房产中介 管不好人“飞单”还会飞
传统的房屋中介公司常见的“飞单”一直是行业公开的秘密，如今，爱屋吉屋因为这件事情被戴上了放大镜引来各路人马的热烈讨论
法治周末记者 蔡长春
今年4月初，消费者赵先生通过互联网房产中介公司爱屋吉屋的手机客户端联系到一名王姓经纪人租房。
正式租房当天，王姓经纪人让赵先生先交付中介费，后将其带到另一个地方商谈租房事宜，当赵先生办完手续后才知道，实际跟其签合同的是另一家叫做京阳伟业的中介公司。
据赵先生介绍，租房后历经了洗衣机、机顶盒、冰箱等故障，多次跟中介公司及王姓经纪人沟通，对方均以维修师傅工作忙为由推拖，最后对方竟直言不予修理。没过多久，赵先生发现门锁锁眼被很多牙签堵上无法开门，此后又遭遇了被502胶水堵锁眼。
为此，赵先生在楼道内安装监控，拍到堵他家锁眼的竟是京阳伟业的工作人员。而对于这些遭遇，王姓经纪人始终未予解决，最终关机应对。
5月5日，赵先生向爱屋吉屋投诉时才知道，王姓经纪人早已辞职。
面对赵先生的投诉，爱屋吉屋方面回应称，王姓经纪人违反公司操作规则，私下与客户签署合同，还被投诉其存在接私单行为。
这一事件后被舆论称为“爱屋吉屋‘飞单’”事件。
“飞单”简单来说就是销售业务员拿到订单后，不将订单交由自己公司做，却将订单放在别的公司做。
舆情热度走势分析
6月12日上午，《北京晨报》发表文章《爱屋吉屋经纪人私接单坑顾客公司同意赔偿》，率先对爱屋吉屋“飞单”事件进行了报道，但在随后的网络转载过程中，其标题多被转为《爱屋吉屋经纪人私接单坑顾客》，由此该事件开始升温。
6月12日下午，爱屋吉屋创始人、CEO Sam(黎勇劲)回应对前经纪人打着爱屋吉屋旗号违规接私单、损害客户利益一事的处理结果作出通报，并对受害消费者表达了歉意，并称爱屋吉屋是“全行业最严”的经纪人监管制度。
6月15日，《第一财经日报》发表文章《爱屋吉屋快速扩张遇烦恼 飞单事件拷问100%真房源承诺》，质疑爱屋吉屋100%真房源承诺的真实性。
6月17日，爱屋吉屋通过媒体发表公开信，在信中，爱屋吉屋向被骗消费者道歉，并承诺愿意承担责任范围之内的任何损失和法律所规定范畴内的任何责任。
6月18日，爱屋吉屋再次通过媒体发布第二份公开信——《点一盏灯，不怕黑》，宣布爱屋吉屋即刻启动租房不良二房东“黑名单”制、“房东点评”和“租客点评”功能、“租房不怕黑”系列服务保障等三大举措。
6月19日，《新京报》发表文章《爱屋吉屋经纪人飞单专家称不看好互联网中介》，将爱屋吉屋“飞单”个体事件的讨论进一步提升到整个互联网中介行业问题性的探讨。
6月21日，一篇《成立一年被戴放大镜，爱屋吉屋动了谁的奶酪？》的文章现身网络，文中发出质疑，爱屋吉屋“飞单”事件或被过度解读，其背后或存在行业利益之争。
7月1日，《人民网》发表文章《爱屋吉屋：建立严格规章制度规避“飞单”》，对“飞单”产生的根源以及解决方法等进行了解读，并对爱屋吉屋的经营模式重新作了基本介绍。
随着相关报道的不断推出，该事件也引发了众多网友的关注，在新浪微博和一些论坛内，众多网友纷纷转载相关文章，并对“飞单”事件以及房产中介公司的服务问题进行了讨论。
随后，爱屋吉屋“飞单”事件关注度开始下降，并逐渐淡出了人们的视野当中。
网友观点倾向性分析
对于此次爱屋吉屋出现的“飞单”事件以及由此引发的行业问题探讨，网友的观点主要呈现出四大类型，其中：支持爱屋吉屋占比19%；质疑爱屋吉屋占比17%；质疑整个房产中介行业占比56%；其他占比8%。可以明显看出，大量网友仍对整个房产中介行业存在较大不满情绪。
