百家央企发言人热线测试：七成能接通 部分态度恶劣

　　环球网记者朱晓磊、朱海淼、李亮报道，2011年2月18日，国资委公布121家央企新闻发言人的信息，称为推动中央企业建立健全新闻发布工作机制，搭建中央企业与媒体、公众沟通交流平台。

　　120多位发言人甫一亮相，迅速获得一片掌声。除了代表国企向公众发声、及时传递信息，他们更代表了一种姿态，即高高在上、遥不可及的央企掀开了神秘面纱，把与公众的距离缩短到一条电话线的长度，随时准备接受纳税人的垂询。 当然，这一制度也受到多次检验。在发言人信息公布当天、半年后等节点性时间，包括环球网在内的多家媒体都做过发言人电话接通率的调查，“过半无法联系”、“接通率为65%”等结果使公众对这些电话的实际作用发出质疑。

　　2012年2月18日前夕，在央企发言人制度建立一周年之际，环球网记者逐一拨打了121家央企所公布的发言人电话，通过电话接通率、面对记者的态度、答问效率与质量以及发言人任职体会等多个方面，观察这一备受瞩目的制度的运转与存在的困扰，分享120多位“说话者”在任一年的心得体会。

　　调查显示，121家央企中的88家央企电话可以接通，接通率为74%。大部分接电话者都态度热情，但推诿和搪塞者也为数不少。还有多名发言人向记者抱怨，他们目前最大的困扰就是每天接到大量推销电话和垃圾邮件，使这条新闻热线变成了广告热线。

　　7成央企发言人电话能拨通 提问回复率不高

　　在2月6月至10日的办公时间内，环球网记者按国资委网站上所公布的121家央企新闻发言人联系表，逐一拨打发言人的手机与座机(其中有两家没有新闻发言人的名字和联系方式，实际共拨打了119家)。在遇到忙音、无法接通、被挂断或无人接听等情况时，则在次日继续拨打。连打三次无法接通的，记者均向其邮箱发送了详细的采访请求和提纲。

　　结果显示，在记者第一次拨打手机或座机时就有人接听的央企一共64家，多次拨打后接通的共24家，总接通率为74%。而手机与座机始终无法接通或无人接听的共31家。

　　在接通电话的88家央企中，发言人亲自接听电话的共50家，由其秘书或企业新闻处工作人员接听的共38家。在接通电话后，41家央企在与记者简单沟通后，要求记者发送盖章传真或邮件进行采访。值得一提地是，截止2月15日，在记者发出的这41封邮件中，只有14家企业进行了回复，还有3封被系统退回。

　　大部分发言人及工作人员在接听电话后对记者较为热情。有发言人直接通过电话与记者谈论了就职一年来的心得感受，有人礼貌地要求记者发送传真或邮件，还有人向记者“大倒苦水”，谈论每日不堪推销电话和垃圾邮件之扰。有的负责接电话的工作人员表示，其企业的发言人在开会或出差，不便马上接受采访，但如果记者是就专业问题进行采访，该公司有一套完备的应答机制，即使发言人不在岗位，也有相关负责人能满足媒体的需求。

　　中国石油天然气集团公司新闻事务处一位工作人员在询问了记者姓名、所属媒体及联系方式后，通过查找记录，准确说出了记者在一年前也曾致电中国石油天然气集团，电话记录甚至具体到分钟。

　　像中国移运通信集团公司、宝钢集团有限公司等未接通电话的企业，均在收到记者的邮件后回电或回邮，就未接电话致歉或解释，并详细回答了记者所问。

　　不过，记者在调查过程中发现了有十余家央企发言人的手机号已经是空号或错号，有的是在接通后说“我不是发言人”，随即挂掉电话，也有人在问清记者身份后给了另一个号码，但另一号码却始终无法接听。还有一些企业发言人的座机号是企业总机或值班室。接听中国电力投资集团公司发言人手机的人很疑惑地表示：“我是集团公司下属的一家物流公司的员工，不知道为什么总有电话找到我手机上来。”

　　 央企员工推诿：没义务向记者“汇报工作” 处理邮件时间“看情况”

　　另一方面，有相当一部分接听发言人电话的央企员工，对记者的采访要求推诿敷衍。有几家央企的工作人员在得知记者的身份后，第一句话不是礼貌性地问候“你好”，而是警惕地问“你有什么事啊”。在记者提出与发言人对话的请求后，很多人称发言人“在开会”或“出差”，“不知道何时能返回”。还有人要求记者发送传真或邮件，但对回复日期却语焉不详，只说要“看情况”。

　　在调查中记者还发现，不少央企的发言人已经调职调岗，但国资委网站上的信息却未更改，相关的手机也仍在使用。有的发言人已离职半年，但第二位发言人却还未上任。据该企业(中国兵器工业集团公司)称，委任文件已经提交国资委了，正在印发中。在这段空档中，相关事务交由企业公关处负责。

