昆明曝光今年十大消费案例

　　宋海燕

　　餐馆摔伤，经营者推卸责任，婚礼摄像光碟质量较差，经营者规避责任，商品存在缺陷商家却推诿不负责，买房定金“赖账”不还，这些和广大消费者密切联系的案例，昨日经昆明市消费者协会曝光，成为今年昆明市消费者协会为消费者维权的典型“十大案例”。

　　□ 案例一

　　餐馆摔伤 老板赔医疗费

　　案情：今年6月11日，陈女士到某餐馆招待朋友用餐，订好餐后下楼迎接朋友时，不慎从宽3米、高近10米的楼梯上滚落到底层，当即昏迷不醒。住院期间共支付医疗费用2万余元。因餐馆不愿承担陈女士的相关费用，双方多次协商都未达成调解协议，陈女士委托其女儿于今年7月16日将该餐馆投诉到昆明市消费者协会。

　　调解：经调查了解，陈女士所反映的情况属实，餐馆楼梯在设计上存在一定缺陷。2007年8月7日，昆明市消费者协会召集双方进行调解，达成协议，老板承担消费者陈女士的相关费用2.5万元，并提供用餐代金券5000元作为精神补偿费。

　　评析：由于餐馆楼梯设计上存在缺陷，所以才造成消费者不慎摔伤的严重后果，按照《消费者权益保护法》第18条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求”的规定，经营者理所当然地应该承担消费者在治疗期间的医疗、护理、误工费用。

　　□ 案例二

　　粗心出错 商家应赔损失

　　案情：2007年4月8日，申女士在某票务中心预订昆明—广州的机票，由于临登机前商家才把机票送到她手中，在验票时被安检发现机票名字和身份证不符而无法登机。消费者只有重新购买全价机票登机。申女士要求该票务中心补偿自己的损失，但遭拒绝。2007年4月11日申女士将该票务中心投诉到昆明市消费者协会。

　　调解：经消协工作人员调查核实，消费者反映的情况属实。经调解最终达成协议，由经营者一次性补偿给消费者450元。

　　评析：根据《消费者权益保护法》第11条的规定，“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”由于票务中心营业员将消费者名字打错，造成了不必要的财产损失，理应由票务中心承担责任。

　　□ 案例三

　　菜苗变异 种子公司担责

　　案情：2007年6月2日消费者杨某到呈贡大渔农贸市场某种子公司购买了7000株油麦菜苗，共计280元，种地1.3亩。6月27日发现地里的油麦菜有部分变异，菜叶不光滑，中心有抽薹现象。杨某认为是种子出了问题，多次与该种子公司协商，要求给予一定的经济赔偿，种子公司未能给予答复。

　　调解：消协工作人员调查确认情况属实。消协立即组织双方进行调解，最终达成协议，由消费者把没有变异的油麦菜自行处理，变异的油麦菜按当天电脑报价由经营者赔偿，为消费者挽回经济损失1980元。

　　评析：按《消费者权益保护法》第11条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”的规定，消费者杨某获得赔偿在情理之中。

　　□ 案例四

　　商品缺陷 经销商要赔钱

　　案情：2006年12月8日，周先生花2800元钱到安宁某砖厂购买了一万多块红砖，用于本人家里砌筑围墙。在围墙砌起15天后，却发现砖墙面严重风化，砖面出现掉皮、脱落现象，消费者认为是砖有质量问题，找到砖厂负责人，要求商家给个说法。但经营者置之不理，声称砖厂的砖没有问题，不予负责。

　　调解：经现场查看核实，认定消费者反映的问题属实。随后消协工作人员又到砖厂了解相关情况，该砖厂提供了半年前经云南省产品质量检测中心出具的对红砖质量抽检合格的检验报告，来证明该产品合格，消协认为，半年前的检测报告不能说明问题。只有检测消费者购买的同批次产品才能证明该产品的质量。但是，重新检测，所需时间消费者不愿意再等，根据此情况，当事双方同意通过协商解决，最后经消协调解，由经营者一次性赔给消费者误工费、材料损失费共计1500元。

　　评析：消协认为,一些经营者在经营过程中，本身所提供的商品就存在明显的缺陷，而面对消费者提出的赔偿或更换等合理要求时，总是以自己的利益为重，不愿承担作为经营者该承担的责任，既损害了消费者的合法权益，又影响了自身的企业形象。

　　□ 案例五

　　违规售房 中介退还定金

　　案情：2007年6月，刘先生与一家中介公司签订了一份二手房认购合同，并交付了5000元定金。在办理贷款手续时中介公司的工作人员才告诉刘先生：“这套房子没有土地证，不过不影响日后的居住。”一直不知此房没有土地证的刘先生感到中介公司有意欺骗自己，当即表示不想购买此房，要求中介公司退还定金。中介公司坚决不退还定金。

　　调解：经消费者协会工作人员调查后发现，该房屋不仅无土地使用证，而且该房屋已在银行抵押，在产权不清的情况下，中介违规售房。按照《消费者权益保护法》第8条和第35条规定，中介公司退还了刘先生5000元的定金。

