农行：规范化服务提升核心竞争力

　　张正华 李文龙

　　服务是银行业永恒的主题。随着金融环境的变化和竞争的加剧，国内银行纷纷意识到服务是银行的一切活动之本，也是提升形象、实现可持续发展的重要保证。对于正处股改大潮中的农行而言，如何提高服务水平更是社会关注的焦点，在很大程度上影响着其股改上市的进程和竞争力的提升。

　　服务理念不断更新升级

　　为切实提升服务水平，农行近期在建立和完善各级行规范化服务工作机制上做“大文章”。据悉，总行成立了由10个部门组成的规范化服务领导小组，常设机构设在工会工作部。到去年底，全国37家分行均成立了“规范化服务领导小组”，其中29家分行按照总行的要求，将规范化服务领导小组办公室设在一级分行工会办公室。此外，为保证基层网点规范化服务活动能够深入开展，农行将一级分行、二级分行、县支行到基层网点的主要负责人，作为规范化服务的“第一责任人”。为了推动农行的规范化服务不断迈上新台阶，农行在工会工作部和团委工作部的联合组织下，于今年5月开展了“规范服务精细管理活动月”活动。农行相关负责人表示，此次活动非常成功，各分行针对服务环境、服务行为和客户最希望银行改进的方面等问题，发放了客户调查问卷十几万份，摸清了服务中的不足和客户需求，积极改进，对提高农行的服务质量起到了很大的推动作用。

　　构建规范化服务制度体系

　　今年以来，农行工会把搭建规范化服务制度框架作为一项工作重点，通过建立和完善规范化服务标准体系、监督检查办法、评先表彰办法等制度体系，对网点服务进行指导和管理。据了解，在充分调研的基础上，农行工会起草制定了《规范化服务标准指引》，从服务环境、服务礼仪、服务素质、服务管理、组织实施等方面对网点服务作出规范。为了加强对基层网点规范化服务的监督检查，农行针对总行、一级分行、二级支行、基层营业网点的检查覆盖面、检查频率等均作出了明确具体的规定。

　　农行还健全了基层员工规范化服务奖惩体系，开展各级规范化服务示范单位和示范个人的评选。据悉，评选标准为基础知识、服务技能、客户评价、考核认定等指标体系，并明确基层员工星级服务与等级管理挂钩，实行“挂星上岗，星薪挂钩”，通过对员工的薪酬、精神激励推进服务规范化管理。

　　在服务的监督检查方面，农行也进行了制度的细化。例如农行的《基层营业网点规范化服务监督检查管理办法（试行）》中规定，各一级分行每年对所辖营业网点规范化服务的检查面不得低于10%，每年至少组织一次检查。各二级支行分行每年对所辖营业网点规范化服务的检查面不得低于30%，每半年至少组织一次检查。另外，监督检查的形式也逐渐多样化。据农行相关负责人介绍，除去常规的检查，还不定期的对基层网点进行抽查，另外还引入了神秘人检查、网点间互查等检查方式，做到明察暗访相互结合。

　　网点转型 大厅决胜

　　作为国内分支机构和营业网点最多的银行，农行用“服务超越需求”的理念，开始对柜台业务实施转型，通过推行网点业务分层、功能分区，客户分流等精细化管理，创造一流的人性化服务环境，满足客户多层次的服务需求。

　　据了解，农行各分行纷纷根据自身特点，制定了网点转型、窗口管理的具体措施，做法迥异。厦门分行开展了以推行星级柜员制、临柜“十八”字服务规范和整治“排长龙”为主要内容的“窗口革命”，在全行上下掀起了“强化窗口服务、提升窗口形象”为主题的服务热潮。

福建分行则制定了5年“绿色行动计划”，争取在今年年底前每个二级分行都能设立一个网点转型的标杆网点，发挥其示范效应，推动骨干网点改造转型。江苏镇江分行则对下属44个网点进行了精品改造和“三区”分设，建立了以网点三区、自助银行和网上银行为主渠道，以加强硬件功能和提升软件质量建设为主要手段，以最大限度满足客户需求为最终目标的多层次服务渠道体系。

　　规范化服务的综合效益正在逐步显现。据农行介绍，在2006年中国银行业组织的文明规范服务竞赛活动中，农行有69家单位入选文明规范服务示范单位，占比为11.5%。而服务水平的不断提升，无疑将为农行的股改上市奠定坚实的基础。