我眼中的东航金卡、白金卡
来源：停哥 停机坪
其实我作为一名空勤人员，在东航飞了十年，有一点点便利去聊这个话题。
前几天看到某东航白金卡旅客在航班上diss另一位白金卡旅客的视频，翻译版（如上）
本来想打个码，但视频已经太广为流传了，索性省了下功夫。这个视频，31排的旅客放出来对还是不对，今天我们不做过多讨论。在视频中我们可以看到，这名史姓旅客坐在经济舱32排，在航班过程中，可能向空乘提出了比较过分的要求，强调自己是一个“领导”的身份，引起前排另一位白金卡旅客的强烈不满，当众揭发出了他曾经做过的一系列行为。视频一出，让围观空乘大呼痛快。
对于东航的金卡、白金卡，永远都有写不完的故事。在前几年的时候，还没有白金卡，只有金卡。金卡的数量也没有那么多，除了沪港、沪深、以及京沪航线，其他航班上都不会有太多的金卡旅客，也并没有像现在一样要求说给每名金卡旅客准备“五件套”，即毛毯、枕头、拖鞋、小瓶水、报纸。
而如今，从上海出港的国内航班，经济舱前面几排的过道及靠窗座位上，金卡的数量比较多，另外或许还有几个白金卡旅客穿梭其间，当然了，如果头等舱有空座，白金卡旅客便升舱去了前面。经济舱的江湖，还是由金卡旅客把控着，像史姓旅客这种喜欢在航班上刁难空乘的，我也见过，他们的普遍特点都是：男性、中年、强烈的被关注欲、当然还有一颗脆弱而又敏感的心。
几乎每家航空公司都会给乘务长配备一些电子设备方便进行工作，这个电子设备里有公司的内部系统，这个系统可以给一些特殊旅客做出标注，以及一些特殊的喜好，当这些特殊旅客再次乘坐航班时，其他的空乘便会看到并且多留心一些。
这位旅客的标注是这样子的：
类似的还有很多，就不一一贴图了。
当然了，这个备注的本意是让空乘能够有针对性的对旅客提供服务，比如有的旅客喜好坐过道，有的喜好坐靠窗，有的不吃牛肉，有的只喝佛澄，能不能满足他的要求先放在一边，起码空乘会知道如果这名旅客不开心，原因是什么，如果想弥补，又能采取什么样的方式和方法。也并不是只会备注这些不好的感受，其他的比如“人很nice”，“只需小矿”，“尽量不要打扰”等等的备注应有尽有。
不过，在这次的事件之后，公司发了通告：“请勿随意录入乘务员主观判断评论旅客的措辞话语．．．”，这样做的出发点倒是好的，但在实际工作中，可能无法再给乘务员提供方便。
东航对于金卡的服务流程是这样的，在航班上客前，各区域乘务员要拿着ipad不停的刷新航班信息，并把自己区域内的金卡旅客的座位号以及姓氏全部记在小本本上，在每个座位上贴好金卡贴，然后给每个人准备好五件套，按照规定摆放整齐，同时提醒清洁组不要把刚刚摆好的收走，然后一直到ipad上显示航班在关闭状态时，才敢松一口气，如果不小心落下了一个金卡，而他上飞机后发现别人什么都有，他自己什么都没有，这个投诉是没跑的。
旅客登机后，只要金卡旅客一落座，区域乘务员都要第一时间来到金卡旅客身边，带着满面的笑容向其问候：“您好，X先生，您是我们公司尊敬的金卡旅客，刚才为您准备了毛毯枕头等物品您收到了吗？我是负责这个区域的乘务员，如果您还有其他需要请按呼唤铃通知我。”大概意思是这样。
在这个过程中，我喜欢观察旅客的反应。大部分金卡旅客的反应其实是有点尴尬的，他们乘坐飞机的次数比较频繁，有些小姑娘特别害怕问候不好引来投诉，就会说的特别详细，金卡旅客也只好不断的点头，不断的嗯嗯啊啊，有些可能不太喜欢这种交流的，要么全程低头，只在最后点一下头，要么就脸通红的坐在那里，还有的比较开朗的，会笑着跟乘务员说：“好啦我都知道啦，不用说啦。”
当然了，还有一小部分很享受这个过程，乘务员往跟前一站，他的范儿马上就起来了，双臂轻扶座椅扶手，放松舒适的枕在靠背上，当乘务员说话的时候，有频率的点头，当乘务员问候完毕，不忘对于东航最近的形式评判两句，或者提出要一条热毛巾或者柠檬水之类的。
这都是我亲眼见过的。