　　还有部分接电话者对于记者的采访要求不以为意。中国第一汽车集团公司接听发言人手机的工作人员先是不耐烦地告诉记者，“发言人出国了，不在公司”。在记者询问发言人是否能收到邮件时，该工作人员表示“不能”。在记者提出请他向网民及读者分享央企发言人电话接听及对央企新闻发言人制度的看法时，该工作人员的回答出人意料。

　　“我没啥可说的，我有啥义务向你汇报我工作啊。”

　　“这不是义务，采访肯定是要双方愿意的。”(记者)

　　“那谢谢你了，我不愿意。”

　　中国大唐集团公司新闻处的人接听手机后则称发言人在外面开会，他将在“明后天”转告记者的采访要求。在记者询问以何种发式向发言人提交采访提纲时，该工作人员说：“我正忙着呢，我这一屋子人，回头再说。”

　　 多名发言人分享任职体会：时时如临战、日日受骚扰

　　自2008年6月起，国资委便开始研究制订相关文件，以推动中央企业建立规范有效的新闻发言人制度。2011年2月，该制度正式确立。耗时三年建立的发言人制度为推动央企与公众的信息交流起到哪些作用？对新职位原本陌生的发言人们又是如何从“外行”变“内行”？他们在日常工作中有何体会？又有何烦恼？从多位发言人与记者的交谈采访中，我们或许可以找到这些问题的答案。

　　发言人赞许：国企正从封闭走向开放 发言人责任重“如履薄冰”

　　我们建立了一大批定向联系的媒体，及时向他们提供新闻服务。对于像关注发言人现象等非航空专业的采访要求，我们也会尽量满足。(中国航空工业集团新闻处工作人员)

　　任职一年来，交了许多媒体朋友 ，媒体帮了很多忙，尤其是主流媒体，发言人制度对提升央企形象、扩大央企影响方面产生了很大的积极作用，也提高了央企在市场上的信誉度。(中国铁路通信信号集团公司发言人、党委工作部部长杨万智)

　　我们建立、完善了“新闻虚拟团队”，建立了舆情监控体系，全年主动策划专题新闻报道27件， 媒体报道各类文字、视频、音频报道127篇；跟踪、形成舆情报表60期。(宝钢集团有限公司新闻发言人、董事会秘书王力)

　　公司很重视发言人的培养，在国资委之前就启动发言人制度并公开联系方式。为了更好地工作，公司还增加了一位发言人。(电信科学技术研究院发言人)

　　新闻发言人制度体现了现代化企业的公开性和规范性，对促进企业由传统封闭型经营方式向现代开放式经营模式的转变，加强深化企业社会责任形象建设具有重要意义。(中国国际技术智力合作公司新闻发言人、市场负责人罗萌)

　　去年(我们公司)的利比亚撤侨事件引起了媒体的关注，感觉发言人这种渠道非常便捷。(中国交通建设集团有限公司新闻发言人、企业文化部部长杜胜熙)

　　对于24小时开机的发言人制度我很能理解，一是我从事了这项工作，而且媒体的新闻采访又需要时效性，所以很乐意与大家合作。(中国乐凯胶片集团公司新闻发言人、总经理办公室副主任朱海河)

　　我有一种“临战”的状态，时刻关心、思考公司的情况，跟更多的人有了交流、沟通。这个职位像“明星”一样引人关注。(中国南方航空(微博)集团公司新闻发言人、党组工作部副部长杨德锋)

　　担任新闻发言人这项工作的难度较大，新媒体时代、舆论形势深刻变化，自己也感觉战战兢兢、如履薄冰，需强化学习，不断提高自身素质，内外兼修，更好地履行职能。(中国储备棉管理总公司发言人)

　　 发言人抱怨：推销电话太多苦不堪言 有媒体断章取义不厚道

　　每天接到的、与新闻发言人等本职工作无关的电话、短信、邮件大约占总数的百分之八九十，内容有推销书籍、刊物、收藏品、房产、商品、酒店、保险、培训、讲座、职称评定的，有联系业务的，有找人的，有卖假发票、“办证”的，也有不少诈骗的。五花八门，不一而足，对工作影响较大，也影响与新闻媒体的正常沟通。(中国铁道建筑公司发言人、董事会秘书余兴喜)

　　有时开会时担心漏接重要的采访电话，但电话一接通，发现是推销的。但尽管这样，看到电话还是要接。(中国华能集团公司工作人员)

　　有些媒体对被采访人的话断章取义、张冠李戴，个别的甚至自行编造，引起有关上级部门、公司的客户、投资者和社会公众的误解，使公司受到损害。当企业找到这些记者时，有的承认失误；有的说他的文章本来不是这样写的，是编辑改成这样的；也有不理不睬的。对于此类问题，如果不是十分严重，企业一般不会动用法律手段，但又没有更好的办法来消除已经造成的损害。(中国铁道建筑公司发言人、董事会秘书余兴喜)

　　大多数媒体还是比较客观的，但有的记者不尊重我们，未经我们允许就将录音全部公布出去。有时，我们在电话上说的是大白话，说话不太严谨，所以还是希望记者能事先沟通一下。(中国航空油料集团公司新闻发言人、办公室主任马晓华)

