投诉热线成维权利剑　便民通道呼唤高效监管

　　投诉热线成维权利剑便民通道呼唤高效监管－－长假热线点击之三

　　新华网南京5月4日专电（记者何丰伦、王骏勇、苏晓洲）价格举报电话、旅游投诉热线、质量投诉热线、消费者申诉举报电话……近年来，几乎每个与老百姓生活密切相关的行业都开通了投诉举报热线，为维护老百姓合法权益提供了一个便捷有效的平台。然而，如何进一步整合热线资源、方便服务百姓，在民生诉求与政府服务之间架起一座畅通无阻的桥梁，成为摆在各部门面前亟待解决的重要课题。

　　投诉热线承载民生诉求

　　“朱小姐您好！您5月1日有一个价格投诉，请问您对我们的处理结果满意吗？”

　　2日一大早，南京市物价局检查分局副局长万军就坐在价格举报中心办公室，耐心地对投诉者进行回访。

　　1日上午，南京市民朱红（化名）在湖南路一服装店买衣服，促销打折后的价格是39．6元，朱红付了40元却没见店家找零，服务员告诉她四舍五入是行规，就不找零钱了。然而朱红却较真起来，打了价格举报电话。最后，在物价部门的协调下，双方达成谅解。

　　像这样的投诉，在百姓生活中已经不是什么新鲜事，不少人已把拨打投诉热线当作

　　据统计，2006年，南京市物价部门每天平均受理价格举报电话10多个，主要涉及房产、医药、物价等。今年5月1日，南京市价格举报中心受理投诉电话就达21个。旅游“投诉热线”数目每年也在逐步提高。2003年，广西壮族自治区旅游局“黄金周”旅游有效投诉15件，2006年就超过17件，而全年旅游投诉2005年有349件，2006年就达到458件。

　　投诉热线面临“一头热”的尴尬

　　尽管投诉热线已成为政府部门履行服务职能和老百姓维护权益的有效载体，但热线自身存在的一些不足，让热线在便民方面面临着“一头热”的尴尬，投诉热线所承载的政府服务职能没有充分发挥出来。

　　首先是热线号码过多，宣传不够，市民的知晓率参差不齐。记者在南京新街口随机调查了20个市民，发现绝大多数只知道遇到紧急情况拨打110，买东西遇到质量问题就打12315，其他热线不清楚，只有一个人表示知道物价投诉热线12358。

　　湖南省长沙市民

　　记者对南宁、桂林、南京、长沙等网民进行的网络调查表明，超过90％的网民无法分清楚12315、12358、12345等投诉热线的不同职能，遇到投诉时，他们的习惯是通过114询问，然后打政府办公电话咨询、职能部门电话咨询……直接“一步到位”的投诉少之又少。

　　其次是各部门职能交叉，让人无所适从。南京市质量技术监督局副局长陈锁良说，现在一些部门职能交叉过多，界限模糊，一定程度上造成各部门之间互相扯皮的现象。“比如质监部门管生产领域，工商部门管流通领域，消协管售后，老百姓哪里分得清啊，最后电话打了一圈问题还没解决。”

　　2002年，南京一位市民花了9000元钱为残疾的儿子定制了一只假肢。谁知一个月后便出现连杆脱落，修了多次仍出现问题，要求退货却遭到厂家拒绝。直到今年3月，他找到南京市质量投诉热线才得以全额退款。

　　一些热线在正常工作日以外都采取电脑录音的形式记录投诉，不少人对这种方式不适应，尤其是一些上了年纪的市民一听到“投诉请按某某键”的电脑语音提示，马上就挂断电话。

　　热线亟待“化掌为拳”资源整合推动高效监管

　　承载了政府转变职能和百姓维权重任的投诉热线如何最大限度地发挥便民利民、倾听民声的作用，是相关政府部门应该考虑的一道难题。

　　广西师范大学教授、旅游专家陈雄章将这种整合比喻为“化掌为拳”：经过10年左右职能部门的“热线”建设，职能部门的“手掌”已经清楚，现在面临的问题在于变条块分割为横向联动，“掌”是收集信息，“拳”则是推动问题解决，提高工作效率。

　　记者在调查中了解到，一些政府部门负责人和社会人士都发出了整合资源、提升热线专业化水平的建议。

　　南京市正在酝酿将21个职能部门的热线集中成一个举报指挥中心，整合热线资源，统一接线，统一受理。

　　与投诉热线整合密切相连的问题在于，整合资源后，对接线工作人员的素质要求也相应提高。南京市物价局副局长王秀洲说：“统一接线要求提高接线员的专业水平，能处理简单的咨询投诉，否则让接线员变成单纯的‘二传手’，行政效率的损失还是很大。”

　　更为重要的是，创新投诉体系，扩充投诉形式也是一个便民的途径。湖南省电力公司职工汤笛生告诉记者，湖南省电力95598呼叫投诉体系，采用电话热线、传真、网络等多种方式受理企业和群众服务需求，与很多“热线”只能简单沟通相比，95598具备故障报修、投诉举报、停电等信息查询、客户意见咨询收集、回访等综合功能，如今已是电网公司与千家万户沟通的新型服务窗口。

　　王秀洲说：“只有把这些投诉热线办好，把资源利用起来，才能真正在政府服务与民生诉求之间架起一条快车道。”

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