“公积金那些难事儿”系列报道一

　　20人日接万个电话 网友吐槽北京公积金"世上最难打通"

　　人民网[微博]北京11月8日电 (贾兴鹏)“世上最难打进去的人工查询电话是96155，北京市住房公积金咨询电话，有谁愿意试试，我已经打了半个小时了。”最近，不少网友在网上吐槽北京住房公积金管理中心客服电话96155，“实在是太难打通了。”

　　人民网记者了解到，每天打进北京住房公积金咨询的电话有近万个，而接线的工作人员仅20名，平均每个客服要接500个电话。客服人员自称，“咨询量太大了，根本忙不过来。”

　　记者体验拨打北京住房公积金热线

　　人民网财经记者亲身试验了一下96155是否能够打通。记者拨了四次电话，选择人工服务，但都处于语音等待的状态，一直无人接听。直到打第五次，才打通电话。前后打电话的时间，就花了差不多30分钟。

　　对于为何96155客服电话这么难打通，客服工作人员解释，96155客服中心共有20名客服接线员，而每天都有近万个咨询电话，咨询量太大了，所以导致市民电话打不进来。“我们上班的时间是早上8点至晚上10点，在下午5点后，值班的就只有2至3名客服工作。”客服对记者说。对于什么时候96155热线电话容易打通，工作人员表示，他们也不能确定。

　　据了解，96155客户服务热线是北京住房公积金中心通过电话方式，向社会提供住房公积金服务的综合平台和服务窗口。当前 96155客户服务热线的服务内容主要有：24小时自动语音服务、人工咨询服务、服务投诉受理、信息修改。

　　成都推微博在线服务 受网友欢迎

　　北京住房公积金咨询电话难打通，其它城市又是怎样的呢？人民网记者了解到，上海住房公积金12329热线10月份共接听中心咨询电话121710个，月平均接通率97.40%，客户满意率达到99.61%，客户平均排队等候时间为5秒，平均后处理时间为12秒。而10月28日至11月3日，成都住房公积金96319服务热线转人工接听量8405通，应答量5160通，热线接通率61.39%，平均等候时间为89秒。

　　据成都市住房公积金办公室杨洋介绍，成都市住房公积金管理中心目前有20名客服人员，每天大概有2600多个咨询电话。此外，在2011年成都就率先推出了“成都住房公积金”的官方微博，接受网友的在线咨询。人民网记者看到，截至目前，该微博的关注人数有7.6万人，已接受了8600多条在线咨询，多数网友都在微博上咨询公积金相关业务。杨洋表示，成都还推出针对企业的网上缴费平台、公积金网上贷款申请、网络提取等多项针对特色服务，“有效缓解了市民咨询难，办事难的问题。”杨洋介绍，截至10月，成都住房公积金共为22万户居民发放贷款累计481亿，为215万人次提取公积金累计452亿。

　　人民网记者搜索了一下，在网上并没有发现北京住房管理中心开展微博咨询业务，而北京市由于需求大，咨询渠道少，更是加剧了热线电话的拥挤，也就出现了网友们吐槽“世上最难打通”的现象。