京华时报记者周宇京华时报制图何将

　　昨天，记者从市交通委获悉，《北京市出租汽车电召服务管理试行办法》6月1日开始实施。未来，乘客在早7点至晚7点的城六区以内、晚7点至次日7点的四环以内可以提前4个小时预约用车，不用为打不到车而着急。预约电话及其他具体细节市交通委暂未公布。

　　□关键词：叫车

　　预约服务将推统一调度平台

　　目前，本市部分出租公司推出了电话预约服务，但各个公司彼此独立，只能看到本公司的预约情况，看不到别的公司的数据，出租车资源利用没有最大化。

　　办法规定，本市要建立统一特服号码调度平台，推进联合电召服务，提供24小时电话约车、网络约车、手机约车等电召服务方式。办法提出，调度中心是电召服务的窗口，应到交通运输管理部门备案并接受监督指导，制定4小时预约服务承诺专项保障方案，细化服务流程。

　　各出租车公司制定服务标准

　　办法明确，出租汽车经营者是响应和执行电召服务的主体单位，各公司应建立电召业务完成情况的数据化管理，制定电召服务标准、4小时预约服务承诺落实保障机制。建立电召服务保障车队，与调度中心共同组织驾驶员完成电召服务指定调派任务。出租车驾驶员应确保每车每日执行2单电话叫车业务。

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　　个性化标准操作性更强

　　电召服务是否该像公交一样统一服务标准？北京工业大学交通研究中心陈艳艳教授认为，出租车和公交还是有很大区别，公交的公益性非常强，政府补贴也很多，由市里统一制定服务标准是必要且可行的。而出租车是公交的补充，市场性比较强，每个公司的情况不太一样，最好的方式应该是市里出台服务纲领，各个公司根据自身情况制定服务标准细则，包括奖惩等。

　　陈艳艳说，这个思路同样适用于4小时预约服务承诺专项保障方案，《电召办法》既要求调度中心制定，也要求出租公司制定，应该由市级出指导性文件，企业各自结合自身特点建立执行力、操作性强的细则。

　　电召服务

　　■试行办法

　　办法规定了出租车电召服务形式、服务违约、服务标准、服务监管以及奖惩措施等内容。包括建立统一特服号码调度平台，推进联合电召服务，提供24小时电话约车、网络约车、手机约车等电召服务方式。

　　出租汽车经营者和电召中心承诺保障乘客早7时至晚7时城六区以内、晚7时至次日7时四环以内提前4小时预约出租汽车的用车服务，但有两次(不含两次)以上违约记录的乘客1年内不列入承诺范围。

　　出租车司机执行电召任务，应在乘客约定时间准时到达并提前联系乘客，告知到达信息，候客应不少于10分钟。出租车司机应确保每车每日执行2单电话叫车业务。

　　□关键词：用车即时叫车不在服务承诺内

　　据介绍，电召服务实行提前预约即可保障乘客用车的服务承诺，由出租经营者和调动中心共同完成。同时叫车费用要向出租司机倾斜。承诺范围包括：保障早7点至晚7点城六区以内、晚7点至次日7点四环以内的电召服务业务。

　　电召服务形式分为即时叫车和预约叫车，即时叫车指约车时间与用车时间间隔小于30分钟；预约叫车指约车时间与用车时间间隔大于30分钟且小于24小时。目前，即时叫车的乘客暂不在服务承诺之内。

　　乘客违约3次上“黑名单”

　　乘客因故不乘坐预约车辆，且不提前告知调度中心或驾驶员取消约车订单的行为属于乘客违约。有两次(不含两次)以上违约记录的乘客1年内不列入承诺范围。

　　对于出租司机而言，乘客叫车后，如遇恶劣天气等特殊情况，应提前告知乘客。执行电召任务，应在乘客约定时间准时到达并提前联系乘客，告知到达信息，候客应不少于10分钟。未按乘客约车时间或地点接送乘客，且不提前告知调度中心的行为属于驾驶员违约，会受到相应的处罚。

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　　乘客约车实名制是方向

　　办法要求出租司机在乘客预约时间前至少10分钟到达，10分钟时间是否过长？陈艳艳认为10分钟是合适的，考虑到北京的交通状况，如果“卡点儿”很容易就迟到，无法保证服务，提前10分钟是必要的。

　　办法中要求出租汽车驾驶员应确保每车每日执行2单电话叫车业务，如何保障？陈艳艳说，在政策一开始大家肯定都不适应这样的方式，叫车量可能较少，但等大家都习惯预约出租车，相信数量完全可以保障。还有现行3元的叫车费，陈表示，根据未来的发展都有可能调整。

　　如何认定乘客的违约次数？陈艳艳说，未来实名制是方向。她拿上海举例，对于一些常预约出租车的客户，电话一进来，常去的地点就可以显示，也可以采用类似实名制的方式。她说，相信绝大部分乘客预约后都会准点乘坐，当然也可能会有个别违约客户换别的电话再预约的现象，这需要逐步杜绝。但不论怎样，规定中明确3次违约取消1年资格，还是会有一定警戒作用。

　　□关键词：监督

　　司机服务差5年内不许拉活

　　办法明确，对未制定落实电召服务标准、预约服务承诺保障制度、完成电召服务考核指标的出租汽车经营者，视其情节轻重，依法依规给予阶梯性行政处罚。

　　对接受调度中心调派任务后未执行的驾驶员，依法给予行政处罚。对违法违章严重、运营服务质量低劣的驾驶员5年内不得从事出租汽车运营服务。

　　调度中心排名差将责令退出

　　调度中心应及时有效收发乘客的用车需求，主动向乘客反馈约车信息；全程监控每单电召服务业务的应答和执行情况；定期回访乘客，了解乘客需求，提高电召服务满意度；及时受理服务投诉。

　　办法规定，对电话接听率、接听受理率、调派成功率排名落后、社会反映差的调度中心，依法给予约谈警告、行业通报、暂停扩大规模，直至责令退出行业。

　　交通委负责电召投诉查处

　　交通运输管理部门负责对出租汽车经营者、驾驶员、调度中心的电召服务业务运行情况进行日常监管，检查电召服务管理制度、服务承诺管理措施、乘客投诉受理制度的制定与执行情况，对电召服务质量低劣、管理措施不到位的经营者及调度中心依法进行监督查处。

　　市交通委便民服务热线负责电召服务质量投诉的受理工作，交通执法部门负责电召服务投诉的查处，对制度不健全、执行不到位、服务不规范的出租汽车经营者、驾驶员、调度中心依法进行行政处罚。

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　　投诉电话最好统一

　　电召办法中对于投诉方面规定，调度中心和交通委便民服务热线都负责投诉受理和处理。

　　陈艳艳建议，出于便民的考虑，最好统一成一个号码，如果开始不具备条件，最好也要两个渠道互通，以确保投诉可以即时有效处理，等具备条件了，再统一成一个号码。