盒马“标签门”背后:狂奔与精细化管理的悖论

盒马“标签门”背后:狂奔与精细化管理的悖论
2018年11月22日 15:15 中国经营网

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  本报记者 刘旺 孙吉正 北京报道

  盒马“标签门”事件仍备受争议。

  11月21日上午,针对盒马胡萝卜“翻包”一事,上海盒马网络科技有限公司CEO侯毅发布致歉信,表示“盒马上海区总经理负有管理责任,今天就地免职。”同时,“已经开始在所有门店开展自查,今后任何人做出有违客户第一的行为,将执行最严厉处罚。”

  但作为新零售样板,不管在经营模式还是门店扩张,盒马仍处在“狂奔”状态。而从“绑蟹腿”事件到“招聘歧视”,再到近日的“标签门”事件,盒马又一次被曝出负面消息,不得不让人对其管理的精细化程度产生质疑。

  零售专家胡春才告诉《中国经营报》记者,能够在快速扩张模式下,保持相对稳定,盒马的管理能力是值得肯定的。但在模式复制过程中,无论是企业文化、员工培训、店铺经营,盒马所承受的压力也是极大的,这给其带来了很大考验。

  染“翻包”顽疾

  经过数天发酵后,11月21日,盒马CEO侯毅针对“标签门”事件发布了致歉信,正如此前盒马官方所回应的“由管理团队承担责任”,侯毅宣布免去盒马上海区总经理的职务,同时表示,已经开始在所有门店开展自查,进一步完善操作标准。此外,还将招募消费者担任盒马的服务监察员,遇到问题与CEO团队直接沟通。

  同时,根据《新京报》报道,静安区市场监管局拟按照《上海市消费者权益保护条例》第64条第一款第一项的规定进行处罚,即已有规定的,依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门责令改正,并按照违法情节处以罚款,情节严重的,责令停业整顿。

  “标签门”事件源于11月15日,有消费者在盒马上海地区大宁店挑选商品时,看见一旁工作人员正在更换崇明胡萝卜外包装的日期标签,而新标签日期与原有不一致。以“11月15日”替换了9日、10日和11日的标签,消费者随即进行了举报。11月16日,上海市静安区市场监管局执法人员到店进行现场检查,该店负责人承认了店员的违规操作。据查,涉事胡萝卜累计销售107盒,库存剩余73盒。

  多年从事生鲜一线工作的刘建宏告诉记者,对于更换产品标签、包装等行为,他们俗称“翻包”。

  他对记者表示,类似胡萝卜的蔬果商品的外包装上是没有保质期的,只有包装日期。按照正规流程来说,有的超市规定胡萝卜只有3天的销售时间,一般第三天晚上与第四天早晨就会出清、甩卖,再有剩下的产品,就要全部处理掉,算作损耗。“但一般处理掉的都是发软、坏掉的产品,表皮没有什么问题的再换个包装继续卖是常态。”刘建宏说。

  “这样的事情基本上每家超市都在做,门店对此睁只眼闭只眼。但企业管理层会进行稽查,发现了就会处以大额罚款。”刘建宏表示。

  对于为什么会出现这样的操作行为,北京某超市管理人员马超(化名)告诉记者,在超市的业绩考核中,生鲜部门是以毛利多少为标准的,损耗得多,整体毛利自然就降低。更何况像胡萝卜这种价格便宜、毛利低的蔬果产品,如果大批量进行损耗处理,直接影响部门的盈利,影响品类采购人员月度考核指标的完成和生鲜部门任务的完成。这也是部分管理人员“睁只眼闭只眼”的原因。

  同时刘建宏对记者表示,许多商超对这种行为都有内部稽核系统,换标签都要闭店以后躲避监控,同时换完要把原包装完全销毁,否则被稽核人员发现是要罚款的。“像盒马这样当着消费者面换标签的第一次见。”