　　我们是从事装备制造业的，比较低调。有时希望把一些情况跟媒体公布，但有的消息例如研究成果等主动跟媒体沟通后，媒体说不适合发布。所以新闻发言人跟媒体的沟通、互动情况，跟企业所属的行业、规模大小等都有关。(机械科学研究总院新闻发言人、院务工作部部长蔡万华)

　　 发言人寻求公众理解：外行变内行我们需要时间

　　多位发言人向记者强调，发言人其实并不是一个人在战斗，它是一个制度，一个系统，有一个团队负责这个制度的运转，为发言人收集信息、处理日常事务、提供咨询建议等。事实上，很多发言人还担任着该公司的副总经理、党委副书记或办公室主任、新闻处负责人等重要职务，本身有大量实务性工作，对于发言人事务不可能事无巨细地过问。因此，媒体在联系时应该对于工作人员接听电话表示理解，一般采访任务交由工作人员便可得到处理，如遇重大事件，工作人员会向发言人汇报。

　　此外，还有一些发言人称，在当发言人之前，他们没有接触过这一行业，虽然接受过国资委组织的培训，但实际应用较少，在工作过程中有一些疏漏或不够专业的地方，会在今后实践中不断完善和改进。从外行变内行需要一定的时间，他们也希望媒体加强监督。

附表：央企新闻发言人热线测试企业名称

央企新闻发言人热线测试	企业名称
首次拨打接通(64家)	中国核工业集团公司；中国核工业建设集团公司；中国兵器工业集团公司；中国兵器装备集团公司；中国电子科技集团公司；中国石油天然气集团公司；国家电网公司；中国华能集团公司；中国大唐集团公司；中国华电集团公司；中国电力投资集团公司；神华集团有限责任公司；中国电信(微博)集团公司；中国联合网络通信集团有限公司；中国第一汽车集团公司；东风汽车公司；中国第二重型机械集团公司；中国东方电气集团有限公司；鞍钢集团公司；中国南方航空集团公司；中国中化集团公司；中国五矿集团公司；中国通用技术(集团)控股有限责任公司；中国建筑工程总公司；中国储备粮管理总公司；招商局集团有限公司；中国港中旅集团公司[香港中旅(集团)有限公司；中国华孚贸易发展集团公司；中国华星集团公司；中国中煤能源集团有限公司；中国煤炭科工集团有限公司；中国机械工业集团有限公司；中国中钢集团公司；中国冶金科工集团有限公司；中国钢研科技集团有限公司；中国化工集团公司；中国化学工程集团公司；中国中材集团有限公司；中国建筑材料集团有限公司；中国有色矿业集团有限公司；北京有色金属研究总院；北京矿冶研究总院；中国国际技术智力合作公司；中国普天信息产业集团公司；电信科学技术研究院；中国农业发展集团总公司；中国外运长航集团有限公司；中国林业集团公司；中国国旅集团有限公司；珠海振戎公司；新兴际华集团有限公司；中国航空油料集团公司；中国航空器材集团公司；中国电力工程顾问集团公司；中国水电工程顾问集团公司；中国储备棉管理总公司；中国印刷集团公司；中国乐凯胶片集团公司；中国广东核电集团有限公司；中国华录集团有限公司；彩虹集团公司；华侨城集团公司；中国葛洲坝集团公司；中国铁路物资总公司
反复拨打接通(24家)	中国航天科工集团公司；中国航空工业集团公司；中国铝业公司；中国远洋运输(集团)总公司；中国航空集团公司；中国东方航空(微博)集团公司国家开发投资公司；华润(集团)有限公司；国家核电技术有限公司；中国商用飞机有限责任公司；中国节能环保集团公司；中国诚通控股集团有限公司；机械科学研究总院；中国工艺(集团)公司；中国盐业总公司；中国恒天集团有限公司；中国北方机车车辆工业集团公司；中国铁路通信信号集团公司；中国铁路工程总公司；中国铁道建筑总公司；中国交通建设集团有限公司；中国医药集团总公司；中国保利集团公司；中国建筑设计研究院
电话不通邮件已回(3家)	中国移运通信集团公司；宝钢集团有限公司；中国中纺集团公司
电话未通邮件未回(28家)	中国航天科技集团公司；中国船舶工业集团公司；中国船舶重工集团公司；中国石油化工集团公司；中国海洋石油总公司；中国南方电网有限责任公司；中国国电集团公司；中国长江三峡集团公司；中国电子信息产业集团有限公司；中国第一重型机械集团公司；哈尔滨电气集团公司；武汉钢铁(集团)公司；中国海运(集团)总公司；中粮集团有限公司；中国国际工程咨询公司；中国轻工集团公司；中国建筑科学研究院；中国南车集团公司；中国丝绸进出口总公司；中国冶金地质总局；中国煤炭地质总局；中国民航信息集团公司；中国水利水电建设集团公司；中国黄金集团公司；上海贝尔(微博)股份有限公司；武汉邮电科学研究院；南光(集团)有限公司；中国西电集团公司