　　评析：定金问题一直是消费者协会解决投诉的一个难点，按《合同法》《担保法》规定，消费者交纳定金，签订了相应的协议后，一旦违约，商家不退定金；如商家违约，要双倍赔偿消费者定金；定金的数额《合同法》中也有明确规定，不能超过所购总价的20%，即定金是受法律保护的，对商家具有惩罚性质。为此，消费者协会每年都发布消费提示，以此提醒消费者慎重交纳定金，以免造成不必要的损失。

　　□ 案例六

　　功能不全 消费者可换货

　　案情：今年7月，消费者李女士在某汽车销售店购买并安装了一台价值11600元的车载DVD卫星定位导航系统，在实际使用时发现：说明书中手写功能一项无法操作，当李女士找到商家反映此情况时，商家为其换了一部系统，但同样的问题还是存在。李女士要求退货遭到拒绝，便投诉到盘龙区消协青云分会。

　　调解：接到投诉后，经调查了解，李女士反映的情况属实，由于该品牌是系列产品，提供给李女士的两部DVD系统均无手写功能。经协调，经营者为消费者重新更换了一部新的带有手写功能的DVD系统，确保操作系统与说明书相符，解决了李女士的“烦心事”。

　　评析：按照《产品质量法》中第27条、第54条中“产品标志不清的，消费者有权要求更正、退货、换货”的规定。经营者理应无条件地为消费者更换等价的合乎标准的DVD系统。另外，从保护消费者合法权益的角度来说，经营者也有义务告知消费者如何使用，让消费者享有充分的知情权。

　　□ 案例七

　　卖假产品 双倍赔消费者

　　案情：今年6月5日，王先生在滇池路上的某建材经营部，购买了价值2400元的昆明电缆厂生产的电缆线，当按照电缆线标注的合格产品标志进行质量查询时，竟查询不到该批次的产品，消费者王先生怀疑买到了假冒伪劣产品，于是向西山区消费者协会投诉并举报。

　　调解：经查，该经营部虽有工商部门核发的营业执照，但经营人员对该品牌电缆线的进货渠道含糊不清，无法提供进、销货手续。消协工作人员向昆明电缆厂询问后得知，正规进货的电缆线都可查验批次批号，确定该电缆线为假冒产品。消协工作人员根据规定，责成商家双倍赔偿消费者电缆线款4800元，并将此案移交西山工商局福海分局查处。

　　评析：“诚信”是企业的基石，但在利益面前不为之所动不是每个经营者都能做到的，所以必须从思想认识上提高，不贪一时的利益。

　　□ 案例八

　　裤子染色 洗衣店要赔钱

　　案情：2007年1月10日，刘先生将一条价值1800元的名牌裤子送某洗衣店干洗，当按约定时间到洗衣店取裤子时发现裤子呈块状严重染色。刘先生要求洗衣店赔偿，洗衣店以种种理由一拖再拖，一直拒绝赔偿。

　　调解：消协分会接到投诉后，在查看实物时，从感观上初步判定，裤子确实存在严重染色，为确定造成染色原因，在咨询质量检测部门后，认定属洗衣店洗涤不当而造成。随即约定双方进行调解，经营者同意赔偿消费者1000元和500元的洗衣代金券。

　　评析：洗衣投诉一直是服务行业中较难处理的投诉，针对这一现状，《昆明市洗涤行业的管理暂行办法》于今年3月15日实施。此规范性文件中对于价值较高(600元以上)的衣物，消费者可选择保价洗涤，明确了经营者、消费者的权利和义务。

　　□ 案例九

　　保管不善 赔偿农户损失

　　案情：2006年12月东川区铜都镇木树朗村的11户蒜农，向本村个体经营户万某购买了21包蒜种，因出苗率低，造成一定的经济损失。11户蒜农多次找万某协商未果，于2007年3月12日将个体经营户万某投诉到东川区消费者协会。

　　调解：经调查，由于经销商将蒜种冷冻的时间过长而导致出苗率低是主要原因。在事实面前，经销商不得不承认自己的过失。经调解最终达成协议，经营者将已收取的4000元蒜种钱退赔给消费者,剩余的6000元蒜种钱不再收取。

　　评析：本案中涉及的虽然只是东川区铜都镇木树朗村的11户蒜农，却折射出劣质农资产品每年给农民造成的危害是巨大的，本案只是众多案例的一个缩影。

　　□ 案例十

　　婚礼摄像 质量差应担责

　　案情：2006年12月16日消费者姜先生与某酒店签订婚宴用餐合同，其中婚礼摄像、蜜月套房等为700元套餐服务，并约定婚礼摄像为全程摄像，且制作光碟。婚礼后不久，姜先生拿到酒店为其制作的婚礼碟片，发现内容根本无法观看，多次交涉无果，2007年1月15日投诉到昆明市消协。

　　调解：接到投诉后，经消协工作人员调查核实，消费者反映的情况属实。经调解最终达成协议，由经营者一次性补偿给消费者2540元作为精神补偿，婚礼摄像所制作的光碟仍归消费者所有。

　　评析：根据《消费者权益保护法》第40条：“经营者提供商品或者服务的内容和费用违反约定的，理应赔偿。”姜先生要求酒店赔偿损失，消协予以支持。