小储户只能“死”排队，VIP随时能插队，银行越来越“以客户贡献度、利润为导向”，纷纷朝着“特色服务”、“专业化银行”的方向转型，甚至“牺牲大部分小储户利益去做好大客户服务”，令普通老百姓感觉“很受伤”

　　想到银行办业务，却发现人满为患，只是办个汇款，却可能要排上一个小时，而那些VIP窗口前却是“门前冷落鞍马稀”。连日来，羊城晚报记者走访市内数十个银行网点，发现几年前就困扰市民的银行排队问题，到今天依然令人困扰。种种在普通百姓看来不合理的现象，诸如普通窗VIP窗不灵活调配、业务过多移向理财产品却轻忽大众服务等问题，随着这些年银行发展中间业务的需求，反而有愈演愈烈之势。

　　承受了越来越多的收费，却享受到的是心理感觉下降的服务，而只要资产达到一定标准，不但可减免多种收费，还能在很多方面享受到贵宾式的待遇。银行“以客户贡献度、利润为导向”，甚至以“牺牲大部分小储户利益去做好大客户服务”的做法，令普通老百姓感觉“很受伤”。越来越多的网友炮轰，“嫌贫爱富”正成为银行服务的标签。

　　现象

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　　早上取个号，下午才轮到

　　网点仍然“大排长龙”

　　羊城晚报记者走访多家银行网点发现，“人满为患、大排长龙”的情况仍随处可见，尤其是在国有大行、商业旺地、高峰时段，就更为明显。有的连自助银行、自动柜员机前都满是人龙。

　　“不来银行办不成事，一来银行就要浪费大半天，期间又不敢走开，生怕错过了号又要重新取号。有时上厕所都不敢去，只能憋着。”市民黄阿婆向记者诉苦，这也是很多市民的真切感受。

　　记者归纳走访情况发现，一般来说，工农中建四大行，排队现象要严重过小银行，在一些商业旺地、高峰时段，就更是如此，一些柜员机前甚至都长期排长龙。

　　实际上，早在2007年银行排队难就已比较严重，当时银行普遍表示要用多种措施解决，比如引入叫号机、灵活调配窗口、繁忙时段加开窗口等，但记者调查发现，除了叫号机被普遍引入，其他情况的改善并不乐观。

　　现象

　　2

　　“大”“小”窗口很少调配

　　VIP客户随时插队

　　与普通储户苦苦排队截然相反的，是VIP客户在银行办业务时的“一路绿灯”。

　　记者走访发现，针对VIP客户，不少银行取消了之前“VIP客户优先”这样相对低端的做法，纷纷设立服务专窗。一些受条件限制的小网点，则可让VIP客户随到随办，随时插普通客户的队。

　　2月10日14时许，记者来到天河的一家大银行网点，四个服务窗口中只开放了两个，并无特别标志VIP窗。记者在排号机上取号，显示前面还有17名普通用户在等待。记者在等候区坐下，随后来了一位顾客取号后不多久，便响起了请“V*号客户到2号窗口办理”的声音，正是在记者之后取号的那位。之后又一连来了四位VIP客户，全部都优先“插队”，直到近一个小时后，普通客户重又开始轮候，现场不少市民质疑：“难道VIP能随便占用我们的时间吗？”

　　在另一家大行网点，记者见到开放的三个窗口中公司业务、VIP窗口占了两个，在记者观察的近一个小时内，普通窗前一直人满为患，大堂隔壁的三台ATM机前也挤满了人，但VIP窗口一直都未开放给普通客户使用。也有银行有所改进，在招行体育西路某网点，记者看到开放的三个窗口中，金卡专窗占了两个，叫号过程中VIP能够获得优先服务，在VIP客户离去后，普通客户也会被轮候到金卡专窗上服务。

　　记者总结发现，同样是VIP客户办业务，不同银行处理方法不尽相同。有的是VIP用户可插队直接办理，有的会提供专窗；有的设置服务专区，有的则进行窗口调配，对于前两种方式，普通储户会比较介意。而“灵活调配大小户窗口”是几年前银行承诺会采取的做法，但实际操作中改善不明显。

　　现象

　　3

　　高峰时期窗口反而减少

　　过分重视理财忽视普通业务

　　2月10日中午，邱小姐利用午休时段拿着一大沓崭新的50元纸币到一家股份制银行准备存款，由于该行网点柜员机上只能识别100元面值钞票，只好排队等候。由于排队人太多，邱小姐等了近一个小时都没被叫到号，又到了上班时间，只能无功而返。

　　记者观察到，当天像邱小姐这样“无功而返”的人不在少数，多数上班族平时上下班时间和银行重合，只有中午去银行办业务，但银行网点在高峰时段反而将一些窗口关闭，使排队现象加剧，更让不少客户白等。

　　另一个现象则是，一边是银行服务窗口忙得不可开交，另一边却是理财业务窗口“闲置”。记者在一家大行天河支行看到，该行开放了4个个人业务窗口，3个公司业务、VIP窗口，其余7个皆是理财业务柜台，个人业务窗口和理财业务柜台两者形成鲜明对比，前者络绎不绝，后者门可罗雀。记者随机采访了周围等待办业务的几位市民，皆是为办理个人业务而来，有市民质疑银行缘何不匀出部分工作人员来办理个人业务，“这样设置太不合理。”

　　现象

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　　VIP门槛高市民难“享受”

　　“富人银行”让小储户“很受伤”

　　既然成为银行的VIP客户有这么多好处，那怎样才能成为VIP呢？

　　记者调查发现，银行贵宾门槛入门级的起点资产要求最少在5万元，中等级别的少则10万元多则100万元，钻石级、私人银行级别的则去到500万元、800万元、1000万元不等，相应的服务逐渐升级，像顶级的私人银行服务甚至能提供“从摇篮到坟墓”的英式管家终身服务，“没有做不到，只有你想不到”、“奢华”、“尊贵”是私人银行的最大卖点。

　　据记者观察，近些年来不少银行拿出更多资源投向中间业务、高端客户，服务水准也在不断升级，但对小储户的服务质量却呈下降趋势，不少银行开始用收费等方法设置储户门槛，譬如多家银行收取小额账户管理费，有银行将万元以下的储户都视为“小额账户”，令大众发出“富人银行”、“嫌贫爱富”的感叹，而银行则称要做“特色服务”、“专业化银行”，要转型，是大势所趋。对此，百姓质疑：难道银行为了转型、为了赚钱就要赶走小储户，那小储户的金融需求又有谁来满足？

　　专家观点

　　失去公众支持，得不偿失！

　　中央财经大学银行业研究中心主任郭田勇(微博)教授昨日接受羊城晚报记者采访时表示，银行作为企业，必须考虑到盈利能力，其“逐利”行为在一定程度上是可以理解的，对VIP大客户加以照顾也是“人之常情”。“所谓的‘特色银行’、‘高端服务’，实质上也是银行吸引客户的手段之一，但这些如果失去了公众支持和客户基础，就得不偿失了。”郭田勇认为银行最基本的依然应该是巩固好普通客户群。在具体操作上，银行应更多地通过提供丰富的产品和服务，创新出更多金融服务来满足大众需求，而不是单纯靠收费和提价。“这样是短期行为，拔苗助长，这种行为虽然短时间能带来盈利的增加，但伤害了客户基础。长期来看，恐怕是事倍功半甚至得不偿失。”