的周期越来越短，概念越炒越多，宣传越来越火，而消费者的投诉也越来越多。

　　据近年中消协投诉数据反映，手机投诉一直居高不下。针对这种情况，中国质量万里行杂志社在2007年展开全国手机市场的调查，希望从中找出问题产生的原因，供手机厂商参考，也让消费者明明白白消费。

　　据透露，2006年中消协收到消费者的总投诉数量70余万件，其中手机投诉83996件。这意味着，100件投诉中，就有12件是关于手机的投诉，这个比例远远大于其他的商品投诉。相比2005年增长了12%。而且，对手机质量的投诉占了绝大部分。

　　为什么近两年来，关于手机的投诉数量不仅总数巨大，而且呈现出快速增长的态势呢？

　　这恐怕与手机市场的快速增长与巨大的销量分不开。诺盛电信咨询的报告显示，2006年中国市场共销售手机1.0919亿部(不包括二手手机和黑手机)。这个数字占全球的十分之一。这说明，全球每销售10部手机，就有1部在中国。从数字上分析，手机行业的投诉率约0.077%，加上消费者从其他渠道的一些投诉，约0.08%〜0.09%之间。这个投诉比例实际上并不是很高。但如此大的投诉数量却不容

　　忽视，而且手机质量的投诉占绝大部分，这更值得我们关注。

　　据中国质量万里行市场调查中心的调查分析，手机质量的投诉产生主要有以下因素：

　　第一，由于现在市场上手机更新速度较快，功能较多，导致一些型号手机在出厂前，检测不完善，存在技术漏洞，于是消费者针对某一批或某一型号手机投诉较多。

　　第二，信息产业部规定，所有上市手机，必须经过入网检测，但对手机软件检测并没有硬性规定。由于市场需求，目前市场上大部分新款手机不断增加智能、音乐、照相、游戏、办公、上网等多种功能，这对手机软件要求较高。但由于目前没有国家统一软件检测标准，现在市场上销售的手机大部分只在企业内部进行检测，难免个别型号会有检测漏洞。

　　目前，出现质量问题更多是因手机软件出现漏洞造成。比如前一段时间有消费者反映，有些手机在拨号时，只能显示后8位数字，对前3位数字无法识别，出现拨打错误等问题，就是手机软件出现漏洞造成的。

　　第三，在调查中还发现，市场上现在充斥着大量的贴牌机、水货机、翻新机等假冒伪劣机型。比如在　南方一些城市，公然销售组装机。这些贴牌假冒手机，严重地影响了正常的手机市场秩序。在一些非正规销售场所，消费者在不知情的情况下购买了这些手机，没有开正式发票，造成维修难、维权难等问题。不仅消费者的权益无法得到保障，同时给正牌手机厂商的品牌带来很大的损失。

　　在手机投诉中，始终有一个焦点，那就是售后服务问题。目前，手机售后服务一般有两种渠道：一是手机的生产厂家自己设立的服务网点；二是当地商家代理售后服务或者签约地方维修公司作为厂家的服务网点。但是无论哪种形式设立的售后服务部，都与手机销售者、生产厂家密切相关。通过中国质量万里行市场调查中心对消费者的走访及网络反馈，售后服务主要存在以下几个方面的问题：

　　(1)退机难。手机“三包”规定，自售出之日起7日内，移动电话机主机出现《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。但消费者在要求退货时，商家往往有各种理由推托不退。有的销售商利用要维修或检测等借口，拖延时间，导致最后超出期限无法退货。

　　(2)维修手机时，不提供备用机。由于很多消费者不知道手机“三包”规定中有关于维修商应该提供备用机的要求。因此，在维修期间，消费者很少要求提供备用机，维修点也几乎很少提醒消费者或主动提供备用机服务。即使有消费者提出要求，维修点都多无法提供。

　　(3) 不做维修记录。手机“三包”规定，经两次修理仍然不能正常使用的，消费者可以凭“三包”凭证中的修理记录，由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的手机。有些经营者为了逃脱“三包”责任，在维修过程中，不做维修记录，致使消费者因没有证据，而无法维护合法权益。