网友“缤纷x”：互联网的目的就是消灭中介！
网友“staary”：支持互联网干掉垃圾中介。
网友“Lancelott_Leo”：房产中介的素质，你懂，我懂，大家懂！
网友“16排7座”：我还没遇到不差劲的房屋中介。哪个都一样，从事这个行业的人素质就这么高，根本就没信用可言，监管部门对这些中介从业者也没有有力的惩罚机制。这家单位做臭了，马上跳槽到另外一家。
网友“南伯万001”：呵呵，做中介要是诚实，1个月就要下岗。
网友“我不想纳税1998”：房产中介除了骗人以外什么都不会。
网友“风往南吹__”：爱屋吉屋就是一帮垃圾，没有专业知识没有敬业精神，1个点的服务费享受不到0.01的服务质量，找他们买房算倒了霉了。
网友“六六大舜-7”：总是在出事后某某当事人辞职，公司就没责任吗？这就是中国公司的诚信经营，中国社会的公信力在逐渐消失。
人员监管是最大问题
对于此次“飞单”事件，《北京晨报》引用李建成律师事务所律师张雪东观点称，“消费者租房时，既然已跟第一家中介签署了合同，就应履行这份合同，而不应该再跟其他中介签约，如果第一份合同里对此有约定，消费者的行为属于违约。此外，爱屋吉屋经纪人的个人违规行为，会导致爱屋吉屋在此案例中存在过错，需承担一定责任，这也需要消费者对该经纪人的做法举证。针对京阳伟业中介公司承担的相应责任，需按合同规定进行判定”。
《第一财经日报》刊文表示，有经纪行业业内人士告诉记者，目前许多中介公司都是通过低价、假房源吸引客户，待吸引客户过来后再进行“杀客”。并进一步指出，这个行业最大的问题还是人员问题。
《新京报》发文称，传统中介行业人士对互联网中介的未来不那么看好，伟业我爱我家副总裁胡景晖分析称，从网站或者客户端和其他途径到店的房源是需要在一定时间录入系统和跟踪的，在这一过程中，传统中介由于门店的环境是比较公开的，受到店长、同事及客户的多重监督，公司本身也会安排稽查和暗访，所以经纪人不太有机会接私单。而新兴的互联网中介并没有传统意义上的底商型的门店，因此对经纪人的实际监管要更加困难。
不过《IT之家》则刊文提出了该事件背后潜藏着的一些疑问：去年8月刚启动业务的爱屋吉屋最近被推到了风口浪尖，起因只是中介行业各家公司常见的“飞单”事件。在过去的十几年间，这件事情是行业公开的秘密，各家中介公司中，经纪人私下完成交易的“飞单”事件屡禁不止。如今，爱屋吉屋因为这件事情被戴上了放大镜引来各路人马的热烈讨论。那么问题来了，为何对刚成立一年的爱屋吉屋如此高度关注？爱屋吉屋威胁到了谁的利益？
舆情应对建议
纵观整个爱屋吉屋“飞单”事件，随着舆论关注度的不断升温，它也逐渐演变为一场爱屋吉屋维护自身品牌形象乃至整个互联网中介创新模式的“公关保卫战”。
传统问题线上爆发更易引来巨大关注。“飞单”行为在传统行业中一直广泛存在，但人们几乎对此早已熟视无睹；而在互联网模式下的“飞单”事件，由于互联网的传播性、扩散性极强，很容易迅速引来多方关注，并给企业带来舆论上的不利影响。
在此次事件中，爱屋吉屋并没有选择沉默，而是通过内部信、公开信、媒体正面回应与宣传等多种形式的组合拳来积极应对，从而逐渐赢得了公众的谅解，并将负面舆论影响降到了最低，这一点对其他企业也颇有借鉴意义。
虽然经过一番积极处理与回应，爱屋吉屋将舆论的不利影响几乎降到了最低，但是对于互联网房产中介模式的优势究竟有多大，到底能否改变传统中介公司的种种顽疾，民众心中仍普遍存在较大疑惑。对此，企业还要不断提升自身业务水平，从而树立其自己良好的品牌形象。来源：法治周末