对于金卡的问候，其实越短越好，一是他们旅客每天都听，有点心烦，更主要的原因是在上客过程中，真的太拥挤，乘务员站在旅客旁边问候的时候自己就把过道挡了一半，每当看到后面还没走进客舱的旅客一脸的烦躁，我都特别的不好意思的把头低下去。
下面说说我眼中的东航白金卡。这是一个更加小众一些的圈子，当初东航发布白金卡的时候，我看了也是吓一跳，国内航班不限次数的升舱，国际航班有次数限制的升舱，力度真的很大。
每当乘务员在刷ipad时，出现了白金卡的特殊标识，整套组都会紧张起来，乘务长会赶紧查看头等舱是否还有空座，如果有空座还好，如果没有空座而让白金卡坐在经济舱，那就要格外的小心了，首先拜托清洁组把白金卡座位彻底打扫干净，小桌板擦的锃光瓦亮，把五件套摆放的整整齐齐，然后在上客过程中，附近的乘务员都在盯着那个座位，只要白金卡上来了，乘务长会第一时间端着热毛巾、柠檬水、橙汁走到跟前，先问候，再解释今天不能升舱的原因，然后在航班全程中，格外在乎他的感受。
其实有时候跟很多来自东航的乘务长聊起来，不管白金卡坐在哪里，都会对其格外关注，对待白金卡有时候可能会比对真正的头等舱旅客还要谨慎。
我这么写起来感觉很简单，在真正的航班上，非东航乘务员一定体会不到那种，当白金卡的眉头皱起来或者有其他不满时，心里莫名的恐慌和压力。
其实在我眼里，金卡、白金卡旅客是一些乘坐飞机比较频繁的人，他们中有的很温暖，有的很讨厌，这就像这个社会上任何一个群体一样，很正常，我们一定不要只记着某些个别令人作呕的金卡旅客的行为而去给这个群体定性，别忘了还有那些善待我们的，理解我们的金银卡旅客。
前几天一小姑娘给我留言说了她遇到的一件事：
“有一次很可爱的一个银卡，上海人，衣着考究皮鞋擦得锃亮，我心想完蛋，这种人一定对服务要求很高吧，点餐时特别多聊了几句，问清他到底几点用餐可不可以叫醒，他说十点吃饭，我十点十分叫他的，可能太累了全程昏睡，落地严肃脸叫我过去我以为怎么了呢，结果他小声的问我，唉？小姑娘刚才我睡着了有没有打呼噜哇？我差点笑出来说没有没有，他惊魂甫定说：那就好那就好，形象还在。我心想，其实对自己有要求的人也是很可爱。”
这几年写公众号，认识了不少优秀的人，有敬业的媒体老师，有不辞辛苦的互联网从业者，有几乎不知道什么叫休息的创业家，还有在各个领域极为出色的朋友，但他们在我的眼里都有一个共同的身份，那就是每个人都手握至少一家航空公司的金卡，或者白金卡。
我们有空的时候也会就各航空公司的会员政策进行讨论。在现实里，他们都是很温暖的那种人，在航班上，如果延误了，或者有的旅客言行实在太过分，他们看到乘务员被欺负，都会站出来替乘务员说话，所以你们看，善良的人到处都有，我们一定不要只记着那些不好的人。
但是为何东航空乘遇到金卡和白金卡内心格外的恐慌？我感觉，是因为公司在处理金卡和白金卡的投诉时，事后对空乘进行的处理或许有些严重，流程有些繁琐，金卡和白金卡的投诉，几乎是百分百的有效投诉，对于空乘来说，就牵扯到了降级、降舱、停飞国际甚至停飞等等一些的处理，所以在航班上，如果受了委屈，乘务员们能忍就尽量忍着。
有其他航空公司的空乘跟我讲过一个故事，一位东航金卡旅客上了飞机后，问乘务员为什么我没有拖鞋？然后乘务员很淡定的告诉他：先生，东航的飞机在隔壁。
就当个笑话听听，别往心里去。航空公司对于自己的会员如何进行管理，如果提升忠诚度，每家都有自己的考量，我不做过多的评价，但在一些情况里，当小部分的旅客的需求已经超出了航空公司正常能够提供的范畴时，或者为了满足这小部分旅客的服务而跟安全发生冲突的时候，我还是希望各个航空公司能够进行更深一步的思考。
毕竟，员工都是你们自己家的，乘务员们嘴上虽然喜欢吐槽，但每当自己的公司有了重大的利好，她们依旧在自己的朋友圈里开心的刷屏，并且无比的自豪！
还是互相体谅一下吧。
今天是停机坪成立五年来，我第一公开承认我所在的公司，但是在以后的文章里，对行业里发生的事，我依然会努力做到客观和公正。
新年新气象，么哒，爱你们。
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