行业老大遭遇风波不断

　　神州租车呼吁：共同维护行业健康发展

　　最近被网络热议的神州租车问题主要集中在以下两点，第一，低价忽悠消费者，但租不到车；第二，价格不透明、霸王条款。

　　针对以上问题，神州租车副总裁杨衍颖作出正面回应。

　　国际通行定价

　　针对反映神州租车低价忽悠消费者但订不到车的情况，笔者于12月3日下午16：40访问了神州租车网站预订其庆典特价车型“别克凯越”：取车城市选择北京国贸店，取车时间为12月6日(3天后)10：00，网站显示“别克凯越”有车；改变取车时间为12月3日晚上22：00(靠近预订时间)，网站显示“别克凯越”无车，但是有清晰的按钮指示“换门店看看”，点击“换门店看看”后，网站显示出6个同城有车门店，并分别标注了各门店距离原取车门店的距离，其中，最近的门店为北京站店，距离为3.2公里；点击“换门店”重新选择门店后，笔者成功预订到“别克凯越”。

　　就部分客户“到店取不到车”的情况，神州租车副总裁杨衍颖表示，在车辆紧张时，确实会由于前一租车客户未按时还车或临时出险，偶尔出现后面客户无车的情况，但这种情况并不普遍。一旦发生这种情况，他们的处理方式是为客户免费升级到更高级别的车型；万一无法提供车辆，他们将按约定向客户进行一定的经济赔偿。

　　在此，提醒广大消费者，租车特别是节假日租车，尽量提前预订，这样才能最大限度地避免无车可订的情况。

　　目前神州租车的定价模式采取基础车辆租金加保险和增值服务模式，除了基本保险必须购买外，其他增值服务客户可以选择，这些服务包括不计免赔服务、GPS导航服务、异地还车服务、超时收费等。神州租车在网站上对此也有菜单式罗列及详细的收费说明，客户可以依据自身需求自由选择。据了解，这些收费在神州租车的《租车合同》和《租车单》中也都有明确标注。笔者登录美国Hertz、Avis、Enterprise等租车公司网站发现，其所采取的定价模式和神州租车完全一致。

　　杨衍颖介绍，“由于租车业务的特殊性，国际上所有租车公司全部采取‘分项收费’的模式，这种模式比起所谓的捆绑式‘一口价’来说，更加灵活，更加人性化，客户的自由选择度也更高，客户完全可以根据自己的需要来选择各项服务，避免花冤枉钱。”

　　用优质服务赢得市场

　　针对神州租车霸王条款的非议，北京奥北律师事务所律师王潜认为，租车行业作为一种资产租赁性行业，将价值几十万的资产交给客户使用，势必要进行风险控制并在条款规定方面进行严格的规定，这是正常现象，比如银行的贷款协议等，条款都相对强势。关键问题在于这些条款是否明确告知给客户，如果不告知、不说明，导致客户失去选择权利、损失经济利益，这就构成格式条款，用户可以拒绝支付相关费用。“因此，客户在租车时还是要看明条款，认真选择。”王潜律师提醒消费者。

　　今年4月，神州租车在业内率先取消了事故类“车辆停运损失费”、“车辆贬值费”两项费用，为客户租车放低了心理门槛。此前，如车辆维修费超过一定金额(如1万元，各公司不等)，客户不仅要支付车辆贬值损失，还要因为车辆维修缴纳停运损失费。这两项费用目前仍通行于国内租车公司的客户赔付条目中，但神州租车成为了第一家免除这些费用的租车公司。

　　杨衍颖还表示：一直以来，神州租车都致力为客户提供安全、便捷、省钱的租车服务，在过去的一年里，神州租车陆续推出了全国24小时租车、不限里程、免收事故停运损失费和车辆贬值损失等一系列革命性的服务创新，大大降低了客户的消费门槛、方便了客户，神州租车也因此获得了客户的广泛认可，目前每天新增的神州租车会员已经超过3000位，“我们将一如既往地关注消费者，以优质的服务和经济的价格取胜市场”。

　　对于发展中的不足，杨衍颖表示，“神州租车和中国汽车租赁行业一样，都处于发展的早期，肯定还存在有待完善的地方，我们非常欢迎广大用户和媒体的监督和指导。为了提高服务品质，我们在成立之际就开设了24小时客户服务中心并开通了服务问题受理专线。2011年初，我们在新浪微博增设了微博帐号@神州聆听，由人工24小时值守，就是为了快速发现和解决客户服务中的问题。近期，我们更是在全国范围内开展了‘提意见换IPhone5’的‘尽心服务’活动，广泛征集客户对我们的服务意见和改进建议，以便督促我们不断提高服务水平。”他同时呼吁，希望租车同行进行有序竞争，共同维护行业健康发展。 (李 蒙)