我国城市服务质量合格率比５年前高出１９％

　　祝慧

　　 ３·１５前夕，中国质量万里行促进会召开新闻发布会，首次公开了７年来城市服务质量明查暗访的调查结果。调查结果显示，２００１年、２００２年，公用事业、公众服务、售后服务三项综合服务质量水平总体较低，合格率仅为６４％；２００３年、２００４年，上升了１５个百分点，达到７９％；而近三年的平均合格率上升为８３％，与５年前相比，高出１９个百分点。

　　 据了解，中国质量万里行促进会自２００１年９月正式启动服务质量“明查暗访”以来，截至２００７年１２月，针对我国公用服务、公众服务、企业售后服务三大城市服务领域，累计查访了７８个城市，涉及２９个行业，２３３９个企业，查访次数超过８０００余次。

　　 中国质量万里行促进会秘书长陈传意指出，我国城市服务质量虽然起点低，但提高速度快，总体呈递进式跨越发展态势。企业售后服务质量状况，根据企业规模、发展理念的不同，呈现出竞争程度高的大行业总体服务质量水平高于竞争程度低的小行业，国内品牌服务质量高于在华国际品牌的总体趋势。

　　 发布会上，海尔集团、盼盼安居股份有限公司、一汽马自达汽车销售有限公司、吉利汽车股份有限公司、广州本田汽车有限公司、平安保险股份有限公司、老板集团有限公司、一汽解放汽车有限公司、山东时风集团股份有限公司、海信集团、三星电子有限公司、北京铁路局北京站、北京铁路局北京西站等４０余家服务质量名优企业还向全国及全球消费者发表了《为北京奥运会奉献优质服务３·１５宣言》。

　　 宣言内容包括：以服务质量创造双方价值；把消费者、客户的切身感受与评价作为忠实追求；为消费者、客户提供全新服务体验；遵守非歧视原则；倡导绿色服务、人文服务、科技服务；引领中国式服务赶超世界标准等六个方面。