中消协官员谈世界500强在华产品质量与服务问题

　　日前，中国消费者协会前投诉部主任王前虎(现任职中国消费者协会投诉指导部)就世界500强企业在华产品质量与服务问题，接受了南方周末记者的访问，以下是访问内容：

　　问：世界五百强企业，与国内企业相比，受投诉数量哪个更多？如手机，诺基亚，摩托罗拉与国内的海尔tcl相比？

　　答：在500强企业进入中国初期，遭遇投诉更多，而且处理效果也不如国内企业，但一旦了解中国国情，发展势头就往往比国内企业更好。

　　横向来比较，500强大多在刚刚进入中国时，其售后服务不如国内几家大的企业。如2000年，外国企业与中国本土企业PK，当时那几家大的国外手机品牌售后服务的质量是不如中国的。纵向比较，还有一些500强企业，对中国的法制环境，消费者价值理念不够了解，所以进入中国之后，遇到问题经常困惑：在欧美都是这样做的，但为什么到了中国就行不通了？

　　同样一个产品，在欧美是一种标准，在中国则是另一种标准。如奶粉，中国人的饮食结构不同，对食物内各种营养搭配也有不同要求。把欧美的标准照搬到中国，就可能会有问题。

　　这是500强刚进入中国时的困境，但是，随着时间的流逝，等到他们对中国人的消费习惯、生活偏好进一步了解之后，由于毕竟实力雄厚，往往会比中国企业更具优势。

　　但目前，仍然有一些500强的知名企业，倚仗自己是国际上的大牌子，在销售网络售后服务方面消极怠慢。我认为，他们是为了降低成本。第一，他们尽量推卸责任，第二，他们用的经营公司不是很好(也是为降低成本)。第三，售后服务方面不到位。

　　另外，一些大企业也自以为是，遇到投诉情况往往选择在中国政府内找关系，让本国政府照会中国政府，向中方施压，采取一推二拖三赖的方式。我们消费者协会遇到过这样无理的企业，我不具体点名，但可以说，其中有德国的企业，瑞典的企业，美国的企业。他们声称，我不需要向消费者道歉，不需要改进产品质量，不需要改变对外公关政策，这样实际把自己与消费者对立起来，这是很不明智的。

　　问：一般用这种“歪门邪道”应对中国消费者的大企业，其最终处理结果怎样？

　　答：采用这些不恰当手段的企业，最后处理结果往往对企业自身不利。因为企业的业绩，最终决定权还是掌握在市场和消费者手中。

　　问：中国政府接到照会，受到压力后，一般是什么态度？

　　答：在此我不想对中国政府作出评论，但我想说，这些外国大企业的做法，不是一个正常的路子。因为市场不是由中国政府来决定的，一家企业在市场上所占的份额，在消费者心中的形象，中国政府无法操纵。如柯达相机，奔驰mb100，

三菱汽车等事件。在2000年时，市场迅速扩大，竞争日趋激烈，国产品牌阵营与国外品牌阵营进行激烈较量，当时国内企业对售后服务责任的承担，要比国外企业做得好。当时这些国际大企业认为：第一，手机是高档产品，所以遇到质量问题也不存在退货换货的义务，这是很荒谬的观点。第二，他们认为，中国政府没有出台对“手机三包”的规定，所以他们没有这个义务。但是，这样不负责任的结果只是害了他们自己，减少他们的销售量和信誉度。后来，索尼公司和国内七家大型企业自发组成联盟，承诺三包，这说明进入中国较早的索尼公司，意识到了这样为降低成本而不计后果的行为，是鼠目寸光的短视行为。

　　问：那么目前500强企业做得怎么样？

　　答：目前仍然在市场上活跃的大企业，其售后服务都有了较大的进步，当然也有很多企业和品牌倒掉。例如，有好几个手机企业倒掉了。当然，其中有生产、研发、销售等诸多原因，能够生存下来的企业，都有共同一点，这些企业至少遵守了对于质量和售后服务法律底线的要求。否则很难生存。

　　问：您刚才是用500强和国内大企业比，那和中小企业比呢？

　　答：二者不在一个层面上，因此不具有可比性。

　　问：这些在中国生存下来的大企业有什么共同点？

　　答：在这些500强企业刚刚进入中国的时候，他们的售后服务不如中国的，其中重要的一个方面，就是这些外资企业的负责人，有一个入乡随俗的过程，如果对中国国情了解不到位，就会出现这些问题。我接触过一些早期进入中国的大企业的老总，在交流中我发现，以消费者为本的观念，深深印在他们脑海中，非常明确。

　　问：这些500强企业大多在国外发展规模很大，拥有丰富的经验，也有以消费者为本的理念，但为什么到中国后，一开始在售后服务方面还做得不如国内企业好呢？

　　答：他们用人有问题。很多企业在中国的代理，为了经济利益，节约成本，给老总的账面上数据好看，有时候故意损害消费者利益，推卸责任。这样做短时间内可以扩大业绩，但不具有可持续性。因此，我多次强调，跨国公司在中国用人，要用对企业负责而不是对老总负责的人。对老总负责，就是老总怎么想，就顺着老总的思路来，而向企业负责，就会关注企业的长远利益、品牌形象。对老总负责，在危机公关的时候，就会有问题，他只是揣摩老总的心思，琢磨如何让老总高兴。

　　而且，中国很多质量标准、环保标准也比欧美低，所以500强在要求高的地方必须兢兢业业，来到中国，没有了那么严格的要求，容易懈怠，反而会出问题。所以，也并不是500强企业的素质和觉悟就比国内企业高，很多都是客观上制度约束的差异造成的。

　　问：近几年来，汽车汽配、电子电器、通讯分别列被投诉的前三位，原因何在？

　　答：这三类正是近几年来在中国市场规模发展速度最快的，这三类产品在中国也属于高利润行业。但凡这类发展速度快的，往往受消费者投诉会比较多，因为在这些竞争激烈的行业，各厂家为迅速占领市场，增强实力，有时不得不最大限度的降低成本，而且市场产品更新速度快，如手机、电脑、

数码相机等，技术程度、配置、外形不断推陈出新，也使得一项产品在投入市场后改进时间缩短，就像医药行业临床实验时间大大缩短缺乏试用时间，因此难免问题丛生。

　　汽车方面，中国有众多汽配小企业，为汽车企业供货，与其签订供货合同。一部汽车数千个零件，这些企业，除了供给企业的主产品之外，在不能完全保证质量的情况下，就把其他零件推向市场。而没有和汽车企业签订合同的，就把所有零件推向市场，问题更大。此外，以往司机专职的居多，对汽车及其配件的了解很多，处理故障问题也有经验，而现在私家车越来越多，司机经验不足。

　　实际上，这几类产品投诉居高不下，都是与市场高速发展、同时约束机制不够完善有关。而

世界500强，也很难摆脱巨大市场压力条件下的短视行为。

　　此外，这几类产品，尤其是手机、电脑，已经成为人们生活中不可或缺的一部分，一旦质量出现问题，对人们的正常生活会造成直接障碍，投诉的意愿也更强。