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　　今年4月，哈尔滨的刘女士乘坐春秋航空公司的航班，当时因出现长达8个多小时的延误，航空公司为了安抚情绪不满要求索赔的乘客，当场给予每人200元的经济补偿。不过，当刘女士6月28日再次订购春秋航空机票时，发现其已经被列入春秋航空的“暂无能力服务旅客名单”，也就是俗称的“黑名单”。此举由此引发外界多重争议。近期，春秋航空董事长王正华(微博)就此作出正面回应称，这是不得已而为之。

　　春秋：“黑名单”旅客占比不超十万分之三

　　“推出‘暂无能力服务旅客名单’实为无奈之举。”近日，春秋航空董事长王正华在谈及“黑名单”事件时表示，春秋只是对维权过度旅客确实无能为力，所以提出了“暂无能力服务旅客名单”，但这并非“黑名单”。春秋航空定位于低成本航空，通过低票价“让更多的普通大众坐得起飞机”，在旅客订票时已书面明确告知旅客实施“航班延误不赔偿”等差异化旅客服务，在得到旅客认可与同意才敢出售机票。但是，对极少数霸机罢乘，影响所飞航班和后续航班更多其他旅客正当权益的，经劝说无效的旅客，公司相关部门经过严格审批流程，才列入“暂无能力服务旅客名单”。

　　目前，我国民航法律、法规对“黑名单”并没有界定标准。如何认定某个乘客是航空公司“暂无能力服务”的呢？王正华表示，首先，需由地面服务部提出并讲明原因，然后报公司的客服部和服务质量管理部核实，最后由公司CEO正式批准，所以比例非常小，在整个旅客中间占比在十万分之一到三左右。而且，旅客并非被永久取消乘坐春秋航空的资格。只要旅客本人确认春秋提供的差异化服务之后，即可恢复。

　　王正华指出，春秋在旅客订票之前，都会以非常醒目的红色字体提醒旅客“延误不赔偿”等一系列差异化服务条款。但是，遭遇延误，旅客却对这一条款视若无睹，要求索赔，违背了自己的承诺。针对外界质疑的春秋是否有打击报复乘客之嫌，王正华解释，“暂无能力服务旅客”早在2007年就提出和实践了。“哪有生意人去得罪旅客，说实在的，确实是得到了绝大部分旅客的支持。绝不敢秋后算账。”

　　民航大学专家：“黑名单”制度不违法

　　中国民航大学教授李晓津在接受本报记者采访时表示，“黑名单”做法属于行业惯例，其在法律上并没有明确定义。而且，目前各航空公司都有明确的旅客运输条件。其中，均列明了拒绝运输或限制运输的各种条件。这也就是说，对于违反运输条件的旅客，航空公司可以拒绝承运。从这个角度讲，春秋航空的做法是合法的。

　　但是，有律师指出，《合同法》第二百八十九条规定，从事公共运输的承运人不得拒绝旅客、托运人通常、合理的运输要求。航空公司作为服务普通旅客的运输企业，属于公共运输承运人，就因为乘客索赔的行为，就将乘客列入“黑名单”的做法有违上述法律规定。它虽然不是法律层面的“侵权”概念，可实质上却与拒载无异，限制了公民自由出行的权利。

　　李晓津认为，《合同法》中对于“通常、合理的运输要求”并没有进一步的司法解释。从目前的理解来看，应该包含旅客和航空承运人在某种条件下达成一致的前提下，双方都认可的合理标准。

　　“春秋‘黑名单’之举之所以引发外界广泛争论，恐怕与其处理方式不当有关。”李晓津指出，在将旅客列入“黑名单”的时候，航空公司如果未与旅客提前做出解释和说明，导致旅客购票直接遇阻，势必会引发变相“拒载”的猜想。对此可以借鉴外航经验，寻找更加妥帖的处理方式。比如，像美国西南航空这样的廉价航空公司，也有“黑名单”制度。有一名旅客搭乘美西南的航班以后，就提出他不喜欢登机程序、空服人员的服务态度等等，甚至他也不喜欢只有一包花生米。西南航的总经理菲尔普斯认为这名旅客可能确实不太适合作为西南航空公司的乘客，但并没有把他直接加入“黑名单”，而是给旅客写了一封信，提到了这些问题，婉转地说公司的服务可能达不他的要求，建议旅客可以选择其他航空公司。当然，如果旅客下次还是愿意选择这家航空公司的航班，那坐飞机之前，可要签署一份“承诺书”才行。

　　李家祥谈春秋“黑名单”：希望旅客依法维权

　　近日，在国务院新闻办就《国务院关于促进民航业发展的若干意见》新闻发布会上，民航局局长李家祥谈到春秋航空“黑名单”问题时表示，“黑名单”实际上反映的是航空公司跟旅客的关系问题，国际上一些航空公司也有类似“黑名单”的做法。他指出，航空公司作为服务、经营的主体，工夫要下在自己的提高服务质量、提高旅客的满意度上。而他亦希望乘客依法、合规、恰当地维护自己的权益。

　　据记者了解，目前除春秋外，国内其他航空公司对过激维权旅客尚未启动“黑名单”举措。遇到旅客占机、霸机等过激行为，仍然以劝说为主，并按照法律程序处理。

　　业内、旅客大多支持“黑名单”

　　如今越来越多的人会选择乘飞机出行，而航空公司等民航单位与旅客之间的矛盾也渐渐凸显，尤其在遭遇航班延误时，每每在这个时候随之而来的是民航是否建立“黑名单”制度的争论。早在今年4月份，不断发生旅客冲击跑道、民航员工被打事件之后，民航部门设立“黑名单”的呼声甚嚣尘上，然而“黑名单”一直都是闻其声而未见其行。

　　究竟“黑名单”需不需要建立？哪种行为要被列入“黑名单”？公众对于建立“黑名单”的态度是什么样的呢？自今年3月21日起，民航资源网联合飞友网分别针对业内受众和旅客展开调查，以了解和民航接触较多的这两类人群对于“黑名单”制度的态度。截至记者发稿时，两家网站分别收到4000多份有效投票。

　　通过调查发现：绝大多数投票者对于“黑名单”制度的设立持赞同态度，业内和旅客分别仅有3%、6%的投票不赞同设立“黑名单”制度。殴打工作人员是双方公认的最应当列入“黑名单”的行为，作为业内和旅客投票首选，比例分别是22%、19%。毁坏机场设施、飞行器、空中扰乱飞行秩序、煽动旅客闹事等行为普遍被认为需要列入“黑名单”，在业内和旅客的投票中都处于第二、三、四位。

　　此外，由于受前期发生的多起旅客冲击跑道、拦飞机事件影响，许多投票者留言建议此类乘客也应该列入“黑名单”。航空公司等民航单位提升自身的服务水平也是多数调查者留言中提及的，民航人在规范旅客行为的同时也应该从自我找问题，反思自身服务的不足，为旅客提供优质服务方能构建融洽的双方关系。新报记者 张琦 漫画 张宇尘