  上海森潘企业管理咨询专家黄静告诉记者,对卖场来说,是特别看重损耗的,盒马换标签是将损耗风险转嫁给消费者的行为。而员工换标签的行为,是受管理层看重毛利、控制损耗的目标潜移默化影响的。

  黄静认为,虽然盒马披着新零售的新衣,但是传统零售企业存在的哪些经营问题,盒马还是会遇到。“零售业其实不必讲求新旧之分,互联网企业对零售企业进行革新,只是对经营效率、管理效能的革新,但并没有改变传统零售的本质,做的依然是传统零售的业务内容。”

  和君咨询合伙人、连锁经营负责人文志宏对记者表示,换标签作为一种行业潜规则,其实是不合理的。盒马作为新零售的代表,有极强的商品大数据处理能力,更应该杜绝这种情况发生。“在快速扩张过程中,盒马难免引入一些原行业内的一线员工及管理层人员,带来各种陋习,盒马应该注重以消费者为中心的价值观的传导。”

  事实上,盒马在经营过程中,一直强调“鲜”的重要性。在11月16日的“看中国”高端思想论坛上,阿里巴巴CEO张勇更是放言:“盒马未来要干掉冰箱!”只是,在“有毒韭菜”“标签门”等事件来看,盒马的“鲜”路走得并不顺畅。

  黄静对记者表示,盒马其实可以看做是“生鲜加强型”的超市,但是生鲜在品控方面,是一个很大的难题,这与进货、储存、动销都有很大的关系,任何一个环节的疏失,都会让其新鲜度打折,所以盒马要走的路还很长。

  狂奔的盒马

  随着相关人员的免职,有关部门的处罚,盒马方面也提出了相应解决办法,目前来看,“标签门”事件看起来已经落下帷幕。

  事实上,自诞生以来,盒马就未曾离开过公众的目光。2016年1月,盒马第一家店上海金桥店开业。2017年7月,马云现身金桥店为盒马站台,一时间盒马站在了聚光灯的中心,身上也被印上了“网红”IP。

  在经历了两年探索之后,2018年3月,盒马开启了“狂奔”模式,这种“狂奔”从门店数量上可以看出。根据盒马APP显示,目前盒马在全国范围内的门店已经达到了130家。而在2018年3月,其在全国范围内共开设了37家门店,8个月时间新增近百家门店。业务范围也从单纯的生鲜逐渐拓展到包含酒水、百货等多条业务线。而打造的“新零供”关系,对商品实施买断经营,也使得其自有品牌产品、定制产品在一定程度上受到业内人士及消费者的认可。

  但今年以来,从“绑蟹腿”事件到“招聘歧视”,再到近日的“标签门”事件,盒马的负面消息从未离开过公众的视线,让人对其管理能力是否与目前的“狂奔”状态相符产生怀疑。

  马超认为,盒马“标签门”归根到底还是考核标准和管理制度的问题。“如果盒马的业绩考核标准与传统商超无异的话,那么毛利的多少将会直接影响生鲜部门相关人员的工资。这确实是管理层的问题,如果没人告诉员工‘翻包’,他自己肯定不会主动去做。”

  同时他告诉记者,生鲜产品在经营中一定要保持供、存、产、销之间的动态平衡关系,若是盒马终端频繁出现这种人为减损耗、为积压产品更换标签的情况,要及时排查供、存、产、销中出现的问题,看是否把握不当。

  文志宏表示,负面频发与盒马的基础管理建设不无关系。作为新零售代表,盒马应该看到,对于商品维护、门店运营的培训管理尤其是以消费者为中心的价值观传导,比传统企业更为重要。

  黄静认为,盒马的快速扩张与精细化管理是相矛盾的。“出于战略的考虑,盒马在追求门店数量的规模优势。在快与精当中,盒马应该找到一个平衡点,如果不重视的话,可能店越多,出现的问题就越多。恰好盒马触碰到的是对鲜度要求最严格的品类,所以这个问题是无法逃避的。”

责任编辑:刘万里 SF014

标签 盒马 损耗

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