　　(4) 在维修或更换新机时偷梁换柱。消费者在维修手机时，有的维修点将其零部件换成其他旧机零件，有可能导致维修后仍使用时间不长，或产生越修毛病越多的情况；有的消费者在维修两次不好，更换新机时，经营商换了一部翻新机，使消费者没用几天又坏了。

　　(5)少数经营者无故拒绝承担法定的“三包”义务。如：对于符合退货条件的，经营者只给予换货而不予退款，理由是手机价格已下调，损失无法弥补。而对符合换货条件的，有些经营者以消费者使用不当、机壳有磨损等理由，只给予修理或者换主板，并辩称换主板等于换新机。有的经营者找理由不承担“三包”责任。如去年6月份，消协受理了一位消费者的投诉，他的手机不充电，检查原因是充电部位的内部有问题，找到经营者却说是人为因素造成的，“人为因素”成了少数经营者拒绝承担“三包”的挡箭牌。

　　(6)拒绝对赠品实行“三包”服务。目前，手机行业由于品牌和渠道众多，赠品成为厂家和商家的惯用促销手法。由于商家赠送的耳机、电池、充电器等往往是低劣产品，许多商家就声称赠 品不属于“三包”的范围。实际上，赠品的成本已经纳入手机销售价格内。

　　因此，消费者获取的赠品拥有和购买的手机享有同等的权利。当赠品出现质量问题时，商家必须向消费者提供“三包”的售后服务。商家单方面说明的赠品不纳入“三包”都是违反“三包”规定的。

　　另外，近些年，有些新厂商进入市场，在国内没有完善的售后服务体系，销售端又无法承担这些售后服务，也导致售后投诉增多。

　　本刊市场调查中心供稿

　　相关投诉事件：

　　摩托罗拉手机：质量问题要消费者埋单

　　4月17日，家住黑龙江省安达市的刘女士向本刊反映，她于2月16日，带女儿到华飞通讯安达连锁店花费1450元购买了一部摩托罗拉A732型手机，销售商称手机的保质期为一年。谁知这部新买的手机用了不到一周，滑道就出现了故障，推动起来有些不太顺畅，致使手机表面磨损严重。刘女士说：“由于我女儿上学没有时间，一个月后我们才去找华飞通讯说了这个问题，对方称把手机拿到大庆摩托罗拉手机售后维修中心去维修。”

　　两天后，华飞的负责人告诉刘女士，需要她自己出钱修理。这让她感觉很不合理，便拿着手机到安达市消协投诉，消协的工作人员仍让她去找华飞。她再次找到华飞，对方依然称，让刘女士拿160元维修费。华飞的负责人承认这部手机的滑道故障属质量问题，这让刘女士很纳闷：“既然是质量问题，我在买手机的时候他们明明说一个月保换，一年内保修，可现在这部手机用了还不到一个月就不好用了，可他们为什么不管呢？这样的商家着实令人心寒。”

　　接到刘女士所提供的黑龙江省商业销售发票(上有国家税务局监制字样)时，本刊记者发现该发票是国税剪口发票，但没有严格按照发票使用管理条例使用，未对这张发票进行剪口和报税。4月20日，安达市国家税务局监察室主任杨平电话告知记者：“根据这张发票上的编号，该发票不是安达市国家税务局售出的。”

　　4月19日9时许，记者通过电话联系到摩托罗拉公司中国客服热线，该机构称1个工作日解决问题，但未果。经次日再次和客服联系，该公司驻哈尔滨办事处一位自称为调解人员的张小姐，来到本刊驻黑龙江记者站。张详细察看了这部问题手机后表示：“这部手机是我们公司生产的。”然而张某只是向记者要消费者的联络方式，她说：“我们自己与消费者联系解决。”记者问：“如何给消费者处理？”她又说：“自己权力有限，对这件事作不了主。”

　　截至发稿时，本刊及消费者尚未接到摩托罗拉对此事件的处理意见。

　　(本刊记者 于衍峰 通讯员 张锁贵)